“12306”客服熱線工作人員對劉群說道:“k18次列車長，剛剛我們接到一名日本旅客的電話反饋，對您們的服務提出了表揚，還說隨後將使用電子郵件向我們發來表揚信件，現在客服中心已經向你們所屬客運段下發了表揚通報。”

　劉群有些發懵，他認為“12306”接到表揚的通報一般不會電話通知，反之有旅客投訴才會找列車長核實。

　他對客服回應道:“謝謝您，這都是我們應該做的。”

　“客服”接著說道:“還有一件事，現在有一名旅客來電話求助，說她剛剛乘坐你們列車的終點站下車，將一枚鑽戒遺失在了列車上。她的座位號是5車廂39號座位，請列車幫助尋找並及時回復，妥善按章處理，現在我告您旅客的手機號碼”

　旅客遺失品服務也是列車上經常會遇到的，對此鐵路部門有相的專門規定:旅客攜帶品由自己負責看管。如旅客遺失物品時，應及時向車站或列車工作人員反映。在客流量較大的車站均設有失物招領處，在旅客下車後的所在地與物品發現地不在同一車站時，除按規定不得或限量攜帶的物品以及機要物品、食品外，可以請求鐵路部門辦理遺失物品轉運，不超過5千克的免費轉送，超過5千克的到站按品類補收運費(但是在實務中，一般是不會收旅客一分錢的)。

　列車上發現旅客的遺失物品應設法歸還原主，如旅客已經下車應編制客運記錄，注明品名、件數等移交下車站，不能判明旅客是從哪一站下車時移交列車終點站，張貼失物公告、等待旅客尋找、認領。

　劉群所在的班組，也經常會撿拾到旅客的遺失品，其中最多的都是隨身小件行李，主要包括筆記本電腦、相機、食品、衣物等等。

　旅客丟東西的原因多種多樣，但劉群經過總結發現大致有三種較為典型突出的類型。

　一是馬虎、匆忙型。有的旅客是外出數天甚至更長時間準備回家時，心情激動地難以言表，恰恰就是被這份喜悅衝昏了頭腦，因而在下火車時，根本無心去檢查隨身攜帶的行李物品，在思鄉心切的情感驅使下，不知不覺中忘了拿東西。還有是些“急性子”旅客，把時間點兒算得很精確，列車到站停穩以後，才在匆忙中準備下車，急急忙忙中忘了拿行李。還有的旅客在洗面間的水池邊會把戒指、口紅、手包等放在洗手台上，洗漱結束東西不拿就走了。

　二是貪睡、低頭型。這些旅客上了車後，舟車勞頓，有的還有些許暈車，行李往行李架或坐席下一放，坐在座椅上就能進入夢鄉，往往下車時剛剛從美夢中醒來，迷迷糊糊沒有點清物品就下車了。中國火車上一大特色就是低著頭玩兒手機平板兒的旅客比比皆是、多不勝數，由於精神和注意力沒有放在行李物品上，更有甚者，下車時還緊盯著手機平板等，出現丟三落四的現象那是必然的。

　還有一部分是搬家型旅客，由於外出工作、學習的需要帶著多個大包小包，或是在旅遊景點遊玩後買的土特產過多，但受個人能力和體力限制，在下車時往往帶的東西越多，越不容易點清楚，顧此失彼，丟失物品的概率也非常大。

　針對這一現狀，劉群專門製訂了相關特色“下車提醒”服務，要求每一名列車員在旅客下車時，盡可能按去向登記提醒旅客早作準備，同時在車門口快停車時，詢問、提醒旅客清點自己帶了幾個包，是否都拿上了?這項卓有成效的制度執行下去，在k18次列車上丟東西的旅客明顯減少了許多。

　其間，在遺失品方面也遇到過一些奇葩旅客的奇葩事，比如:

　有一次，在李芒的車廂終到以後，發現一個陳舊的旅行箱，劉群會同乘警，一邊攝像一邊對其中物品進行清點，發現一堆衣物和一雙舊鞋，編制《客運記錄》交站以後，通過多方尋找，找到了這名“失主”，但是令人嘖嘖稱奇的是，“失主”在和劉群通電話的時候，不但沒有感謝，反而異常地不耐煩:“列車長同志，您是不是剛剛參加工作?”

　劉群:“我哦，算是吧，您的東西可以到車站去取，帶身份證件就行。”

　“失主”不耐煩地說道:“你看我裡面的東西像是還有人要的嗎?明明是我換下來的舊衣服、舊鞋，那是我扔掉的東西好不好?！你這樣打電話過來，多耽誤我的時間，知道嗎?我都是這麽大的人了，要是我自己需要的東西我不知道帶上?你也有一點判斷力，好不好！”

　劉群心裡大致數了一下，這名“失主”一句話裡用了7個“我”字，在心理學中，說話中頻繁使用“我”是一種無意識行為，表現出這個人總是把自己放在首位進行考慮，總是以自己的角度出發來思考各類問題，這類人可能比較自私，從不顧及別人的感受。

　劉群也有點生氣:“你扔的東西為什麽放在行李架上?你家扔垃圾往行李架上扔嗎?你的意思我給你打電話幫你找東西——錯了，是嗎?”

　“失主”似乎也火冒三丈，大聲說道:“我找了嗎?你說我向你找東西了嗎?多管閑事！”說完，就掛了電話。

　劉群撥打了客服提供的尋找遺失品旅客的手機，他剛一自我介紹，電話那一端就傳來一個中年婦女急促的聲音:“那是我的結婚鑽戒，這是非常有紀念意義的。請求列車長務必幫忙尋找。”

　劉群又詢問了一下鑽戒的外觀細節。那位婦女說道:“是一個白金的，鑽石很小，鑽戒的圈兒也非常細，但是上面纏著紅色的細線，應該比較好辨認，但是如果丟在一個不起眼的地方，就會因為纏的細線而導致不反光，不那麽明顯。”

　劉群喊來今天看車的王蒙蒙，一起來到了5號車廂39號座位附近，打開視頻記錄儀，一邊拍攝，一邊進行細致尋找，座席底下的地面、翻開座席套、座席的縫隙裡面、電暖器罩內都找遍了也沒有發現。

　此時保潔人員還沒有上車，劉群又趕緊讓王蒙蒙拿來掃帚，用手電照著，在39號座位附近的幾排座席下輪番清掃，也沒有任何發現。

　劉群又趕忙打通了這名女旅客的手機，說道:“沒有發現戒指，您再好好想想，是否在其他地方遺落了?再仔細回憶回憶?”

　手機那邊的中年女子已經抽泣開了，她泣不成聲的說道:“列車長同志，請您務必細心幫我尋找，這個戒指對我的意義非常重大，我的老公是一名消防官兵，在5年前因公殉職了，這是他唯一留給我的一件隨身的紀念品，沒有這個戒指，我不敢想象今後的生活一個人怎樣去面對?”

　一聽手機那邊的這番話，劉群瞬間肅然起敬。趕忙又問道:“您再想想，如果在列車上遺失的話，您在什麽地方停留的較久?有沒有在餐車就餐?有沒有使用廁所?有沒有洗手或者在洗面間洗臉時，脫下來放在洗面台上?”

　手機那一端的女子一邊抽泣一邊說道:“沒有，我從來不會脫下戒指的，雖然戒指戴著有點兒松，但是我每天都要精心的清洗、擦亮。”

　劉群聽到這句話以後，趕忙又問道:“那麽您今天坐車的時候有沒有在火車上進行清洗呢?”

　劉群和這名旅客通話的時間裡，全列空蕩蕩、僅僅留下看車人員的列車已經緩緩啟動，向車庫內開去，將在距離車站大約6公裡左右的庫內進行列車重要部位檢查、清洗列車外皮、上水等作業。

　手機那一邊的女旅客說道:“清洗了，我先用一個小牙刷在列車的洗面間，蘸著牙膏清洗了，然後還洗了手。我想想，嗯應該就是臨下車前半個小時左右。”

　“您說戒指比較松，那麽您應該考慮是否在列車上或下車以後走路時甩脫了下來。當然，我也非常願意幫助您，但是希望您能夠提供有用的細節，協助我們共同尋找。”

　“列車長同志， 我真的想不起來了，因為快下車的時候我就戴上了手套，手套一直沒有摘，就這樣回到了家裡，我想很有可能是在我清洗完以後到帶上手套的這段時間內丟失的，其他的，我真的一點印象也沒有了。現在我的腦子裡面一片空白，想不起來在哪兒丟的了，但我確定應該是丟在了列車上。”

　劉群急忙問道:“那麽，你清洗完以後，有沒有用衛生紙或者毛巾擦乾手和戒指?有沒有使用衛生間?”

　手機那一端的女旅客說道:“我沒有使用衛生間，清洗完以後我就回座位了，今天坐火車走的匆忙，沒有帶毛巾和紙巾，所以沒辦法擦乾，清洗完以後甩了甩手我就回座位了。”

　劉群瞬間聽到了關鍵詞“甩了甩手”，忙問道:“你在什麽位置甩了甩手?是在剛清洗完的地方甩手?還是洗完以後一邊往座位走一邊甩手?還是回到了座位才甩手?仔細想一下，現在我認為這個‘甩手’很有可能是找到鑽戒的關鍵點。”

　手機那邊的女旅客聽到這句話，停止了抽泣，但也沒有說話，似乎陷入了沉思中。

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