服務工作無止境。這句話的意思就是說因為服務對象的需求無止境，所以才導致服務工作必須是多種多樣，推陳出新。

　　在當前這個注重個人隱私的時代，好多旅客雖然有了需求，但也不想讓他人知道，作為列車工作人員更是無從體察。這樣一來就給服務工作帶來了一定的難度，怎樣能夠知道旅客需要什麽?就成為了擺在劉群等一班列車工作人員面前的難題。

　　能夠真正做到按需服務，這樣才是服務工作的最高境界。但是真正能夠掌握旅客的需求，卻絕非易事。

　　列車服務工作崗位上學會察言觀色，這是最基本的要求，這樣能夠通過旅客言談舉止、表情動作來觀察到他的內心世界。這就成為了劉群培訓職工的突破口，教導大家運用心理學的知識，可以讓大家從一些簡單的小動作中體察到旅客目前的心理狀態。

　　要是千篇一律的提供模式化的服務，可能沒有什麽大的錯誤，但是也不會出彩，因為你的服務並沒有特色，只是死搬教條地按照書本上的知識。

　　劉群經常給大家說，現在是一個信息化的時代，旅客們對服務的需求不僅僅停留在走得了、能上車這些方面了，而是想要在乘車的旅途中體驗到不同於以往的新鮮感，這就需要我們列車工作人員挖空心思來提供各項服務。

　　 旅客列車，安全是永恆的主題，在服務工作中，也要突出安全，嚴卡安全及服務重點、抓實對重點旅客的服務。劉群會針對易發超員、燙傷、空調等季節性、規律性問題進行預判防范，出乘防風險、劃重點，將以前的慣性問題編成案例組織學習，對班組職工存在的典型問題實施“班內通報”，讓大家接受到身邊事例的教育。

　　以各方面案例分析借鑒為主要方式，引導職工開展思考對照，增強職工現場實作技能水平，以及應急處置能力。全方位地促職工提素。

　　在語言服務方面，分別明示出了“服務技巧、服務技巧、服務忌語”，如:

　　服務語言技巧類，包括巧用得體稱呼、活用十字文明用語、善用微笑語言、把握語言溫度、運用肢體語言等內容。

　　服務接觸點及服務標準語言類，包括作業用語、宣傳提示、業務處理、問題解答、專項服務、重點服務、不文明乘車、餐售服務等內容。

　　典型案例服務語言類，包括軟臥車服務時、旅客在違反法規或鐵路規章規定時、設備缺陷或故障時、現有條件不能滿足旅客需求時、旅客在不配合列車工作時、製止不文明行為時的語言技巧等相關的內容。

　　服務工作中，作到熱情照顧全面。劉群總結出了注重“五心”服務法:工作講用心、服務講誠心、答疑講耐心、幫困講熱心、聽意見講虛心。

　　真正把服務融入情感，專注細節、貼心關愛，從每個點滴處滿足旅客需要。

　　真正讓旅客感覺到體貼顯示出服務的誠心。在服務工作中注重“五多細節”即:多一次微笑，多一句提醒、多一些付出，多搭一把手、多走一步路。

　　秉承著“上車如到家”“有事我來幫”理念，建立“我來幫真誠工作室”，培養乘務員達到服務員、導遊員、衛生員、安全員“四員”標準。把旅客當做親朋好友，把車廂當做自家客廳，用熱情招待廣大賓朋。

　　用真情服務重點旅客。重點旅客主要就是老幼病殘孕和帶小孩子的旅客。

　　實行預先“超前”識別。列車員在各站的守口作業、車門口迎賓時，唱好三部曲“一微笑、二問候、三驗票”，及時發現重點旅客，並及時向重點旅客作好安全宣傳。途中作業加強車內巡視、作好去向登記，及時掌握重點旅客，力爭把服務做到旅客需要之前。

　　還有是對重點旅客全程“聯動”服務。對老、幼、病、殘、孕等重點旅客實行全過程服務，推廣全程服務，制定服務方案、設立愛心專線、開展貼心服務、站車聯動接力，對病殘旅客精細用心，讓旅客一路伴隨我們的服務暢行無阻。

　　對重點旅客的溫情貫穿始終。一是打好“感情牌”。把“上車有親切感、車廂有整潔感、乘車有安全感、環境有舒適感、服務有文明感、氛圍有溫馨感”貫穿到服務工作的始終。

　　在列車長辦公席設立“軍人優先”標識，對乘車的軍人優先補辦車票和臥鋪，對重點無座的旅客餐車合理安排座位，重點服務到位。

　　對重點旅客精準服務，提供殘疾人如廁座椅、嬰兒枕、玩具等，讓旅客從上車、休息、下車全程感受品牌的優質服務。

　　在服務旅客過程中， 拓展廣播作用，在節目安排上除及時轉播中央台的新聞節目外，還適當安排自辦節目、旅客點播節目和一些藝術性知識性強的專題節目，把列車安全、旅行常識、史地知識、沿途景點風光介紹都穿插在輕松和諧的音樂中，使旅客感到一路行車一路情，一路旅行一路景，緩解旅客旅途疲勞，拉近列車工作人員與旅客的距離。

　　餐車經營項目公開化，一是加強廣播宣傳。二是所有商品、菜品、宵夜價格在明顯處所顯示，便於旅客監督。

　　完善“列車120”，建立乘車醫生登記卡與患病旅客回訪卡，體現品牌細節服務。

　　對重點旅客乘坐的座席、鋪位處掛“重點旅客”標示，提醒列車員重點服務。分別放置在每個座、鋪位的行李架毛巾杆上。溫馨提示內容:正面是服務項目、列車長的手機號碼，背面是車內各設施的使用介紹和車廂平面圖，便於旅客在第一時間內找到相應的服務設施，找到乘務人員。

　　還有是打好服務工作的“創新牌”。通過打造貼心保險櫃、愛心藥品箱、暖心服務袋，為有需求的旅客針對性提供服務，還舉辦為旅客“生日送溫暖”、和旅客共同組隊開展“文藝互動聯歡”等新穎、別致的特色服務，為旅客帶來意想不到的喜悅，拉近距離、增強廣大旅客對列車服務的認同感。

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