站台上，絕大多數的旅客都采取了配合的態度，在列車員的解釋之下，眼看著車輛乘務人員奔走開啟空調的身影，和列車長活躍在旅客中間的致歉，大都在站台上等候，默默地看著手機。雖然說站台上溫度也挺高，但是起碼有些微風吹過，要比車廂裡面那密不透風的感覺要舒適很多。
　　劉群和章嵐分別巡視在硬席車廂和硬臥車廂，專往人多的地方去。
　　當然也有些旅客不懼高溫，聽到了列車員的引導，但毫不在意，向列車員出示車票以後，就直接登上了列車。這部分的旅客裡，大部分還是先將大件行李放上列車以後，再次下車在站台上等候車廂溫度降下來。
　　做了很多年旅客服務工作，又對心理學有一定涉獵的劉群深知，在這種情況下，列車工作人員千萬不能逃避，必須主動面對，主動擔責，向旅客致歉，哪怕旅客說點難聽話、罵兩句都是正常的，此時要是能讓旅客把不滿發泄出來，是天大的好事，如果反之，這個時候旅客們見不著列車工作人員和列車長，那麽他們的心裡更加會對鐵路的服務提出質疑。
　　劉群也在第一時間向段調度應急指揮中心、車隊進行了匯報。車隊值班幹部和隊長、總支書記也來到了站台，身著路服和劉群、章嵐一起，向旅客做好解釋，致歉工作。
　　在這個時候，如果沒有那些挑頭兒出來提無理要求旅客的話，一般情況下旅客們都是會心平氣和、風平浪靜的。
　　當然，並不是說出現了這種情況，不讓旅客發表意見，發發牢騷、抱怨一下也是人之常情、正常情況，無論是誰遇到這種情況也會不滿意的，畢竟這是鐵路系統存在的銜接問題，雖說事出有因，但是對於無辜的旅客來說，不能拿那個佔用股道的原因來搪塞旅客。
　　過了大約5分鍾的時間，段調度應急指揮中心已經給劉群回了電話，指揮中心已經和路局集團公司的客票中心取得了聯系，針對當日始發站售出的客票786張，應急指揮中心已經指派供應車間向列車緊急運送了800瓶蘇打水，指示劉群在開車以後向旅客發放，以示歉意。
　　劉群都很為有這樣一個強大的調度應急指揮中心而感到欣慰，不管大事小事，告訴指揮中心之後，指揮中心都會千方百計地在後方提供支持，就像一個保姆一樣，把問題盡可能的想到方方面面，解決的妥妥善善，給列車班組充分提供後援。形象地比喻，列車長就如同艦載機，而段調度應急指揮中心就是航母，坐鎮後方，強力支持。
　　劉群迅速組織了列車乘警、協警、值班員、列車長的10人送水小分隊，看著行包通道內由行李裝卸車運送的800瓶蘇打水由遠到近，10個人快速分成了5組，把蘇打水放在每個車廂門口。
　　在現場作業的列車長，有一種“將在外君命有所不受”的現場指揮權。指揮中心的意思是等到旅客在溫度適宜上車之後，再分發蘇打水，而劉群看當時的情況，他認為在站台上車廂門口分發更能夠取得旅客的諒解，更能夠分發到點子上，此時一邊致歉一邊分發蘇打水，更能夠顯示出致歉的誠意。
　　蘇打水每箱是24瓶，硬臥車廂每個車廂門口放三箱，硬座車廂每一個車廂門口放5箱。10人送水小分隊，汗流浹背搬水的場景，讓旅客們也很感動，旅客們在這種情況下，其實要求的並不是很多，大多只是要一個尊重而已，看著列車工作人員這樣工作，就是為了彌補列車溫度高的問題，這樣的賣力，旅客們也從心底深處理解、諒解了列車工作人員。
　　“不就是稍微熱了一點嘛，又沒有耽誤坐車，也沒有造成晚點，列車員這麽辛苦，有點不足咱也能理解了。”有旅客這樣說道。
　　“看這些列車員多辛苦呀，其實也不能怨他們，他們也同樣熱的受不了，如果他們有辦法，肯定早早的就把空調打開了，現在也不能怨他們，怨他們也沒有任何作用，而且他們這樣賣力地工作，反而應該值得表揚才對。”有旅客這樣說道。
　　還有的旅客說:“雖然說車廂溫度沒有降下來，但是列車員的熱情服務卻讓我們感受到了鐵路的服務，確實是以人為本，而沒有刻意地強調客觀，沒有說‘錯不在我’這樣的字眼。能夠勇於承認錯誤就證明鐵路是有擔當的、負責任的。”
　　即便有些旅客一開始的時候有些怨氣，但是在列車員、列車長、車隊幹部的解釋致歉之下，也都不好意思發作了，現在一聽每人又要送一瓶蘇打水，雖然說這東西並不是很貴重，但體現出的是一份兒誠摯的歉意，也都不好意思多說什麽了。
　　劉群通過對講機向全列的列車員說道:“K18次列車員，大家請注意，在向旅客發放蘇打水的同時，切記要將發完蘇打水的紙箱，踩扁後裝入垃圾袋內，投放在站台上。”
　　前段時間班組剛傳達了一起事故，就是因為到站後，列車上售貨人員的紙箱，就那樣原封不動的放在站台上，而被大風將紙箱吹下了站台，掉在軌道上，導致通過的列車不能判明原因，而采取了緊急製動措施。
　　“我們班組千萬不能重蹈覆轍，務必裝袋兒投放，這項工作臥鋪車廂本車廂列車員負責，硬座車廂由盯副班守口的列車員負責，並且做好全程攝錄備查工作。”
　　同時劉群也通知站方客運值班員，要求站方的保潔人員作好配合，迅速地將列車發完的紙箱收集到一起，避免掉入股道發生問題。
　　兩名檢車乘務員也已經使出了渾身解數，按照他們車輛部門的應急處置預案，在沒有旅客上車的時候，兩人就已經將負責區域的所有車廂配電櫃先行打開。在列車剛一通電，兩人就迅速地跑步開機，而劉群派出了兩名列車員，隨後鎖閉配電櫃門。這樣工作效率就提高了很多，兩名車輛人員在前面，只要用手拉開配電櫃門，調整好之後就向下一節車廂跑去，緊跟著的列車員負責鎖門，節省了時間。
　　到底是新車的緣故，從空調啟動到溫度降到30度，僅僅用了5分鍾。此時劉群又向車站客運值班員發出通知，要求車站值班員通知站方的廣播，向旅客做好廣播宣傳:“現在車內溫度30度，已經比站台涼爽了，請大家準備登車。”
　　旅客們稀稀拉拉地開始上車了，每出示一張車票，列車員就會遞上一瓶蘇打水，並且說一句“很抱歉讓您久等了。”
　　旅客們紛紛致以感謝的言辭，這倒並不是說，旅客們就這麽好交代，而是列車工作人員的前期工作做在了前面，沒有等到旅客在因高溫而爆發以後再來安撫，而是在旅客還沒有感覺到不便的時候，就引導旅客避開，而不去產生這些不便，同時有真誠致歉和補救措施，旅客們自然不會產生不滿了。
　　還是那句話，不怕有問題，就怕躲問題。躲來躲去，小問題也會變成大問題，有問題，直面過去，積極應對，想方設法去解決，也許大問題會變成小問題，小問題就成了沒問題。