童波接到電話，聽沈震語氣焦急，一頭霧水的說:“沒上線?等會我看下，活動已經給你報上去了，預熱都進行了，不可能今天沒有排期的。”　　沈震聽到有人處理，稍微松了口氣:“那你幫我看下吧，謝了。”

　　“行。等會我扣扣聯系你。”

　　說完，童波掛了電話，沈震開始焦急的等待。

　　五分鍾後，童波聯系到了沈震，解釋起原因:“技術部那裡出了點問題，今天不止你一家沒有上線，其他好幾家都出現這樣的情況，目前正在解決。放心，耽誤的時候會給補上。”

　　“那好，有勞你多費心了。”

　　“應該的。”童波回了個OK的手勢。

　　劉一武在一旁，已經對這場活動感到絕望，他用手抱著腦袋，望著死一般沉寂的聊天窗口，問:“沒戲了吧?”

　　“叮咚……”

　　他的話剛落音，突然，旺旺窗口發出一聲清脆的響聲，一條消息閃動起來。

　　劉一武打了個機靈，趕忙坐直身體，趴在電腦前回復。

　　“叮咚……叮咚……”

　　沈震這邊的旺旺也接二連三的響了起來。

　　劉一武見狀，反應過來，一看聊天窗口掛著十來個尚未回復的買家消息。

　　活動開始了！

　　劉一武頭一次參加活動，面對同時十幾個買家谘詢，有些吃不消，怕回復晚了怠慢了任何一個潛在的顧客，恨不得自己多長兩隻手，像蜘蛛俠一樣，這樣就能第一時間回復完成買家的消息。

　　沈震大風大浪見得多了，比這活動多出十倍的人，他都接觸過，所以面對這些買家谘詢，根本毫無壓力。

　　不同之處就在於，這次他接待的顧客，是自己店裡的生意，賣出去多少賺多少。不像以前，是給別人打工，除非有提成，否則賣出去多少都跟自己無所謂。所以，心態略微有些不同。

　　這次回復，沈震讓劉一武習慣用快捷短語，這樣可以加快回復速度和回復效率。

　　比如買家都喜歡問，什麽時間能發貨，發什麽快遞，東西質量如何，有什麽優惠等等這些常見的問題，幾乎每個進店谘詢的人都會問到。

　　如果每次問題，都是通過手打一一回復，那客服非得累死不可。

　　而且有的問題，需要解答很長一段文字。這裡就有一個客服技巧，沈震昨天已經教劉一武使用。

　　把常用的問題解答，編輯成快捷短語，保存在旺旺聊天窗口設置裡。

　　沈震店鋪是每天下午四點前的訂單，都可以當天發貨。

　　這樣，他就保存個快捷短語:親愛的，下午四點前的訂單，都可以當天安排發貨。四點後的訂單，可能就需要第二天了哦。喜歡您早些購買，咱們會盡快給您安排發貨！(後面跟上一朵鮮花的表情)

　　把這一段文字添加在快捷短語裡，然後快捷編碼設置為發貨二字。

　　遇到買家來問:“你們啥時候發貨呀?”

　　沈震就不需要打那麽多字，只要在聊天框輸入/發貨，系統就會自動彈出相應的快捷短語，直接回復就可以，非常方便好用。

　　遇到來問發什麽快遞的，就用相應的快遞回復短語。遇到其他問題，就用其他快捷短語回復。

　　有的買家不知道客服有這個功能，以為那麽長一段話，都是人手動打上去的，有時會在溝通過程中，說:“哇，你們打字好快！”這一類的感歎。

　　有了快捷短語輔助，劉一武今天回復起來得心應手。

　　這類通過導購網站引進來的顧客，有一點好處，就是有過購物經驗，知道購物流程，不會問很多關於怎麽買，怎麽付款的問題，相對來說，沈震他們的工作量就會少一些。

　　一個小時過去了，時間是十一點。沈震看了下桌面旺旺系統消息，提示很多交易付款的通知。

　　沈震回復完一波之後，百忙之中打開後台，看了下待發貨的訂單，已經多達上百。

　　又過了一個小時，沈震讓劉一武把旺旺掛起，不要再接待顧客，他一個人能回復完所有的谘詢。

　　劉一武愣了一下，問:“什麽叫掛起?”

　　沈震這才想起來，以前人流量不大，沒教過他們什麽是掛起。

　　“就是在聊天窗口，有個小電話圖標，點一下。”

　　沈震指著劉一武電腦屏幕上的綠色小電話說:“點一下，就是掛起，綠色小電話變成紅色小電話。再點一下，則取消掛起。”

　　劉一武不解:“有啥用?”

　　“你看這圖標，是個電話。他的功能，跟電話差不多。綠色狀態，系統會分流給你。比如來了兩個買家谘詢，自動分成你一個我一個。你點了掛起，就等於是把電話提起來，別人打電話給你，就打不通，沒有分流。這時候再來兩個顧客谘詢，就統統都到我這裡來了。”

　　“了解。”劉一武把旺旺功能掛起之後，果然沒人再來谘詢了。

　　劉一武那邊不分流，沈震手上的顧客一下多了起來。不過，回復速度絲毫不減。

　　“那我幹啥?”

　　劉一武站在沈震身後，看他回復聊天，進行學習。客服與客服之間的比較，就在於與顧客的溝通。好的客服，不僅讓買家買東西，更給買家一種愉快的購物體驗，讓他覺得，這錢花的值！

　　相反，不會溝通的客服，跟買家聊上幾句，本來興致匆匆，看到客服的態度不好，或者對話語氣很機械，立馬沒了購物消費的欲望。客服想再通過語言挽回，發現買家已經走遠，導致訂單流失。

　　一個進店谘詢客服的買家， 在這個店鋪下單消費，基本是八九不離十，剩下的就看客服自身功力。

　　沈震回過頭看劉一武，把一遝快遞單遞給他:“你幹啥，你當然是寫快遞單，安排發貨啦。”

　　“哥哥，訂單馬上要突破兩百了，你趕緊的，不然承諾給買家下午發貨，時間來不及！”

　　“對對對！發貨！”

　　劉一武撲在桌子上，左面放快遞單，右面放電腦，對著後台，一個一個把買家信息抄上去。

　　這次他寫快遞單，由於訂單多，沒辦法像以前一樣，寫一個單子配一件貨，完成打包後再去寫第二張。

　　他現在是一起寫完之後，再去配貨打包，就會出現一個很重要的問題，那就是怕到時候配錯貨，所以劉一武留了個心眼，特地在快遞單上注明了顏色跟款式。

　　沈震看了下時間，想起一件事，對劉一武說:“你在後台，把十點到十一點的訂單調出來，十一點到十二點的訂單，暫時不要動。寫好快遞單，就在後台點擊發貨。完成一個是一個，然後再去弄下面的，不然會出錯。”

　　沈震怕有付款的買家需要補貨或者修改地址什麽的，一開始沒注意，晚一些會過來找，所以中間空出一個小時時間。

　　這樣有什麽變化的話，在快遞單沒把包裹封死之前，他好方便修改。當然，總有個別例外，白天付款，晚上說訂單地址有問題的。如果實在不行，那也只能拆包重來。

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