每一次，記者參加汽車企業組織的售後服務技能大賽這樣的活動，都會有一個感受，在活動現場，會感覺到這處於一個汽車廠商與經銷商互動的語境，而它的最終目的則關切到終端消費者。作為媒體來說，在這樣的活動中更像一個觀察者的角色，但是，我們究竟應該觀察什麽呢?

12月8日，在2016寶馬中國售後服務技能大賽的現場，記者總結出通過這種一年或者兩年舉辦一次的活動，至少可以探尋三點內容:一是汽車企業是怎樣認識自身的售後服務戰略的，如何提升處於價值鏈中的這一重要環節的質量;二是汽車企業在售後服務的管理和建設上會不斷引進哪些先進的方式，可以在培訓機制上發掘、培養、留住人才，從而提高客戶滿意度;三是隨著汽車產業革新的到來，為售後服務提出了哪些新的要求，培訓體系又如何做到與時俱進。帶著這些問題，記者試圖在這個兩年一度，已經歷經10年的寶馬中國售後服務技能大賽上尋找答案。

這不單是比賽，也是一場大練兵

本次寶馬中國售後服務技能大賽首次實現了100%的經銷商參與率，聚攏了來自全國500多家寶馬授權經銷商，報名人數近2萬名，經銷商售後員工關鍵崗位覆蓋率94.5%。這屆大賽除了個人賽，還增設了團體賽，因為團體賽更加貼近經銷商日常工作需要團隊協作的實際情景。大賽內容也覆蓋了全部售後服務的關鍵崗位:機電技師、鈑金技師、噴漆技師、售後經理、服務顧問及車間經理。其中，機電、鈑金和噴漆是這屆大賽從機工崗位中細化出來的內容。與此同時，考核的維度也涉及7個方面，分別是品牌行為、客戶滿意度、產品知識、專業技能、售後市場營銷、流程管控、系統及工具操作。

今年的大賽整個賽程跨度6個月，包括微信報名、線上預選賽、線下預選賽和全國總決賽4個環節。“對我們來說，這不單是場比賽，還是經銷商培訓的過程，是一場全員大練兵。”寶馬(中國)汽車貿易有限公司售後服務副總裁展飛對記者說。隨著中國汽車市場進入“新常態”，隨著消費者的成熟，售後市場已經成為汽車企業差異化競爭的焦點和發展重心之一。“為悅常伴”是寶馬中國的售後服務戰略，在這一戰略下，他們希望將售後服務打造成除品牌和產品外的第三大核心競爭力，實現“便捷、信賴、關愛”的品牌承諾。關於“便捷”，展飛的解釋是方便靈活的經銷商網絡，其中包括經銷店網點、城市快修店、城鎮快修店、接車點等服務形式。而軟硬件實力是構成“信賴”的重要方面，將車輛問題解決才是最終目標。“提升售後服務水平是綜合水平的體現，這其中涉及技術的熟練精確程度、零部件供應、設備的先進程度，還有流程。”展飛表示，“寶馬的標識背後是嚴格的培訓和流程。”

經銷商售後服務的能力越加關切到廠商經銷商渠道的質量以及經銷商自身的盈利能力和持續發展，它同時也是汽車廠商將產品覆蓋到更遠地區的必要條件。根據展飛的介紹，目前四五線城市汽車售後人才的發展的確產生了瓶頸，目前寶馬的方式是梯隊培養，即依靠現有大城市經銷店儲備的人才輸送到下面城市，給予本地培養人才的時間。

2016年寶馬在百年慶典中提出全新“第一戰略”，為未來的發展指出了明確方向。根據這一戰略，寶馬將專注於科技創新，擴展人、車與服務之間的數字化連接。

在售後服務的管理與建設上，現在寶馬也更多地應用了數字化手段。這次的大賽，他們就通過利用移動數字平台，精準到技師個人，充分拾起售後服務人員的碎片化時間，進行“滴灌式培訓”。在數字化手段上，報名時通過微信平台，第一輪預賽是在線測試，第二輪預賽才是面對面的比賽。在內容與方式上，“滴灌式培訓”是相對“大水漫灌”這種方式、手段和內容都很單一的培訓而言。“滴灌式培訓”可以使培訓進入專業、進入崗位，將培訓內容精準化、模塊化，並將參與培訓的人員系統化和專業化。這種培訓方式更有利於將理論與實際操作相結合，還可以在培訓過程中吸收一線工作中好的經驗。展飛說，大賽也是場練兵，那麽滲透在大賽中的“滴灌式培訓”則可以讓參賽者在比賽中提升專業能力。其實，這種“滴灌式培訓”與寶馬從2006年引進的德國雙元製教學方法一脈相承。寶馬在“課堂理論學習+經銷商店內實踐”的雙元製教學方法上開發了寶馬售後英才教育項目(BEST項目)，通過導師與學徒機制，以及與地方職業院校合作辦學等方式完善和鞏固寶馬培訓體系。據了解，項目啟動10年來，參與BEST項目合作的院校已經有15家，累計培養學員6000多名。在過去的一年，超過30%的經銷商售後一線新員工來自於該項目。BEST項目中配備的設備和工具都與現實經銷商店內的配置完全一致。現在，數字化手段也開啟了寶馬(中國)培訓學院的混合式教學方式。據了解，現在的培訓不只有面對面的培訓，還有在線研討與答疑、微信學習群、視頻研討、移動學習App等多種方式。同時，就像展飛所介紹的，這也有助於寶馬的培訓接近經銷商，除了這些線上方式，寶馬還可以為經銷商提供店內現場輔導在內的方式。

在2016寶馬中國售後服務技能大賽決賽的現場，記者走入兩間頗具新意的比賽場地。一是發動機的組裝、維修場地，這項考核內容雖然不新鮮，但是其所針對的對象則是寶馬全新的B系列模塊化發動機，這一系列發動機也已經於今年年初在華晨寶馬沈陽發動機新工廠投產。對於B系列發動機，零件就有800件，專業的維修工具也有74種，組裝和考核標準也有厚厚的一本資料夾。我們看到參賽者用專用工具檢查發動機中用到的60個密封零件，這些都有可能是發動機存在故障的源頭。

另一個場地是高壓電池的維修，這顯然是為寶馬提前布局的新能源汽車做準備。在這個場地，高壓電池被黃線圈起，一側有“高壓危險、未經授權請勿進入”的警示牌。 據展飛介紹，因為高壓電池的維修具有危險性，所以從事這項工作的技師都要有單獨的認證。此外，記者也觀摩了雙人15分鍾快速保養項目。展飛介紹，這一新項目的開發來自於經銷店的要求，目前已經在170多家推行，有400多名人員參加了培訓。除了速度時間的要求外，這一項目還非常重視對流程的把控，利用兩個人的自檢與互檢保證可靠性。

2016寶馬中國售後服務技能大賽決賽共有3天，10支經銷商團隊入圍，共計145名選手脫穎而出。在本屆大賽中產生的精英選手將前往寶馬位於德國慕尼黑的總部進行培訓。在這個汽車廠商與經銷商因售後服務而搭建起的語境中，人仍然是核心，這些或年輕或擁有豐富資歷的技師，才是通向客戶滿意度的通道，而對他們自身成長的關注與呵護則是這條通道上的保障。年複一年中，在寶馬，起到這層保障作用的就是寶馬(中國)培訓學院這個機構。

王洪告訴記者，培訓學院的發展是以業務為導向的，這是核心。在未來，主要有以下發展方向，一是擴大培訓的覆蓋率，以求更好地滲透到四五線城市，在這之中，未來會與更多院校進行合作，也會采用技術院校之間合作的模式;二是在培訓的年份上，現在售後英才項目的培訓年份是1年，未來將會增加至3年，走向完全的職業化教育。“來自市場和經銷商的需求是我們增進業務的核心。因此，我們對課程的研發是常態常新的。”王洪表示。

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