那個時候，我還記得很清，有一種直覺的東西，也許是一種習慣，即是說，一旦遇到投訴件之類的異常，往往不是盲目地、隨心所欲地去找貨，而是習慣性地跑去電腦前，‘噔噔噔’敲入運單號，先查一遍物流信息再說;相反，倘若不在電腦上查詢一番，那簡直就像老虎吃天，根本沒法下爪。

　　我照例查詢單號，結果才發現那貨竟顯示已簽收，而且是由本人正常簽收的，這是系統裡的物流信息提示說的;隨即，我又照例點開那簽字底單，同樣的，發現那上面有人簽字，盡管字跡並不很清，卻還是認得出來。

　　“你過來看看，來......”我轉身朝那男子叫著道。盡管我那時刻意壓製著使自己冷靜，卻還是因那一時的激動，手和腳都不由分地抖了起來。話音一落，嘴唇也抖了起來。

　　那男子應聲進門，他的同學站在門口，很不自然地站著，一臉的惶惑和驚奇。我指著那張簽字照片給他看，同時一邊給他解釋，“看到簽字了沒，這是底單，這說明收件人確實已經收到貨了。”

　　“可是那裡面是空的呀！”男子發出令人厭惡的質疑聲。

　　“我們公司有規定的，”我冷靜地解釋道，“一般只要收件人拿到包裹後，並在底單上簽了字者，一旦出什麽問題，公司則一概不管。”

　　“那誰管?”

　　“公司隻負責包裹運輸的。”

　　“呃，那你的意思，是說怪我?”

　　“不是那意思，我是說，如果收件人打開裡面果真是空的，那也許是其他原因造成的，比如運輸途中遺失了，或到了哪個快遞網點遺失了，或是在分撥中心遺失了等等，這都是有可能的。當然我是說，我們必須得找到包裹遺失的根源。如果真是我們的責任，那肯定不用你說，我們自會聯系給你賠的。”

　　“那你說，具體怎麽處理?”

　　“那你，等一下，”我繼續保持冷靜，說話間，突然上來了主意。

　　“呃......”

　　“我打個電話，幫你問問，我們公司的文員。”

　　說罷，我疾步踱出店子，那男生也跟了出來。我下意識去了對面的花台旁，男子沒再跟來，和他同學旋在一起，似乎在嘀咕什麽。

　　我很快撥通公司電話，是催命鬼小溫接的。她是公司文員，主要負責處理網點各分部的異常投訴等。我一五一十把這件事匯報給她。

　　她愣了幾秒——我想她是愣了幾秒。想必大概到了下班的點了，因為那時天已經完全黑透。

　　“呃......怎麽現在還打電話?”

　　“這事有點緊急，”我很無奈地說道，一邊還因就此打擾她跟她賠罪道歉。

　　“呃......你再說一遍，我剛才沒聽太清。”

　　我很快又重複了一遍。然後她似乎很生氣，根本不想說話，我感覺的到。

　　“一根數據線能值多錢嘛！撐死才十幾塊錢，你賠了不就好了麽。”

　　我困惑起來。“可那不是我們搞掉的啊！”

　　“這我知道，我的意思是，你先賠給客戶，隨後我會幫你在系統裡留言，完了後，再一點一點向派件網點討回損失。你這會子急又沒用，而且，我實話告訴你，往後遇到類似的小事，根本無需拖著，放乾脆些，一賠了事，莫要等到客戶投訴，那時就複雜了。”

　　“噢......”

　　她貿然掛斷電話。我決計用自己的錢暫賠給那男子。

　　“哎哎，

”我朝那男子大聲地招呼道，一邊很快回到店門口。那男子下意識把臉掉過來看我，等我先開口。　　“剛問了文員的，”我說，“她的意思是，叫我先把錢墊付給你。”

　　“噢，”他慢悠悠地走到我跟前，說，“其實寄的是一根數據線，當時買的時候是299元。”

　　“呃......”

　　“是蘋果牌子的，你知道，蘋果的東西都不便宜的，而且東西還是全新的......至於運費嘛，我付了你八塊的，還有耽誤的損失......”

　　“呃......等，等一下，我再問問她，耽誤的。”

　　我再度折回花台旁給公司文員打電話。那次卻一連數次都打無人接，那時她大概已經下班了，我打最後一遍時才恍然意識到。

　　最後我是用她的私人號碼才打通的。

　　“哎呀呀！你怎麽還打呀！現在我都下班了！”她很大聲地說道，“我不是跟你講過了嘛！你賠了不就完了嘛！”

　　“可那數據線很貴啊！”

　　“呃......能有多貴嘛！”

　　我很詳細地告訴了她。

　　“屁喲！”她不相信，“哪有那麽貴的線！”

　　“他說的，而且還想要什麽耽誤損失費來著。”

　　“還有呢?”

　　“我剛給你說了的，他還要郵費，還有，可能還有其他的什麽。”

　　“這麽著，”她突然說道，“你先跟客戶說，就說現在人家快遞公司已經下班了， 等到了明天，我們自會聯系派件公司處理的，而且我們會幫他索要相應的損失費。總之，要先穩住客戶情緒，切忌莫要動怒，莫要發小脾氣，這些都要不得喲！當然了，我倒是建議你，不妨跟客戶點頭認個錯，說幾句軟話，快遞員很辛苦啦之類的，好好兒說，客戶也許會理解你。”

　　“萬一不講理呢?我是說，客戶還是故意要投訴你怎麽辦?”

　　“那是你自己想的。”

　　“我是說萬一。”

　　“萬一什麽?客戶真的投訴了，那也沒辦法，還能怎樣?如果投訴處理不好，最後賠錢的還是你，賠了錢還得遭罰款，你想想。”

　　“那你說，怎麽辦呢?我怎麽才能穩住客戶情緒呐！那人下午就來的，之後一直賴著沒走，還叫了他同學，一副要打架的陣勢，看起來非要我們賠他不可......”

　　“那你叫我怎麽辦?你想怎麽辦?你自己的事，你都拿不準！”

　　我意識到自己語氣重了一些，即刻向她道歉。

　　“沒事的，”她語氣稍緩，“我知道你才剛接手，其實呢，怎麽說呢，乾快遞這行就是這樣，既然乾上了，你就得按套路出牌......而且你剛開始，我知道你很難想通，你接受不了，這很正常，往後你習慣了就好。那就這樣吧，多余的話我不想多說。”

　　“嗯。”

　　於是我們電話裡沉默許久。

　　“現在還有事沒?沒事我掛了，在騎自行車，很不方便！”

　　“噢......那打擾你了！”

　　“沒事。”