龍勝火鍋門口，

　　一位大媽手上拿著排隊號碼，跟門口的服務員吵了起來。

　　“你們有沒有搞錯?我特地過來吃你們家，光是開車就開了兩小時，”

　　“你們倒好，要我等了整整一個鍾?！”

　　“吃個火鍋哪用這麽久，分明是你們店員工乾活不利索，上菜上得慢！”

　　“你們這些外地來的，知不知道什麽叫大城市?大城市講究的就是效率！”

　　“竟然要客人等這麽久，你們店還想不想開下去了?！”

　　眾所周知，大媽不好惹，尤其是魔都大媽，鼻子能翹到天上去，特別瞧不起外地人。

　　前台負責迎賓的服務員，是個年輕的妹紙，剛來魔都打工，就遇到這事。

　　前台小妹被大媽狠狠罵了一頓，也不敢還嘴，不停地給大媽道歉:

　　“大媽，不好意思，我們店每天都這麽多人，尤其現在還是飯點，正是用餐的時候......”

　　“裡面的客人還沒吃完，我們總不好把他們給趕出來吧?”

　　“實在不好意思，要不這樣，一會兒有空位，我第一時間安排您進去怎樣?”

　　“我看您已經排在最前面了，下一桌肯定是您，勞煩您再等會兒行嗎?”

　　前台小妹越是哄著大媽，大媽就越來勁，繼續大罵道:

　　“等等等！這句話你們說了多少遍了！”

　　“能乾活就乾，乾不了就拉倒，別在這浪費我們的時間！”

　　“我們在這乾坐了這麽久，我們的時間不值錢嗎?你們得賠償我們！”

　　前台小妹被大媽懟得沒辦法，隻好叫大堂經理出來協調解決。

　　“哎，這家店也是的，上次我都跟他們提過建議了，還不改，這不，得罪顧客了嘛。”

　　坐在一旁的小妍見大媽鬧了起來，忍不住小聲吐槽了幾句。

　　正所謂說者無心，聽者有意。

　　小妍的這話，剛好被旁邊的一位中年男人給聽見了。

　　中年男人主動湊過來，客氣地對小妍說道:

　　“小姐，您好。是這樣的，這家店是我朋友開的，我剛也在這等了好久。”

　　“他們店這麽多客人，開得挺成功的，但我剛聽您說，給他們提了建議卻不改?”

　　“我冒昧問一句，您是給他們提了什麽建議呢?或者認為這家店有哪裡做得不好的地方，可以跟我說說。”

　　“您跟服務員說可能不管用，但回頭我跟我哥們兒說一嘴，他肯定會改的。”

　　“這家店是我哥們兒的心血，他非常看重，也希望服務好每一位顧客。”

　　“這家店是你哥們兒開的?”

　　小妍滿臉疑惑，合著這是遇到老板朋友了?

　　“是的，就是我哥們兒開的。”

　　“您要是有什麽意見或建議，我一定能幫您傳達到位！”

　　中年男人眼神篤定，態度誠懇，一副虛心請教的樣子。

　　小妍看著中年男人誠懇的樣子，心想，這人還挺講義氣，時刻想著幫朋友。

　　反正閑著也是閑著，純粹當閑聊，跟他嘮嗑嘮嗑吧。

　　小妍思考了一下，緩緩說道:

　　“龍勝火鍋確實好吃，用料好，食材新鮮，不然大家也不會明知道貴也要過來吃。”

　　“口碑是打出去了，可裡面的服務卻沒有跟上來。”

　　“用我老板的話講，就是缺乏用戶思維。”

　　用戶思維！

　　中年男人聽到這四個字，雙眼馬上亮了起來。

　　看來這可不是個普通顧客，提的意見絕對專業！

　　“那您跟我說說，怎麽個缺乏用戶思維了?”

　　中年男人馬上追問道。

　　“餐飲業，說到底還是服務業。服務業的核心，就是要服務好顧客，從顧客體驗出發去完善自己的服務。”

　　“就比如上次我來這裡吃飯，加了個菜，可等到後面我們都快吃完了，菜還沒上來。”

　　“期間我們也催了好幾次了，服務員每次都說馬上馬上，可卻一直沒給我們端上來。”

　　“等到最後實在沒辦法了，我就跟服務員說，我們快吃完了，這菜還能不能上了?”

　　“你猜那服務員怎麽說的?她說這菜賣完了，沒辦法給我們上，給我們做退單處理。”

　　“當時把我給氣的！”

　　“倒不是說我非要吃那道菜，而是菜賣完了，你應該早告訴我，我可以選擇取消，或者換別的菜。”

　　“可每次都跟我說馬上馬上，一直吊著我胃口，最後才告訴我菜沒了。”

　　“沒錯，最後是沒讓我掏錢，可我很不爽啊！”

　　“後來我想了一下，這就是我們蘇總經常跟我們說的，用戶期望得不到滿足，就會產生失望，進而拋棄產品。”

　　“我當時就是這樣，不是因為吃不到而不開心，而是我的期望沒有得到滿足！”

　　小妍越說越來氣，撅著個小嘴，冷哼了一聲。

　　中年男人卻越聽越來勁，激動地說道:

　　“用戶期望沒得到滿足！好！說得好！”

　　“小姐，您說得太好了，讓我受益匪淺！”

　　“什麽呀！你到底有沒有聽我講話?”

　　“我都說了，這是我們蘇總平時教我們的，他老是把這話掛在嘴邊，我們自然就懂啦。”

　　小妍沒好氣地說道。

　　“那看來你們蘇總很有眼光啊！一下子就能抓住問題的核心！”

　　中年男人心想，能說出這話的人，肯定不簡單！

　　至少，他看問題的角度跟常人不一樣，可以一眼看透事情的本質。

　　“小姐，除了您剛說的，您還有別的建議嗎?”

　　中年男人覺得，既然眼前這位妹紙跟了個這麽好的老板，

　　那她的格局自然也不會差到哪去，肯定能發現其他更多的問題。

　　“當然有啦！”

　　“那您請講！”

　　中年男人像極了個聽老師上課的學生，巴不得拿出紙筆把小妍的話給記下來。

　　“其實剛剛大媽這種情況，完全可以避免發生的。”

　　“排隊的人多，這原本是件好事。可該怎麽處理好排隊客戶，卻是每家店都必須要解決的問題。”

　　“正如我們老板說的，平時我們排隊、等車、等人這些時間，都屬於碎片化時間。”

　　“如何最大化利用好這些碎片化時間，才是我們要思考的問題。”

　　“客人等久了，自然會不耐煩。但如果在排隊過程中，有人給他們端杯茶喝，給點小零食，陪客人聊聊天什麽的，客人不耐煩的情緒自然就會降下來啦。”

　　“你哥們兒呀，就是沒把這碎片化的時間給利用好，沒在這上面做好服務。”

　　“不過也是，不是每個人都能抓住這種碎片化時間的。”

　　“就像我們公司，做遊戲的，我們老板就說，未來用戶未必會有那麽大塊的時間花在遊戲上，所以手機遊戲必然是個趨勢......”

　　“哎呀！一不小心說嗨了， 我跟你說這些幹嘛，真是的。”

　　小妍忽然間停下來，可把中年男人急壞了。

　　他正聽得入神呢！

　　“碎片化時間”、“用戶體驗”、“手遊是未來趨勢”......

　　這一系列的關鍵詞，就跟一顆顆炸彈一樣，一遍又一遍地給中年男人帶來震撼。

　　他知道，能想到一個點就已經很了不起了，

　　可這個妹紙，他們的老板，卻能把這些問題都想到！

　　不僅想到了，還能把這些關鍵信息給串聯起來！

　　他們的老板，該是個多厲害、多牛逼的人物啊！

　　不行，這麽牛逼的人，必須得見見！

　　“小姐，您剛說的這些，都是您們老板教您的嗎?”

　　“對呀！怎麽了?”

　　“那您方便幫我引薦一下您的老板嗎?”

　　“可以呀，這次就是他請我們來吃火鍋的。”

　　“哇，看來你們老板對你們挺好的呀，這裡可不便宜呢！”

　　“那當然！我們老板在員工福利方面從不虧待我們。”

　　“既然您說這頓是老板請的，那他應該也來了吧?在哪呢?我想認識認識。”

　　“呐！就在那！”

　　中年大叔順著小妍手指的方向看了過去，

　　卻看到在一張按摩椅上，一個年輕人正躺在那呼呼大睡。

　　中年男人不禁感慨道:

　　“你們老板工作肯定很拚吧！商場這麽吵都能睡著，看把他給累的。”

　　“果然！牛逼的人，必然有他牛逼的地方！”