一:秩序維護員

　　 1:必須嚴格按照德盛物業制定的管理方案執行，秉公辦事，團結協作，主動營造安全，舒適，文明的工作環境。

　　 2:上班時間穿戴工作服並佩戴好工作牌，工作牌要戴在胸口袋上方，儀表雅觀，精神飽滿，舉止大方，執勤時姿勢端正，工作時不允許大聲喧嘩打鬧嬉笑。

　　 3:遵循逐級請示的工作流程，如遇特殊的緊急情況可以越級請示，以便應急處理。

　　 4:服從上級領導的工作布置，不準討價還價借故延誤或中止對緊急事件的處置。

　　 5:接待來客，業主，商戶要有禮貌，做到不卑不亢沉穩有序。接打電話要使用禮貌用語:比如“您好！這裡是德盛物業”，鈴響後必須及時接聽。

　　 6:嚴格考勤制度和作息時間，因事外出須請假安排好頂崗人員後才能離開，上班前十分鍾接崗，下班時完成物品及裝備交接方可下班。

　　 7:工作主動熱情，做到眼勤，腳勤，手勤，嘴勤並和藹可親，注意禮儀，真誠微笑耐心周到，優質服務，盡職盡責！

　　 8:按規定崗位及班次順序上班，特殊情況需要調班應經領導同意，不準擅自調換班次。

　　 9:上班前三小時內不準喝酒，工作時禁止看書，吃東西，打牌乾私活等違規行為。

　　 10:嚴格遵守公司的保密制度，不得向外界透露公司的機密材料和內部資料以及相關信息。

　　 11:在處理業主商戶投訴的過程中，必須耐心聽取意見，保留書面記錄並及時反饋給主管領導知悉，

　　 12:未經許可，非公司員工不準留宿公司宿舍。

　　二:客服中心崗位職責及行為標準:

　　 1:具有較強的責任心和紀律性，能吃苦耐勞，普通話標準，有一定的溝通能力和服務意識。

　　 2:工作態度要端正，接受商管運商部門負責人以及酒店領導的監督和指導，份內的工作要積極主動。

　　 3:牢固樹立品牌意識和正確的思想觀念，提升業主商戶的物業信任度，主動配合商管部門組織的所有營，促銷活動，協助維護客服服務中心的公共衛生和公共秩序。

　　 4:積極參與酒店以及商業園區客人的車輛停放(不輕易承諾看管車輛的責任)認真提醒客人注意貴重物品及車輛安全。

　　 5:客服人員在與商戶業主溝通時要注意語言表達的方式與方法，語言要簡潔柔和。

　　 6:問候語“您好！下午好！路上辛苦了，歡迎語:歡迎您來德盛廣場，歡迎您的光臨??”，祝賀語“恭喜！祝您生日快樂！新春快樂！”告別語:“再見！明天見！祝您一路平安！歡迎您下次再來”道歉語:“請原諒，對不起，打擾您了，”應答語:“是的，好的，我明白了，沒關系，這是我應該做的”，禁止用“喂！”招呼客人，即使客人距離你很遠，你也要注意語言的表達方式。

　　三:工程人員行為準則

　　 1:嚴格遵守物業公司的規章制度和管理章程。

　　 2:熱愛本職工作，堅守崗位，盡職盡責，有較強的工作責任心和主觀能動性，熱情耐心的為業主和商戶服務，努力提高服務質量和服務水平。

　　 3:認真鑽研技術知識，熟悉掌握專業水平，認真搞好園區的水電維修和其它設備設施維護。

　　 4:及時做好偶發性，臨時性以及突發性事件的應急處理工作，

服從領導安排。　　四:品質檢測以及其它配套方案

　　 1:項目經理每周二早上八點組織開一次班會，參會人員包括秩序部主管，以及各班班長，前台領班，保潔部陳主管等。

　　 2:員工上崗違規釆取扣分處罰製，處罰條件視事件以及事情影響的大小而定，罰單由部門負責人開具，罰單的格式由物業部統一製發，保潔部違規其扣分處罰的制度與物業部統一執行，(每月月底物業辦公室組織人員對保潔部當月的衛生情況進行抽樣檢查)。

　　 3:項目經理和秩序部主管不定期對秩序部安全保衛人員進行工作突擊查崗。

　　 4:接受上級領導對物業各部門的全面監督，如上級領導發現員工的違規違紀現象指令部門處罰，其扣分的條件與物業辦公室制定的方案保持一致的效果。

　　五:物業員工抽樣考評參照表

　　 1:儀容儀表，著裝不整齊，行為懶散的，違反一次扣1分。

　　 2:工作時喝酒，造成惡劣影響的，違反一次扣2分。

　　 3:工作時嘻笑打鬧，舉止行為嚴重損害公司形象的，違反一次扣2分。

　　 4:當面頂撞上級領導或商戶業主，造成重大過激行為的，違反一次扣2分。

　　 5:對衣冠不整的可疑人員進入園區不管不問，當作沒看見的，違反一次扣1分。

　　 6:當班時睡覺，不認真看監控，造成商戶業主或酒店客人財產損失的，違反一次扣除全班人員每人2分。

　　六:保潔部月檢制度

　　 1:地面乾淨整潔，無汙漬無積塵，違反一次扣1分。

　　 2:牆面二米以下(玻璃幕牆)，無手印，無雜塵，無汙漬，違反一次扣1分。

　　 3:園區各區域鉛合金及酒店區域的燈柱，無蜘蛛網無汙漬，無灰塵，違反一次扣1分。

　　 4:地庫停車場，要保持清潔乾淨，地面無痰，無紙屑無水漬，違反一次扣1分。

　　 5:垃圾桶，積極清理，無惡臭，無蒼蠅，無蚊子無害蟲無寄生生物爬行，違反一次扣1分。

　　 6:洗手間，大門和地面等衛生間區域保持乾淨，便器和馬桶要及時清洗，抽樣不合格違反一次扣1分。

　　 7:本方案從二0二二年三月一日起施行。

　　德盛物業管理有限公司

　　二0二二年二月二十八日