13、“標準服務”體現人性化

　　日本餐館幽雅古樸的田園式木製建築，或與其形成鮮明對比的現代感十足的回轉壽司流水線，餐廳內的榻榻米，身著和服腳穿木屐的服務人員，日式精致的器皿，日本壽司、清酒等等，使消費者在消費日本料理時不再是單純滿足生理需求的消費，而是一種具有個性化設計、體驗日本情調，感受日本民族文化，滿足時尚心理需求的體驗消費。日本餐館經營者的個性化服務，正是抓住了人們的這種體驗異國情調的心理，定位於時尚，以美食體驗做文章，促使日本料理成功的在中國南方一些城市發展起來的，降低價格、走大眾化路線是日本料理爭取到更多客源的原因。

　　日本餐飲管理者制定了餐館的服務程序及標準:

　　一、餐前準備

　　1、工作前要洗手，整理好自己的儀容儀表，檢查是否符合要求，不符合要求的要盡快改正。製服要整齊筆挺，儀容要端莊大方，精神飽滿，表現出良好的精神狀態。

　　2、賓客到前，準備好茶葉、開水等。各類開餐用具，餐具應放在規定的位置，放置有規格有條理，不得亂放，保持廳容的整潔、清潔、美觀。

　　3、根據客人的要求備好酒和飲品，酒瓶要抹乾淨，飲品要冷藏。

　　二、迎接賓客

　　1、客人到時，站在廳門前。笑面迎賓，用好敬語，做到態度和氣，語言親切。

　　2、根據賓客不同的身份和年齡給予客人適當的稱呼，協助迎賓人員關照客人入座。

　　3、給客人派毛巾時要講“先生或小姐請用毛巾”。

　　4、若客人早到，可請客人到休息廳或休息座休息，並給客人斟迎客茶。

　　5、幫客人安排好攜來的物品，如手提袋、帽子或其他物品。若是冬天，客人穿有大衣要幫客人寬衣並幫客人掛好。

　　6、在為客人服務時，無論是斟茶，派毛巾等都要先女賓，後男賓;先貴賓，後主人。

　　三、入席服務

　　1、賓主入席時要幫客人拉椅，動作要敏捷乾脆。

　　2、斟酒水:賓主坐定後，給客人斟飲料，斟前要先征求客人意見，根據客人要求斟客人喜歡的飲料，一般斟八分滿即可。

　　客人要啤酒時，因啤酒有汽體，斟時要瓶(罐)口向杯邊離杯口一厘米位處慢慢斟，避免汽體充撞，溢出杯外。(注:對著杯口對面斟至八分，上面要求留有一定白色泡沫體。)

　　斟白蘭地或威士忌酒時一般隻向酒杯裡斟一至二分即可。絕不可斟得太多，然後為要加冰的客人加冰塊。斟清酒至酒杯八分滿;斟燒酒隻向杯裡斟一至二分即可。為客人加冰塊或檸檬、熱水或梅子，並且調勻。

　　3、斟酒的方法:幫客人拿來需要的酒後，要將酒瓶的商標對著主人，主人確認並同意後方可開瓶。

　　斟酒時，商標正對著客人斟。

　　斟酒的順序是從正主位右邊的上賓先斟，若賓客帶夫人的應先給夫人斟。然後再給正主位左邊的客人斟，按順時針方向逐位斟。先客人後主人。

　　斟酒時要站立在客人的右邊往杯裡斟。斟清酒時，要拿起酒杯，用酒盅慢慢斟。

　　開有汽體的酒飲品時，瓶(罐)口絕不可對著客人開。

　　四、點菜

　　1、待客人看一遍菜單後即可幫客人寫菜單，寫菜單時，主動介紹菜式特點，幫客人挑選本酒店的特色菜，特別是大廚當日特別推薦的菜點。

　　2、點完菜後向客人複述一遍所點的菜式，以防有錯漏。

　　3、如有客人自行寫菜單，值台要看清菜單，當發現品種相同的菜式時應有禮貌地征詢客人是否需要更換菜式。

　　4、在客人寫定菜單後，要複述一遍，客人表示無異議後，即刻交廚房起菜。

　　五、征求起菜時間

　　1、客人到齊後，征求主人是否同意起菜。主人同意時，即刻通知備餐間轉告廚房起菜。

　　2、上菜前先將前菜分送給客人。

　　六、上菜服務

　　1、菜要一道道上，聽指揮，做到行動統一，以免造成早上或遲上。

　　2、上新菜時要撤走舊菜，撤舊菜時，如盤中還有剩的菜，應征詢客人是否要，客人表示不要時方可撤走。

　　3、每上一道新菜要介紹菜名，並劃掉菜單上的菜名。

　　4、所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，後上菜。

　　5、注意客人台上的菜是否齊全，若客人等了很長時間還未上菜，要及時檢查有無錯單漏單，如發現有錯漏，要及時讓廚房為客人補烹或先烹製。

　　6、客人所點的菜若已賣完或暫時無材料，要及時告知客人並征尋客人是否換菜，即幫客人寫好菜單以最快速度讓廚房為客人烹製出來。

　　7、菜上齊後，要告示知客人已上齊，並詢問客人還需要什麽食品。

　　七、撤換餐具

　　1、除了正常換餐具外，還要靈活對待，如發現個別客人骨碟有煙灰、牙簽、骨等應主動換碟。

　　2、如客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應馬上為客人換乾淨的。席間煙灰盅裡若有一個煙頭，煙灰盅即要換上乾淨的，換時要將髒的撤走，然後才放上乾淨的。

　　八、席間服務

　　1、服務過程中要勤巡視，細心觀察賓客的表情動作，示意等主動服務，態度要和藹，語言要親切，動作要敏捷，取放餐具要輕拿輕放，暫停工作時要站在一邊與餐台保持一定距離，站立要端正，精神要專注。

　　2、席間若客人弄翻了茶杯、飲料杯等餐具，弄髒了台面或衣服，要迅速用毛巾幫助客人清潔，而掉在台面上的菜要用鉗夾，夾到餐碟裡拿走，並用毛巾清潔台面，更換台紙。

　　3、客人吃完飯之後，把熱茶送到桌面，放在每位餐碟的右邊，送一次毛巾。

　　九、上甜品

　　1、客人吃完飯後，隨即收起桌面除酒杯、飲料杯、茶葉杯的全部用餐用具。

　　2、上生果盤或甜品，應加生果叉及調羹。

　　3、客人吃完水果或甜品後，撤走水果盤或甜品杯，送給客人毛巾，熱茶。

　　十、做好結帳工作

　　1、上菜完畢後即做結帳工作。清點所用過的酒水、香煙等，累計總數，為客人結帳。

　　2、結帳時，若是付現金的可現收， 若是簽卡或簽單的，要將帳單交給客人簽名後拿給收款員核實。

　　十一、歡送賓客

　　1、主人宣布宴席結束，服務員要提醒客人帶齊攜來物品，並把代為保管的物品，如數發給客人。

　　2、然後站在廳房兩旁，熱情地歡送客人。說“謝謝！”“歡迎您下次光臨！”或“很高興將很快能見到您！”等等。

　　3、客氣地與客人道別，當賓客主動與自己握手表示感謝時，視賓客神態，適當地握手。

　　十二、收尾工作

　　1、用餐結束時要馬上檢查現場，如發現客人有遺留物品，立即交還客人或交領導處理，檢查地毯、台布上有無燃著的煙頭。

　　2、收拾工作要分別進行。先收毛巾，後收玻璃器皿等。瓷器、玻璃器皿要輕拿輕放，收好後送到洗碗間清潔、消毒。

　　3、備餐具。將各類清潔消毒後的餐具領到餐廳，整理入櫃。對餐具要進行清點，做到無缺少，無損壞。

　　4、清理現場，布置好餐台，將各類開餐用具按規定的位置擺放整齊，以便下次使用。

　　5、做好上述所用工作後，請領班檢查。待領班或經理檢查合格後才可離開或下班。

　　6、需交班的，還要認真負責地與下一班交好班。

　　一家餐廳要立足市場健康發展，要贏得廣大的客流和提高經濟效益，必須在服務這一主題上下功夫，只有在服務過程中做到服務工作制度化，服務用語規范化，服務方式程序化，服務項目系統化，服務標準條理化，才能取得較好的效益。