何豔的生日只是一個小插曲，我之所以會介紹何豔的生日，是因為她也算是一個比較重要的人物。有一點大家可能不了解的，客服這個行業不穩定，大部分人進入這個行業不到兩三個月，就離職走人了，何豔是這一批人中，少數一直留到最後的人，這點後續會和大家說明。

　　兩天愉快的周末很快就過去，迎來了新的一周，新的開始。

　　培訓期間一直都是朝九晚六，後面這兩周的培訓時間也是一樣，每天周一到周五，周六日休息。

　　周一那天早上九點，我們準時到了公司，準備參加這一周的培訓。從這一周開始，就要正式業務方面的培訓，未來這兩周都要進行業務培訓。

　　我們到了公司之後，參加的第一件事情，便是所謂的歡迎儀式，歡迎甲方老師的到來。之前的會議室太小，並不能容納那麽多人，培訓位置從會議室挪到了機房。機房的面積比會議室大多了，擺下了上百台電腦，這機房，就是我們以後上班的地方。

　　在門口簡單參加了歡迎儀式之後，我們進了機房。機房裡面的位置已經提前安排好了，每個人都被安排到固定的工位前面，工位上都寫了名字。並且每個人都提前分好了小組，一共分為五組，組長則是之前那幾個人。

　　我所在的這一組，組長是謝宇楊，這一組除了我之外，之前今海第二小組的全部組員都在，此外，還多了幾人，有一人是從牛馬組分過來的，另外三人是新人。就在上周我們接受培訓的時候，人事又重新招了一批人，新招進來的人不多，一共也就十幾個人，這一次參加培訓的人，大概有五十人左右。

　　謝宇楊給小組取了名字，叫做雙贏組。謝宇楊說道:“我們小組的口號是，愛拚才會贏，愛拚才能贏。這口號裡面有兩個贏字，因此我們就是雙贏組。”

　　在機房的中間，留了一個特殊的工位，那是留給甲方老師使用的，我們其他人的工位，都被安排在這個工位的旁邊的正前面，以此來確保我們每個人都可以看到那個工位後面的投影屏。

　　甲方老師是一個長發的女員工，年齡大約在三十多歲，剛才在外面的開場白中，我們得知了她的名字，叫做筱悠。筱悠並不是她的真名，而是花名，她說道:“在我們公司工作，每個人都會有自己的花名，大家都會互相稱呼花名。你們以後也會有自己的花名的，花名和工號綁定，也就是和你們每個人的帳號綁定。”

　　進到機房之後，她走到工位上，在電腦上插入自己帶來的U盤，拷貝出業務資料，經過簡單的客氣話之後，她說道:“接下來的一個月，我會在這裡和大家一起度過的，我先來介紹一下，我們將來會學到哪些業務知識。”

　　接下來，她像我們展示了未來的業務大綱，主要分為以下幾個模塊:

　　公司文化。

　　客服介紹。

　　業務知識。

　　問題處理。

　　公司文化方面，只是很簡單地給我們播放了芝麻開門的成立、成長、發展的紀錄片，那個記錄片足足播放了差不多三個小時才結束，讓我們對芝麻開門有了深刻的了解。聚好物平台，不過是芝麻開門的一個子公司而已。

　　播放完公司的記錄片之後，我們中午吃飯休息了一會，就開始了下午的培訓。

　　下午培訓的模塊，就是有關於客服的介紹，包括客服的定義，還有客服應該做的事情，以及怎麽去做到那些事情。

　　由於她講的內容眾多，

我就不一一為大家介紹了，只是簡單介紹一些比較重要的事情。　　其中有一點就是，同理心。同理心這三個字，不知道大家第一時間看到的時候，是怎麽想的?其實可以用八個字來解釋，那就是設身處地、將心比心。把自己想象成消費者，當自己遇到消費者遇到的事情時，自己會是怎樣的心情，只有想明白了這件事情，才會知道怎麽去解決消費者的問題。

　　同理心這三個字說得很簡單，解釋起來也很簡單，但實際上做起來非常的困難，所以後面很多客服乾脆開始擺爛，只在嘴巴上掛著同理心三個字。

　　想必大家在遇到某些問題非常氣憤，想要找客服解決問題時，客服會回答你，很抱歉給您帶來不好的購物體驗了。這句話，從表面上來看，確實很符合同理心這三個字，但這只是僅僅從嘴巴上體現同理心罷了。當然，這也不能全怪到客服身上，如果客服有權限，也有能力去處理你的問題，那麽他就不可能只是在嘴巴上掛同理心了，而是會去想辦法去解決你的問題。前面我也說過，客服的績效，大概率和好評率掛鉤，而客服能夠拿到好評的唯一方法，那就是解決消費者的問題，這也就是說，為什麽但凡有一絲可能，客服都會主動幫忙去解決問題。

　　但實際上，很多時候，消費者的問題，一線客服是沒有權限去處理的，他想要處理，但卻無能為力。

　　和大家說一個後來發生的事情，有段時間，我們的好評率偏低，低到影響到了職場的項目結算，經理一直看到我們的好評率這麽低，也是很著急，於是命令主管給我們開會，總結我們拿差評的場景，並根據主管的經驗，來教我們怎麽去規避這些差評。

　　有一個差評的場景消費者退貨問題，有些特殊商品消費者無法寄物流，也就無法退貨。面對這種情況，我們雖然會盡力和商家協商僅退款，但是商家根本不同意僅退款，必須要退貨退款，這種場景下，我們很難去解決消費者的問題，然後就會得到差評。

　　這個時候主管和我們說了他遇到這種問題的解決方案，他說他遇到這種問題之後，會拿出手機幫消費者聯系物流，看能不能找到可以寄貨的物流，如果最終沒有找到，可以給消費者一些補償，這樣子，消費者會有一定概率不給自己差評。

　　主管這個方案看似沒有任何毛病，但是他卻忽略了一些問題。例如為了信息安全，一線員工上班時，不能帶手機。例如一線員工都是一對多，同時和數名消費者聊天，回復不超時都很勉強了，更不用說還花時間去打電話。平台可不會給在線客服打電話的時間，也不會允許在線客服打電話。還有一點就是，這種場景下，不符合賠付，客服無法給出補償。

　　說白了，就是權限問題，一線客服根本沒有主管所擁有的權限。

　　有一個故事，大家或許都聽過類似的版本。有個客人，在飯菜裡面吃出頭髮，叫來服務員。服務員從頭到尾只是在道歉，然後沒有任何處理方案了。客人很生氣，叫來主管。主管一過來，馬上就給客人免單了，完美解決這件事情。很多不明白的人就開始說了，怪不得人家是主管你是服務員，這麽簡單的事情，都不會處理，只是一味道歉有用嗎，你就只能一輩子當服務員了。很少有人可以想到，服務員權限不夠，根本無法提出免單。

　　筱悠老師多次和我們強調，同理心很重要，設身處地、將心比心地為消費者解決問題。為了證明這一點，她甚至還講了一些她經歷的故事，來佐證這一觀點。

　　根據她的說法，她親身經歷的一個故事，一個即將當新娘的女孩子，在網上花了幾萬塊錢定製了一件婚紗，在收到貨的時候卻是氣炸了，原因很簡單，衣服上面有兩個小珠子掉落了。消費者認為是假貨，一定要十倍賠償。而商家認為，兩個小珠子，根本沒什麽影響，這件婚紗上面，有幾千上萬個這種小珠子，若是不仔細看，根本看不出來。

　　雙方就因為這樣的事情，僵持下來了。女孩子認為，自己人生中最重要的大事，不能出現瑕疵。商家則是認為，自家花了一個多月手工製作出來的婚紗，自家一個多月的收入，就靠這一件衣服，當然不能退款，更不能十倍賠償。

　　就在這時，筱悠老師想到了一個方案，那就是女孩子將婚紗寄回去，商家重新修好之後，再寄過來。不過很快地，這個方案就被否決了，原因也很簡單，婚紗寄回修好，再寄過來，早就錯過了婚禮。

　　這個時候，筱悠老師開始強調同理心的重要性了，通過將心比心她發現，對於女孩子，最重要的就是婚禮，而不是所謂的十倍賠償，只要讓她可以完美參加自己的婚禮，那麽這個問題就解決了。

　　因此筱悠老師又有一個新的方案，那就是讓商家去參加女孩子的婚禮，並幫女孩子把婚紗修好，給女孩子帶去祝福。

　　筱悠老師給商家提供了來回的機票，成功圓滿地解決了這個問題。

　　她這個故事，讓我們每個人都深受感動，並且明白了自己未來的職責，幫助消費者解決問題。

　　只不過到了後來，真正深入這個行業的時候，被各種各樣的權限限制的時候，我們才知道，想要做到她這一步，那是根本不可能的事情。