第34章 職場啟示：有些規則你必須明白(3)
  【天花板現象：為什麽女高層總是那麽少】

  公司裡，我們會遇到男組長，也會遇到女組長，他們在公司裡的比例大約是1∶1。再往上走一點，你會遇見男主任，不過也經常能看到女主任，他們的比例大概是2∶1。但接下來，你遇見男經理和遇見女經理的比例將會迅速降低為10∶1。最後，你遇見男總裁和遇見女總裁的比例將約為100∶1。

  這是職場裡一個非常典型的現象：職位越高，女性所佔的比例越低。近年來美國官方連續五年的統計數據顯示，女性佔據管理層職位的人數約是管理層總人數的17％，且近年來呈現穩定狀態，沒有較大的升幅。美國《華爾街日報》為這個現象開辟了專欄進行討論，並將女性在高級管理層裡受到的無形障礙稱為天花板現象。

  這種現象的產生不是因為女性的能力問題或者經驗不夠，而是當女性晉升到一定職位的時候，人們的心理就會產生一層無形的障礙，使之不能晉升到更高的位置。

  這種現象的產生主要源自於人們對女性的認知。在傳統印象裡，人們對男性的認知是強大的、冷靜的、有能力的、適合上陣殺敵的，而對女性的認知則是柔弱的、善良的、適合處理家務的。因此，當女性的職位上升到一定程度的時候，人們潛在的固有認知就會影響人們的想法，對升職的女性產生不客觀的評價。這個認知心理就是人們心裡的無形障礙。

  那麽，當女性成功地超越這層障礙獲得管理層的職位，人們又會怎麽想呢？這是一個非常有趣的現象。當女性靠自己的實力晉升到高級管理職位時，約有65％的男性和68％的女性認為該升職對象不是靠自己的實力獲得職位。換句話說，當女性獲得高級職位的時候，人們潛意識裡的“傳統認知”又會跑出來搗亂，使人們對該女性產生誤解，諸如靠女色上位、靠背景上位，等等。而令人奇怪的是，持有這樣誤解的女性比例高於男性的比例。

  當然，在明星圈裡也是一樣的道理。這層天花板常常會懸掛在女明星的頭上，所以歷年來國際電影節上的終身成就獎的獲獎得主中男性遠遠多於女性。當女明星獲得巨額片酬、購買直升機、購置海外物業的時候，多數會傳出負面的緋聞。因為人們“相信”她之所以能獲得這樣的成就，憑借的是不正當手段。

  有時候，這層天花板障礙是女性自己加諸在自己身上的。多數女性升職前都會陷入猶豫不決的狀態，她們會在心裡想：我如果接受了這個職位，就一定不能照顧好家庭；升職後，我的職位和工資高於我的丈夫，那麽我的丈夫肯定會抬不起頭，覺得自尊心受傷。

  事實上，從客觀角度上來說，事業上的成果未必會影響女性對家庭的投入，丈夫也未必會介意自己的職位和工資低於妻子。《紐約時報》就曾對此做過相關的統計，結果表明85％以上的女性認為當男性職位和薪資低於女性的時候，男性會感覺到自尊心受損；而僅有40％左右的男性認為妻子的職位和收入高於自己，有可能會使自己的自尊心受損。換句話說，女性潛意識裡更介意自身職位和薪資高於丈夫。

  這些心理認知就是女性給自己設置的無形障礙。當她們即將獲得晉升機會，這些猶豫和想法就會跳出來阻礙她們，從而使她們與晉升機會失之交臂。也正是這些無形的、自我限定的障礙導致女性能力發揮到一定程度，就不能再創造出更大的價值。因為當人們給自己設定一個無形的障礙或者一個“值”，那麽人們就很難超越它。

  在職業跨欄選手中，給自己預設了“跨欄值”的選手都很難有廣闊的進步空間。相反，那些從來不知道自己究竟能跨多高障礙欄的選手，常常成為業界的黑馬。

  曾經有一個教練對跨欄選手做過一項測試。他讓30名自認為只能跨到120厘米障礙欄的選手站到距離障礙欄300米以外的紅線等待指令。首先，他將障礙欄設置在120厘米的高度，並對選手們說這是130厘米的高度。結果，這些曾成功跨過120厘米障礙欄的選手只有兩個人成功地跨過了120厘米高度的障礙欄。第二天，這位教練將障礙欄的高度調到130厘米的高度，並對這些選手說這是120厘米的高度。結果，30名選手中有24人成功地跨過了130厘米高度的障礙欄。

  這就是“限制值”對人們的影響。也就是說，當你覺得你的能力到達某個程度的時候，你永遠都不會超過這個程度。相反，如果你不給自己的能力設置一個限定的值，那麽你的能力將無止境地發揮下去，沒有盡頭。

  【費斯諾定理：少一些誇誇其談，多一些踏實行動】

  費斯諾，曾任英國聯合航空公司總裁。他根據工作實踐總結出一條有趣的規則：“人有兩隻耳朵卻只有一張嘴巴，這意味著人應多聽少講。”後來人們把類似的現象稱為“費斯諾定理”。這和我國古訓“言多必失”如出一轍，言下之意都是要少說話，多做事。

  從前有一個王國，其周邊有一些小的城邦，每年各城邦都會派使者向這個王國進貢。其中有一個城邦的小王儲對這個國王的能力和才華產生了懷疑，於是他派自己的使者向國王進貢了三個外表看上去一模一樣的金人，並且向國王提出了一個問題：三個金人哪個最有價值？這個問題看上去是討教，實際上是在刺探國王的才能，以便決定下一步是否叛亂，脫離該國的統治。國王看著這三個外表、做工都毫無差別的小金人，著實犯了難。這時幕下有一名年邁的長老悄悄地給了國王一個暗示。國王心領神會，拿出三根稻草分別放進三個金人的耳朵裡，只見稻草插進第一個金人的耳朵，馬上就從另外一個耳朵出來了，稻草插進第二個金人的耳朵之後從嘴巴裡掉了出來，而稻草插進第三個金人的耳朵後便掉到了肚子裡，沒有出來。國王對使者說，這第三個金人最有價值，因為它不會亂說話，更不會想一些亂七八糟的事兒，只會老老實實做自己應該做的事情。這是在暗示這些小的城邦不要有非分之想。使者默默地回到了自己的城邦，從此那個小王儲不敢再有非分之想了。

  如果平時留意周圍的人和事，不難發現，那些老早宣稱要拿冠軍的人往往不是最終的奪魁者，電視裡那些意氣風發的人，對著話筒信心滿滿地向全世界宣告自己的五年目標、十年目標，可是到頭來又有幾樁實現了？

  這些現象當然也受到心理學家們的關注。在美國紐約大學心理學教授彼得·高爾維繹等人設計的一個心理學實驗中，參加者都是想成為心理學家的學生，他們要在紙上寫下為了實現目標而馬上要采取的具體行動，然後交給科研人員。之後，一半學生被告知“已閱”，另一半學生則被告知“你給錯人了，沒有人會看的”。一周後，觀察者發現，前一半學生花在具體行動上的時間明顯比後一半學生多。美國德克薩斯州大學著名的認知心理學家阿特·馬克曼對此的結論很是精辟：如果你通過行動來告訴別人你的目標，你的行動力就會比較強。

  你確實有必要為行動制定目標，一個人具有目標意識是非常重要的，沒有目標的人只能無聊地重複著自己平庸的生活，但是目標並不是非得要講出來。心理學教授彼得·高爾維擇甚至認為，公開宣稱自己目標的人，反而不容易成功。

  那麽，對於一個組織而不是個體而言，費斯諾定理能否生效呢？
  曾經有人做過一個實驗：將公司裡一個部門的員工分為兩組，兩組分別完成一個相同的項目方案。對其中一組要求在會議進行時輪流發言，當組員發言的時候，別的組員只能注意傾聽，並做些記錄，不能打斷別人的發言。另一組則采用集體討論自由辯論的方式進行，不管誰有什麽意見或者異議，都可以馬上提出來，可以打斷別人的發言。結果，第一組在一個小時內交出了基本的框架性提案，高效而簡單，組員能夠達成一致；第二組爭論了兩個多小時還是不能得到最後的方案，雖然其中有些有新意的創意和計劃，但是組員們彼此意見不統一，誰也不能說服誰，難以達成一致。

  這個實驗可以充分證明，在執行集體任務時，如果大家注意傾聽，少說話多做實事，就能更有效地完成任務；如果只顧各抒己見，不注意傾聽，就會導致效率低下。

  此外，少說多做除了對自己的行為效果產生影響，也影響著別人的感受。如果不值得傾聽，說得太多，就失去了傾聽的機會，也不能形成融洽的職場氛圍。

  【250定律：每一位顧客身後站著250名新顧客】

  250定律，由美國著名銷售員喬·吉拉德提出，指每一位顧客身後，大約有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。

  這一定律有力地論證了“顧客就是上帝”的真諦。由此，我們可以得到如下啟示，我們必須認真對待身邊的每一個人，因為每一個人的身後都有一個相對穩定的、數量不小的群體。善待一個人，就是善待每一個顧客。

  喬·吉拉德的250定律對人們的銷售觀念有著革命性的影響，吉拉德本人更是在自己的銷售實踐中大力推行250定律，結果他的顧客越來越多，生意越做越大。

  每次銷售成功之後，喬·吉拉德會立即將顧客及其與購買汽車有關的一切信息，全部記在卡片上。

  第二天，他會給買過車子的顧客寄出一張感謝卡。當時，很多銷售員不會這樣做，所以顧客對感謝卡感到十分新奇，對喬·吉拉德印象特別深刻。

  喬·吉拉德說：“我的吃穿住行全部依靠顧客，從某種方面而言，顧客是我的衣食父母，為此我每年要寄出1.3萬張明信片，表示對他們最為真切的感謝。”

  為了能與顧客經常保持聯系，他每個月都會向顧客寄一封信，信封的顏色、大小不同，都是由吉拉德精心設計而成。之所以自己親手設計信封，吉拉德說：“信封個性化，客戶才會拆開看，如果看起來太像宣傳品，客戶會直接扔進廢紙簍裡。”在信中，吉拉德會寫上一句醒目的話，諸如“我相信您，您是最棒的！”“感謝您對我的支持，是您讓我看到了希望！”“能為您服務，是我今生最大的榮幸！”等話語。

  由於吉拉德手中有客戶詳細的檔案，每當節日或客戶生日，他都會給客戶寄上一張由自己設計的明信片，上面寫道：“×××先生／女士：節日快樂，祝您和您的親人平安健康！”“×××先生／女士：今天是您的生日，祝您生日快樂！”等。

  正是通過商品售出後仍與顧客保持不斷的聯系，喬·吉拉德的生意越做越大。想要長久地保持住我們的銷售鏈條，不僅不能得罪任何一個顧客，而且還要向顧客提供優質的售後服務。一方面，這是為顧客著想的體現；另一方面，還能讓顧客感受到誠意，以吸引更多顧客的青睞。對於銷售人員來說，如果你得罪了一位顧客，也就得罪了另外250位顧客；如果你趕走一位買主，就會失去另外250位買主；只要你讓一位消費者難堪，就會有250位消費者在背後使你為難；只要你不再喜歡一個人，就會有250人討厭你。

  小張是一家培訓機構的電話銷售員，一天深夜，小張正準備進入夢鄉，手機突然響了。他極不情願地拿起電話放到耳邊。

  是位女士打來的。此時的小張又困又累，便問道：“這麽晚了打電話，有什麽急事嗎？難道不能等到明天再說嗎？”

  女士語氣堅定地說：“不行。”接著馬上說：“看到你們在報紙上刊發的廣告，我特別感動，所以等不到明天。”

  然後，女士就念了一段廣告詞。

  小張聽後，馬上像觸了電一般，睡意頓時全無。仔細聆聽女士的感受和經歷。

  很快一個多小時過去了。期間，女士提出一些相關的問題，小張都耐心地給她講解。通過女士的口氣，小張明顯地感覺到，對方非常滿意。

  第二天，那位女士來到小張所在的培訓機構，不用小張再多說，女士和同行的朋友，就爽快地參加了培訓課程。後來，這位女士又給小張介紹了近百位學員。

  小張之所以贏得客戶的認可，主要原因是在接電話的過程中，沒有敷衍客戶，而是抱著真誠的心態，與對方去溝通交流。為以後發掘客戶背後的客戶打下了堅實的基礎。小張的行為是“250定律”的生動寫照。

  職場中，作為一名銷售人員，不要輕易拒絕客戶的訴求，哪怕是難纏的客戶，也要笑臉相迎，盡量滿足對方的要求，因為對方很可能會帶來更多的客戶。

  (本章完)