K18次餐車新來了一名服務員小張。小張原來是其他車次的列車員，由於全段的餐車人員退休了一大部分，導致人員緊缺，段通過組織自願報名和考試評測相結合的方式，從列車員中遴選出了一批自願擔當服務員的列車員，經過培訓以後就分到各班組上崗了。
　　雖然說都是跑車的職業，日常列車員也經常見服務員的工作，對服務員的工作不陌生，但是術業有專攻，畢竟沒有實際去幹，只是看一看，小張就以為服務員的工作很簡單，跑了兩趟車在工作中頻頻出錯，才發現自己想象當中服務員不是那麽好乾的。
　　第一趟車，剛上崗第一天就被旅客打電話投訴到劉群這裡。
　　旅客投訴說:“我剛才正在餐車用餐時，因為車廂外的陽光比較刺眼，就拉住了餐車的窗簾兒吃飯，餐車服務員過來就把窗簾給打開，又折疊擺放好。我當時也沒有和服務員反映，而是回到車廂以後覺得有必要向列車長反映一下情況。”
　　劉群趕到硬臥車廂與這名旅客當面進行了溝通。
　　這名女旅客說道:“列車長同志，我認為列車既然設置了窗簾兒，那就是用來遮陽遮光的，而不是用來折疊擺放在那裡好看，如果說為了美觀還不如不設置窗簾兒，更顯得簡潔大方。”
　　劉群解釋道:“非常抱歉，這名服務員是新來的，人倒是很勤快，但是不懂得服務方法，所以給您造成不便，我代表她向您致歉，您說的對，窗簾就是用來遮光的，您的做法完全正確，沒有一點不對的地方，是我們的服務員沒有領會到服務備品的用途，您看，如果需要的話，我請這名服務員過來，當面向您致歉。”
　　女旅客說道:“那倒不必了，看著她也是很忙碌的樣子，並不是在偷懶，而是不太會為旅客服務，既忙、又累、還不出效果，看著她也挺可憐的，如果列車長有時間可以請老師傅帶一帶，這樣她在工作中就不會出現這些問題了。
　　再有一點我個人認為，在我們吃飯的時候，服務人員來整理窗簾似乎也會有灰塵落下，所以請列車長告知這名服務員，即便是要開展工作也要等旅客就餐完畢以後再進行，或者說可以先和我打個招呼，我把飯菜端到一邊，她再去整理窗簾，我也沒有意見。”
　　劉群有些不好意思的說道:“您反映的情況，我很理解，這確實是我們工作上的疏忽，那名服務員的這種行為是完全禁止的。我們的規定是:在旅客就餐時必須禁止進行可能揚塵的工作，比如說清掃地面、整理窗簾兒、座套等工作。
　　給您添麻煩了，您說的這些是我們工作的疏忽，這全是我們列車的責任。”
　　女旅客說道:“列車長同志，您的認錯態度真的很誠懇，讓我覺得有了被尊重的感覺，我也沒有其他想法，就是想和您說一下見到的這種情況，請您管理好列車的服務工作，列車服務工作也很不容易，我也很理解。”
　　向這名女旅客解釋安撫後，劉群把這件事記在了心裡，當趟車並沒有說，而是退乘以後他和餐車主任單獨聊了一會兒，認為很有必要在適當的時候對這名服務員進行手把手的培訓，促使她快速進入工作角色，不要在工作中出現禁止性的行為以及讓旅客反感的行為。
　　第三趟車，班組出乘完畢，登車以後，小張沉下心來和餐車主任努力請教，想當好服務員的技巧。餐車主任對餐車工作那是有著深厚的感情的，從餐車擺台到旅客心理學，把各方面的知識娓娓道來。
　　劉群做完三乘檢查以後，見餐車主任正在餐車實地向小張演示如何進行餐車擺台工作。主任對劉群說道:“劉車，您對列車上的工種都了解的很，您能不能耽誤幾分鍾時間也幫助我培訓一下小張?”
　　劉群就停了下來，說道:“餐車我基本了解，但是還是不如您這幹了一輩子的老餐車主任精通，我可以把我的經驗述說一下，你先說，我在一旁補充。也不是個急事，咱們慢慢來，這也不是一天兩天就能夠學會的。”
　　餐車主任給小張介紹開餐前應做好哪些準備工作。小張拿著一個小本兒認真地記錄著要點。
　　主任說道:”我們開餐前首先是認真清掃和擦抹餐廳的桌椅，整理消毒後的餐具，恢復和保持餐廳裝飾和布置的原樣。
　　具體來說，就是要拉起並折疊我們餐廳的窗簾、統一進行鋪好台布，並需要在台面上擺好陳列品以及調味器皿等。
　　然後再準備好餐具和用具，如筷子、湯杓，各種酒杯，小吃碟，牙簽，餐巾，餐巾紙、四味兒架，托盤、抹布等擺放在餐桌或櫃櫥內。
　　這些工作都乾完以後，服務員盡可能地去了解當餐會供應的飯菜價格，質量標準，操作特點以及供應方法，營養特色，口味兒等等，以便於向準備就餐的旅客做好介紹和引導。”
　　主任說完就看向了劉群，劉群說道:“主任說的很對，開餐前的準備工作非常重要，這就像一名士兵將要上戰場時的準備工作，這時的準備工作對開戰以後的勝負起著決定性作用。
　　比如說旅客來餐車就餐，一進入餐車就被餐車那整潔的環境所吸引，就有了就餐的需求和欲望，而如果一進入我們餐車就發現環境亂糟糟，餐具擺放的雜亂無章，那麽本來想在這裡就餐的旅客也會調頭就走。
　　我認為，旅客就餐時的一般心理需求主要有五點，一是需求食物和口味兒的心理。二是需求飯菜上得快的心理。三是需求食品衛生的心理。四是需求飯菜做法知識的心理。五是需求被尊重的心理。
　　如果說旅客剛進入餐車，我們就能給旅客創造一個良好的第一印象，那麽旅客就會在接下來的時間裡一直持慣性，從而對我們餐車的餐飲工作認可，進而才會有就餐的需求。”