“各車廂乘務員請注意，各車廂乘務員請注意，車站現在就要檢票，請旅客上車了，請大家做好準備，迎接旅客上車。”列車廣播裡傳來了列車廣播員，也就是大家呢稱的“喇叭”甜美的聲音。

　　3號車廂列車員李芒對身邊的同事調侃道:“我說，準備啦，準備接客嘍。”

　　很不巧，這句話被巡視車廂路過的列車長劉群聽見了。

　　“李芒，你怎麽說話呢?你會不會說話?”

　　“噢，劉車，對不起，對不起劉車長，我就是省略了一下，就是迎接旅客上車，簡稱接客。”李芒趕緊辯解道。

　　“素質、素質，注意素質，咱們都是有素質的人，知道不知道亂說話，很容易讓旅客曲解，這是沒有其他旅客，如果有其他旅客在身邊，你說這些話旅客會做何感想?以這個來投訴你，到時候段裡下個通報，你說是讓你家裡人和你的同事們怎麽看待你，你每天的工作就是‘接客’?你這麽沒素質，你媽媽她老人家知道嗎?”劉群的話語從嚴厲一下就過渡成了幽默，體現了極高的語言操控能力，讓人既不感到尷尬，又體會到了其中用意。一番話連打帶揉，頗能體現語言藝術。

　　“哦，劉車，我錯了，我錯了。以後說話一定多加注意，體現我們列車工作人員的良好素質和高尚品格、道德情操等等。”李芒嘴皮子也挺溜，也會就坡下驢，一句話下來，化解了自己的難堪。想來也是，列車工作，每天接觸的旅客成百上千，不會溜嘴皮子那可不行。

　　“趕緊下車，準備守口！”劉群說道。

　　李芒趕緊戴好帽子、拿上警示帶、取上票夾子、帶上抹布，打開車門下車。

　　“李芒，你還是鬧不清作業順序，先放好踏板，你踩著踏板下去，再在車廂連接處懸掛警示帶，然後翻回頭來擦手扶欄杆，把抹布疊在手扶欄杆上。你這一步就邁下去，手裡拿這麽多東西，累贅不累贅。”劉群一副恨鐵不成鋼的口吻。

　　“噢，對對對，又忘了又忘了，你看我這腦子。最關鍵是劉車，您看著我在這裡作業，搞得我挺緊張。”李芒一邊在兩節車廂連接處，也就是兩節車廂連接的空檔處，懸掛亮黃色反光的警示帶，一邊諂笑著說道。

　　這警示帶是原來是兩頭兩個掛鉤，左右兩個車廂的手扶欄杆一頭掛一個，但是有很多車型就沒有手扶欄杆，比如塞拉門(也就是外觀是橫向開門)的車，就無法懸掛，後來改進成為兩頭兩塊內置強力磁鐵，一頭一塊吸附在車廂上，這樣不管車型有沒有手扶欄杆，都不影響警示帶的懸掛，懸掛警示帶的目的是要為了防止旅客不小心走到兩車廂連接處時，腳踩空落下站台，警示帶上面印著“請勿靠近、防止墜落”八個反光字，十分醒目。

　　“李芒，你怎麽回事?你是今天專門給我搗亂還是怎麽著，沒睡醒啊?你怎麽站在兩間車廂連接處守口?”劉群話語中帶著一絲怒意。

　　李萌委屈地說:“劉車，按規定來說我就得面向旅客放行方向呀，旅客從我前面來，我總不能拿屁股對著人家吧，也不禮貌，又不便於我工作呀。”

　　劉群說:“你還知道規定?你是隻知其一不知其二，隻知其然，不知其所以然。新規定是高站台嚴禁站在兩節車廂連接處，你怎麽不執行?退一步講，先不說新規定，就從安全角度考慮，你現在倒是面向旅客來的方向了，但是你站在兩節車廂連接處，旁邊沒有依靠，僅僅有一條警示帶，

如果有旅客行李物品特別多，扛大包的過來，撞你一下，那你可就掉下站台去了，知道不知道?但是反之，如果你站在靠車廂的地方，就即使有旅客使勁推都推不下你去，因為旁邊就是車廂。我們鐵路的規定千萬不能小覷，這都是前輩流血又流汗總結出來的，為什麽新規定不讓站在兩節車廂連接處?前期是發生過這樣的事故的，列車員掉下站台，旅客毫無所知走了。乾咱們這工作輕微的碰撞根本免不了，有的旅客一個人拿三四個包，根本顧不過來，我們要學會自己保護自己，才能服務好旅客，知道嗎?”　　“哦，知道了劉車，聽您的。”

　　李芒放好、卡住了車門口地下的踏板。

　　車門口的踏板是近些年因為高站台逐漸增多，普速車才開始使用。因為以前普速車的站台都是低站台，旅客要通過車梯三節車梯登上列車，現在大多站台都是高站台，對普速列車來說，就不需要打開翻板，露出車梯，站台和車廂門口腳踏板的高度是一致的，但是站台和腳踏板之間有個空隙，大約300公分左右，這個踏板就是要遮住這個空隙，讓旅客上下車時過渡車門地板和站台的一個裝置，通常由鋁合金製作，非常結實和輕便，上面用防滑材料，旅客在雨雪天氣也不至於滑倒摔傷。

　　李芒擦淨了手扶欄杆，歪歪扭扭往車門口一站。

　　劉群一看李芒這個站姿就氣不打一處來。對著對講機說道:“章車，今天客流不大，你在軟臥車門口辦理站車交接和旅客接運，我在3號車廂糾正一下李芒的守口作業，有事隨時叫我。”

　　對講機裡傳來副車長章嵐的聲音:“劉車，收到。”

　　劉群轉頭對李芒說:“小李啊，你入路幾年了?來客運段幾年了?來我們班兒也有兩趟車了吧?”

　　李芒連忙回答道:“進客運段今年是第2年。這是來咱們班兒第2趟車。”

　　“小李，入段的時候應該學過守口立崗這個作業標準吧。守口離崗看似簡單，其實可是內藏玄機。”

　　頓了頓，劉群又說道:“就拿站姿來說吧。作為一名男同志，首先你要立正站好，挺胸收腹。在站台接運這一程序中就要讓旅客對你有一個初步的認識:列車員是什麽樣的人，是不是認認真真為我們服務?亦或是敷衍了事?旅客一旦對你產生了不良的第一印象，你在車上不論做什麽服務，他都看你不順眼。你再怎麽彌補也收效甚微。反之，如果你給旅客樹立了良好的第一印象，旅客從一開始就認可你，即便在乘務工作中有些做得不到位的地方，旅客也可以理解你。明白嗎?”

　　李萌抽抽鼻子，說:“還有這麽多的門道，我可真沒想到，我以為在門口站著旅客看一下車票，旅客上車就可以了。哦，聽你這麽一說，這守口立崗還挺關鍵啊。”

　　“那是當然。舉個例子吧，比如說你去旅遊。一見到導遊，導遊就熱情洋溢地為你介紹行程和安全注意事項，看上去積極又主動，全心全意為你著想。再會說話點兒，談吐幽默一些，把你忽悠得高高興興，即便是到了後面的景點讓你購物，絕大多人也就高高興興去了，即便有少數人不願意購物，也不是對這名導遊特別特別反感。反之呢，如果見了一名導遊，一開始就懶洋洋帶搭不理，一看就是混日子的，你對他的第一印象就不好，別說推銷東西的，他就是路上少介紹兩句，你都恨不得立馬投訴他。你換位思考一下是不是這個理兒。”

　　“哎喲，聽您這麽一說，還真是這麽回事兒。”李芒點頭應是。然後他下意識地挺直了身板，腳跟並攏，立正站好。雖然不是特別正規，但看上去也像那麽回事了。劉群正在糾正李萌的站姿的時候，旅客就稀稀拉拉的開始上車了。

　　劉群和李萌並排站在車門口。有旅客上車，李萌只是簡單的說:“來，拿一下車票。”

　　等到了旅客上車的空隙，劉群對李芒說:“聽說過車門口三句話嗎?您好！歡迎乘車！請出示車票，不要攜帶易燃易爆危險品上車。有持站台票的，還要加一句，送人的旅客請不要上車。”

　　“還是那句話，現在換位思考一下，你是一名旅客，如果你上車時乘務員就像你一樣隻說了一名‘拿一下車票。’當然作為旅客也挑不出什麽毛病來，但是給旅客的感覺，你站在這兒就是看車票的。如果把‘三句話’一說，立刻讓旅客感到，這名乘務員談吐得體，業務熟練，看這說話都是一套一套的。你覺得旅客會不會因此高看你一眼呢?”

　　“哎，你還真別說，要是換位思考一下，旅客還真是這麽想。”

　　正說話間一名女旅客領著一個三四歲的小孩兒上車。李芒學著劉群把三句話說了一下。馬上這名帶小孩的旅客，就對李芒投來了不一樣的目光，也回了一句:“您好！”

　　劉群說:“你幫扶一下這名小朋友上車。”李芒彎腰，扶住小朋友的胳膊，對小朋友說:“小朋友，看腳下注意腳下啊，慢點兒上，小朋友旅途愉快。”說完，又打趣地說道:“小朋友不能攜帶危險品上車喲！”

　　“嘿，我說李芒你這可倒是會現學現賣啊，還青出於藍勝於藍了，標準加幽默，一下子就拉近了和旅客的距離。”劉群誇讚道。

　　“唉，謝謝，謝謝劉車長誇獎，我這也是站在您這位巨人的肩膀上，這不是。”

　　“你小子，小心我踹你！注意，車門口的‘嚴禁攜帶易燃易爆品’這句話也非常關鍵，當然正常旅客覺得沒什麽，但是如果有旅客真正攜帶著易燃易爆等危險品的時候，當你說這句話的時候，他的行為舉止就很有可能會有一些異常，此時你通過察言觀色，發現了異常，就應該迅速報告車長和乘警前來處理，乾咱們客運這一行呢，就得眼神刁鑽，時間長了，基本上你看這個人一眼，大概就得知道他是從事什麽職業，是不是通勤職工，有沒有想逃票?有沒有逃避你眼神的意思?這樣的話你上車以後服務起來，就會有的放矢、分門別類。比如說以前就經常碰見有買一站地的旅客，上車時畏手畏腳、眼神閃爍，你跟他說話他根本不敢搭茬，不敢和你對視，你再加上一看他的車票一站地，而且行李包裹眾多，明顯就不是坐一站地的人。這樣你就做到心中有數，到站前就提醒他下車，如果他不下車，就通知列車長、值班員過來為他補辦車票。”

　　“哦，那我以後是不是就成了火眼金睛了?夠酷哦。”李芒聽著有些興奮。

　　“結合現在的法律，對攜帶危險品和上車送人，咱們的‘三句話’還有一個提示、警示作用，潛台詞是，我們可是提醒過了呀，你們非要帶、或者非要上車送人，造成不好的後果，你們責任自付哦。”劉群嚴肅地說道。

　　“哦，明白了，這個我多少懂一些，盡到這個提示義務以後，我們就可以減輕或免除責任了！咱們這‘三句話’還帶有法律性質！厲害，現在我突然覺得，列車員這個工作也蠻高大上的喲！”

　　“那是，千萬不要輕看了自己。看似一個列車工作人員，說小了是代表這個列車、這個車隊、這個客運段乃至於集團公司，甚至是代表整個鐵路的形象！”劉群說這句話的時候，語氣自信而堅定。

　　“還有，通勤職工坐車也是咱們鐵路的一大特色。你注意觀察，通勤職工一般走路是不慌不忙，三三兩兩，說話是大呼小叫，根本沒把自己當外人，不到最後兩分鍾是絕對不會出現的。哪個車廂人少?他們就會到哪個車廂，有時還跑到臥鋪車廂來坐幾站。”劉群說。

　　“通勤職工坐車，咱們一般都要適當給予照顧。絕大多數都挺不錯，但是也有極少數在車廂裡吸煙的，大喊大叫的，喝酒的等等。這時，我們的工作就要服務和管理相結合，為了大多數旅客的旅行環境，需要出面製止。”劉群接著說道。

　　“對待旅客就要分門別類，做到全面服務和重點照顧相結合。車門口幫扶的重點旅客也是重要的一環，有老幼病殘孕重點旅客上車時，幫扶一把，讓旅客會感到非常親切。這一方面也可以避免旅客在登車時受到意外傷害......”

　　李芒正聽的如癡如醉、雲山霧罩的時候，車站的廣播又開始播音了:“各位旅客請注意，您乘坐的K(快)18次列車，還有5分鍾就要開車了，車站現在停止檢票，請您抓緊時間盡快上車。”

　　車站一般情況提前5分鍾停止檢票。提前3分鍾打鈴，列車員就要“鈴響站白線、鈴止登車”。

　　劉群對李芒說:“現在到了快開車的時候，你看跑過來的這幾名旅客，如果有其他車廂的旅客也應該主動引導從你的車廂上，先上車，以後再去找車廂找座位。段上有一條規定叫做快開車時允許並引導旅客‘查驗車票就近上車’。這也是有過教訓的，原來有列車員死板地執行規定，非要讓旅客找自己的座位，找自己的車廂，導致旅客上不了車，鈴響乘務員登車以後旅客都沒有跑到自己所在的車廂，導致旅客在快開車的時候抓住列車的手扶欄杆，影響發車，造成了很大的安全隱患。當然也一部分原因怪這些旅客自己來的過於晚，但是從我們自身來說，如果讓旅客從其他車廂先上了車，還會不會有這些情況呢?”李芒點頭應是。

　　看著拿著行李在站台上奔跑的旅客，李芒對他們大聲說:“請先從這個車廂上車，先上了車，慢慢去尋找自己的座位和車廂號！”

　　幾名旅客聽到這話以後不再向前奔跑了，而是向李芒出示車票以後，從3號車廂登上了列車。在登上列車的時候，他們不約而同紛紛向李芒道謝。

　　李芒對劉群說道:“劉車啊，您還真別說，讓旅客由衷地感激，還真的是不容易，咱們靈活執行好咱們的工作制度，方便了旅客，也給列車減少了安全隱患。要真是死搬教條，讓旅客對車廂對座號的話，這幾名旅客恐怕都不一定能趕得上了。”

　　“呵呵，小李，你還是學的挺快啊。”

　　隨著車站的鈴聲響起。李芒昂首挺胸地站在了白線上。鈴聲停止的時候，李萌迅速摘下警示帶和踏板兒，登上了列車。

　　上車以後，他馬上就要把車門鎖閉。

　　在一旁的劉群趕忙提醒他:“唉，不要鎖門兒，車門要留一條縫成45度角。這是給來晚的旅客準備的，如果有剛剛跑過檢票口的旅客，你鎖住門兒，旅客根本來不及上車，如果預留一條門縫，你在發現旅客時就可以瞬間打開車門，請旅客上車了。”

　　“噢，我老是忘記這一條，一上車就把門鎖住了，就怕忘了鎖門。”

　　“記住，咱們的規定是車動時關鎖車門。”劉群提醒道。

　　在列車緩緩啟動時，李芒把車門關閉並把車門鎖和手鎖都雙鎖到位。同時把車門上的掛鏈扣掛在了板壁上。

　　完成這一系列工作以後，李芒站在車門口面向站台。

　　“劉車這門也鎖好了，在這傻站著，這有什麽作用呢?”李芒問道。

　　“這作用可大了，可不是傻站著。首先是面向站台，向站台行注目禮。向站台行注目禮有什麽用呢?它的作用是尊重。尊重什麽呢?尊重我們的崗位、尊重列車，尊重車站，尊重鐵路。最重要的是，尊重他人就是尊重自己。重人者，人恆重之。第二是要發現一些安全隱患，在前些年車速慢的時候，有旅客來不及上車和有些送人的旅客情緒激動，就要抓住車廂手扶欄杆。如果這時你已經進入車廂進行其他作業，這名旅客就會無人發現而導致發生危險，而如果你站在這裡看到了，就可以呼叫車站或自行緊急停車，或確認安全的情況下把旅客請上車。第三是列車出站台以後要求四門檢查了望。檢查你負責的四個車門鎖閉狀態，嘹望你負責的四個車門是否有異常事項、抓車旅客。”

　　“噢，還有這麽一說呀，我們現在光知道規章不知道規章是怎麽來的。讓你這麽一說，我嘴裡的‘傻站’著也有這麽大的作用呀！”

　　“現在從總公司到集團公司、客運段總體的工作思路都是‘科技和汗水’相結合。比如說在幾年以前就是檢查了望車門以後就進入車廂進行其他作業了。你真正檢查車門了嗎?是否忘了檢查，沒有人知道。但是現在——劉群指了指李芒胸前掛著的視頻記錄儀。你要把這個過程都攝錄下來。一方面是要攝像備查，如果萬一有突發情況造成事故，你按標作業了，那麽你攝的像就是對你有利的證據。再一個如果沒有突發情況，你設的像就是證明你完成了這個流程作業。用科技手段，督促你去完成作業。減少了你自身的安全風險，也就是強調的‘人防與技防相結合’、‘自控與互控’，全面圍剿安全隱患。”

　　“哦，這個我倒是知道，其實一開始我對這個攝像挺抵觸的。好像不相信人一樣，但是後來習慣了，我覺得挺好，自己給自己留下作業的證據，同時也督促自己去真正按標作業。”李芒一邊攝錄一邊答道。

　　“你能理解真好，原來的按標作業只能是靠自覺或列車長的人盯人，但是列車長也不可能每個人都盯到位。現在視頻記錄儀隨時都可以拿出來檢查。回到段上還要進行數據下載。專門有人檢查我們作業是否規范。正面的理解，正面的看待，這是督促我們做好作業的一種有效的科技方式。作業的時候我們流汗，還有科技手段為我們做後盾，保駕護航。”劉群說道。

　　“這個內掛鏈，你看看車門鎖和手鎖都是隻留著一個鑰匙孔在外面，你通過肉眼從外觀根本無法判別它是否鎖閉，只能用鑰匙來鎖或采取拉車門把手，看是否能拉開的辦法來檢驗車門是否真正鎖閉。而車門內掛鏈就不一樣，你從外面從直觀就可以直觀的發現是否掛在了上面，這樣即便是車門鎖，突然間發生故障，比如說產生跳鎖。跳鎖就是鎖舌發生機械故障，在列車晃動震動的時候鎖舌自動彈回導致在發生劇烈搖動的時候，車門會自行打開。有了這個內掛鏈，即便是發生跳鎖車門，也僅僅會開一條縫隙，產生不了安全隱患。再加上列車員每半小時巡視一次，列車長至少每兩小時巡視一次，就能及時發現這些風險。所以說我們把現有的制度執行好，就完全可以避免安全事故的發生。”

　　“是啊劉車。看來現在的變化還真不小呢。”

　　“今天我可是把守口驗票這一套程序給你整個過了一遍，在返乘會的時候，你給大家複述一遍，同時帶動作，請其他兩名乘務員當旅客，對你的守口作業提出意見或者建議，給全體人員都上一課，複習一下守口作業。你準備準備。”劉群總是善於以點帶面，從個別問題看到整體。

　　返乘會是列車乘務班組在列車到達折返站時，列車返乘檢票前約一小時開的一個小會。主要是總結本趟車前半趟的工作，並對後半趟提出要求和注意事項。同時也是提前清點人數，防止乘務員漏乘的好方法。(漏乘就是指乘務員到達折返站或在中途站，因客觀原因或主觀原因導致無法隨車繼續乘務的情況)。

　　在返乘會上，李芒演示守口作業。有幾名乘務員紛紛表演旅客。有模擬孕婦的，有模擬老年人的，還有模擬準備逃票的。

　　“唉，師傅你好，我的車票在後面，我兒子拿著了，後面那個，那不是一大包那位，他拿著我的車票，我現在上去找座位。”一名乘務員對模擬守口作業的李芒說道。

　　李芒立正姿勢站的筆直，對這名‘旅客’不卑不亢地說:“先生對不起，我們鐵路有規定，必須要進行實名製車票查驗，必須票證人一致才能乘車， 請您稍等，等他過來以後出示身份證件和車票以後您再上車，如果你有什麽困難我可以幫助您，謝謝您的配合。”

　　“哎喲，師傅你好，我已經懷孕8個多月了。能不能幫我拿一下行李上車啊?”一名模擬旅客說到。“哦，好的，您是我們車廂內的重點旅客，我幫您把行李拿上去。如果您不方便就在車門口等我一下，等我守完口上車以後幫您找座位放行李。”說著，他還模擬著攙扶這名旅客上車。

　　“您好，歡迎乘車，請您出示車票和身份證件，請不要攜帶危險品上車。”一名模擬旅客，在聽到這句話以後猛的捂緊了自己的口袋後上車。李芒模擬通過對講機向列車長劉群匯報。“劉車，剛才車門口有一名旅客聽到我說嚴禁攜帶危險品上車以後行為異常，捂住了自己的口袋。他乘坐在3號車廂33號座位，穿黑色羽絨服，戴白色棒球帽，身材比較胖，大約身高1米6。”“收到，小李，一會請配合重點檢查該旅客攜帶品。”劉群讚許地含笑應答。

　　李芒的模擬作業取得了良好的效果。劉群請大家說了自己對李芒守口作業的意見和建議。最後總結道:“守口驗票看似簡單，其實內藏玄機，‘老列’會通過守口驗票，發現許許多多的細節，把許多困難和危險消滅在萌芽狀態。咱們年輕同志要向‘老列’們多學習。學會察言觀色，辨別各種旅客，從中發現可能存在的安全隱患和可能存在的重點旅客。進而更好的為我們的乘務工作打下良好的基礎。好了，大家各自回到自己的工作崗位，準備放行，迎接旅客上車。”