盡管劉群非常重視語言服務，隔三差五進行強調，但是年輕列車員們對於口頭宣傳，和旅客進行語言服務的次數還是不多，積極性明顯不高。

　　劉群想出了很多辦法，讓列車員們在崗位上多說話，不要乾“啞吧活”。比如說對各項通告辭嚴格規定，在通告時必須使用視頻記錄儀進行攝錄，劉群要和章嵐分頭看回放的效果。

　　劉群通過閱讀心理學書籍，大致分析了一下，這些年輕列車員抵觸語言服務的心理學方面的原因。

　　劉群認為，主要有以下兩個方面，第一是年輕列車員們在面對旅客時，有強烈的防禦心和戒備心理在作怪。

　　其實在人的一生中，大部分的人在成長過程中，會自我修正自己的語言能力，隨著年齡的增長，會逐漸分辨出哪些時候可以說什麽，哪些時候不能說什麽，但總有一部分人把對他人的防禦深深地埋藏在自己的潛意識當中。

　　他們的意識其實也希望和他人交流順暢，使他人能夠理解自己的語言表達出的意境，但是潛意識裡面卻還是有著沉默是金、禍從口出的刹車聲音，表現到外在就是很糾結，自己想象的和做出來的事情完全是相反的。

　　在日常工作中，年輕的一些列車員，對旅客是懷著戒備心理的，要戒備旅客對自己的工作挑毛病，戒備旅客對自己的言行品頭論足，甚至於諷刺嘲笑。

　　其實這樣的心理大可不必，老列車員們都知道，讓旅客把不滿當面說出來，要比旅客背後說，或者給投訴熱線打電話說，要省事的多。

　　當面兒說的話，旅客說完也就說完了，自己可以自嘲地笑一笑，也可以向旅客表示謝意，感謝旅客指出自己工作中的不足，感謝旅客給了自己一個提高能力、認識不足的機會，這樣一說，旅客大多都會偃旗息鼓了，

　　但是如果硬憋著不讓旅客說，而旅客看到列車員的錯誤行為、不妥語言，感到不吐不快的時候，要是不接受，那旅客只能和列車長反映或者向熱線電話投訴了。

　　這種戒備心理也是必須要進行改變的，因為如果抱有這樣的想法的話，等於是在旅客剛一上車的時候，列車員就在內心深處築起了一道圍牆，把自己和旅客遠遠地隔絕開來，誰也不要進入誰的世界，誰也不要干擾誰的生活，這樣是不可能得到旅客的理解和認同的。

　　而且，此時列車員的外在表現很有可能是漠不關心或是牛皮轟轟。旅客是絕對不想見到這樣表情狀態的列車員的，“我花錢買票乘車，難道就是為了來看你們這一副苦瓜臉的嗎?”

　　還有是，年輕列車員們一般涉世不深，臉皮兒薄，凡事苛求完美的心態在作怪。

　　怕說錯話，有些列車員是獨生子女，一路是被捧著、誇獎、表揚著過來的，所以為了獲得別人的認可，這些同志習慣於讓自己不出差錯，不得差評，力求說話做到100%的正確，盡可能地不說是不說，一說就讓旅客挑不出一絲毛病來。

　　內心深處給自己下達了這麽高的標準，那麽在日常生活工作中執行起來難免會有閃失。比如說在致通告辭的過程中，有列車員突然間忘詞兒了，或者是突然間說了一句不相關的話，這時，如果有旅客或身邊的列車工作人員進行了糾錯，或者旅客發出了笑聲，那麽他就會在內心深處積累緊張因素，再次致通告辭的時候，會製造出負面的心理障礙。

　　其實，當眾說話的恐懼感對人的交流是有益的，因為人類天生就具有一種應付環境中不尋常條件、不安全環境下的能力。

　　當注意到自己的脈搏和呼吸加快時，千萬不要過於緊張而要保持冷靜，因為這時身體是在向對外來的刺激保持警覺，這種警覺表明身體已經準備采取行動，以應付環境的挑戰，假使這種心理上的準備是在某種限度之下進行的話，那麽當事者會因此而想得更快，說得更流暢，而且一般來說，還會比在普通狀況下說的更為有力和精辟。

　　所以說每一個人大可不必膽小地躲在自己給自己設定的框框裡，應該采取熱忱、主動的態度去與人交往，否則內心的恐懼將一發不可收拾，不但會造成心靈的緊張，言辭的不暢，肌肉的過度痙攣，而無法控制的負面肢體語言，更會嚴重地降低說話時的效果。

　　其實不少膽怯的列車員是擔心自己才疏學淺，沒有做好準備工作，在與旅客接觸交往時會說錯話。為此，針對這種心理，那就要對自己所要做的事情、所要說的話有所準備，不打無準備之戰。

　　比如針對素不相識的旅客，可以通過觀察這名旅客的穿衣打扮、表情言談、行為舉止來大致了解他的身份、職業、興趣愛好等等，這樣就很有可能會找到一些旅客感興趣的共同話題，引起旅客的共鳴。

　　其實不單單是年輕列車員，在日常生活中很多人也是不善和人進行交流的，網絡上有一段經典的對話可以讓人釋然。

　　有一次一名普通人對一名名人說道:“名人您好，我感覺到您看不起我。”

　　而名人對普通人說道:“真的不好意思， 我沒有看不起你，因為我‘沒空’看不起你，因為我在忙著擔心別人看不起我。”

　　這段兒對話的意思就是說，其實每個人都在擔心著別人，會不會時時刻刻在關注著自己的一言一行，一顰一笑，自己的一個微小的錯誤是不是都會引發別人的冷嘲熱諷。

　　其實根本不是那麽回事兒，別人都在忙別人的，根本不會投入1%以上的注意力來關注其他人。

　　說錯的話又能如何?說的不好又能如何?

　　換位思考一下，你是如何看待那些說錯話或說不好話的人呢?你會記住他們的錯誤多久?

　　這樣就不難發現，其實每個人都是活在自己的世界裡，外人只不過是你生命中的過客，你自己認為當眾抿了一下嘴、咽了一口吐沫是很尷尬的事情，其實別人根本就沒有看到，或者是看到也沒有時間進行思考。

　　每個人都在忙著每個人的事情，哪有閑工夫來每天盯著別人來看呢?

　　不要那麽自以為是，把自己當一回事兒，其實在旅客眼裡，列車工作人員只不過是宇宙中的一片塵埃而已，想怎麽說是你的事，旅客聽不聽是旅客的事，只要你自信地說出來，旅客是不會也沒時間來看不起你的。

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