俗話說得好“良言一句三冬暖，惡語一聲六月寒”。這句話對應到列車服務工作中，就體現出了，列車工作人員與旅客之間的良性交流是語言的基本作用，良好的語言習慣是一種智慧，是一種修養，對語言把握的恰到好處，可以使旅客心情舒暢，如沐春風，反之則很有可能導致衝突，引起糾紛甚至引發投訴。

　　隨著社會的不斷進步，旅客需求的逐漸提高，規范、系統的服務語言作用越來越凸顯。其不僅可以樹立列車服務人員和鐵路企業良好的形象，更可以塑造出受旅客歡迎的服務規范和服務中的語言技巧，能夠讓服務人員在和旅客交往過程中贏得理解、好感和信任，作為一名列車員，學習好、運用好服務語言已不僅僅是自身形象的需要，更是提高旅客滿意度、提升企業競爭力的需要。

　　服務是一種無形的商品，雖然說鐵路運輸企業主要業務是將旅客從甲地安全地運送到乙地。但這僅僅是滿足了旅客最基本的需求，社會發展到今天，乘坐火車的旅客有了更高層次的需求，那就是需要在乘車過程中享受到良好的乘車環境，享受到優質的服務。

　　在旅客列車的服務工作中，語言是每個列車服務人員完成各項接待任務的重要手段，也是提高列車服務水平，搞好列車文明服務的先決條件，列車工作人員在日常為旅客服務過程中，能不能夠使用規范、系統的服務語言，直接關系著鐵路運輸企業的形象，反映著鐵路運輸企業的服務質量和管理水平，同時也反映著列車乘務人員的精神狀態和文明程度。

　　在旅客列車服務過程中，旅客們乘坐火車去旅行，總是把這次旅行活動作為一種精神和物質上的享受，但此時如果遇上一個說話粗魯、不講禮貌的列車工作人員，那旅客往往會有一個糟糕的乘車體驗，會因此而誤認為鐵路管理太差，鐵路職員素質太低。

　　很多事實表明，旅客評價列車服務質量的高低是由列車工作人員態度的好壞來決定的，比如說餐車的服務員，並沒有辦法把不合旅客口味的飯菜變得香甜可口，但是卻有可能把本來香甜可口的飯菜，變成無滋無味、味同嚼蠟。

　　不管餐車廚師的飯菜做得有多麽好，餐具多麽的乾淨、就餐環境多麽整潔，如果服務不好，旅客是不會滿意的，作為餐車的服務員，在為旅客服務的過程中，能否使用文明的語言、笑臉迎賓是很重要的。

　　旅客都非常敏銳，能感覺到列車工作人員的態度，同時旅客們也總是會把一個列車工作人員的好壞和整個鐵路的服務和管理聯系起來，然後自覺不自覺地帶到全國各地進行正面或負面宣傳。

　　比如說餐車服務員如果能夠注意語言藝術，能夠活靈活現地運用好，那日常工作中就會取得某些意想不到的效果，也可以彌補其他崗位的工作不足，取得較好的效果。

　　比如有旅客在餐車點了一道清蒸魚，但是等的時間有些長了，在旅客表示不滿的時候，服務員走過去，說道:“讓您久等了，因為後廚為了讓您吃到新鮮的魚，師傅特地用活魚現殺、現製作，所以耽誤了您的時間，實在對不起，但是好事多磨、好菜費時，請您再稍等一下，就能夠吃到新鮮可口的清蒸魚了。”

　　聽到這樣的答案，相信100%的旅客都會露出笑容，並表示感謝吧。

　　然而，如果服務用語不講藝術，往往又會事與願違。比如說，餐車服務員看到兩名旅客在餐車用完飯菜後閑聊，她想主動過去照顧，提供服務，就過去問道:“你們還需要什麽東西嗎?”

　　此時說這句話的時候，如果表情、肢體語言不恰當的話，很有可能讓旅客誤認為是在催他們走，必然會引起旅客的不滿。

　　在旅客列車上，乘務工作人員上班後都穿著很漂亮的鐵路服，但是如果說起話來不講究藝術、很粗魯，或者說不愛說話、太木訥，馬上就會讓旅客感覺到這個列車工作人員比較牛叉、或者說比較粗魯、不屑於或不善於和旅客說話。

　　其實準確、優美、自然的服務語言，不僅會給旅客以好感，而且列車工作人員同時也會從心裡感到旅客的熱情和反饋，從而良性循環，皆在歡喜，這也就是溝通的魅力所在。

　　而如果互相不溝通，很有可能都是繃著臉，這樣怎樣能夠創造和諧、融洽的旅行環境呢?

　　劉群一直在思考這個問題，怎樣能夠讓列車工作人員能夠在工作中主動和旅客溝通。其實列車工作人員每天接待旅客，經常會解答旅客問詢、向旅客做好安全宣傳、乘車提示等等。語言服務所佔的比重很大，能否恰當地運用語言和選擇適當的說話方法，在很大程度上左右著旅客對列車整體工作的印象。

　　劉群跑車多年，曾經總結出一些火車上由於說話不當而導致的笑話。

　　比如說，餐車服務員見到旅客碗中的米飯已經吃光，就善意地詢問旅客:“您還要飯嗎?”聽的不細致的旅客可能也無所謂，但是如果細心的旅客就會聽出其中的端倪——要飯嗎?意思我以前一直在要飯嗎?

　　還有列車上的商品銷售員賣襪子的時候， 詢問旅客:“你要男的還是要女的?”這話粗聽也沒有什麽不對，但是細聽好像在販賣人口一樣，好像雙方是奴隸販子。

　　其實這些話稍加修改或者是完全可以換個方式來說。比如說:“我再給您添點兒飯吧?”“您是要男襪還是女襪?”這樣不僅旅客聽著舒服，而且也顯得列車工作人員有禮貌、周到熱情，說話用詞也準確。

　　服務語言是一方面，而表情和肢體語言也要做好配合，不論語言再美，而態度和表情不協調，還是會使旅客不愉快。

　　比如說，在有旅客上車的時候，列車員雖然說“您好，歡迎乘車。”但是臉上卻表情僵硬，笑也不笑，或是漫不經心地把視線移到別處去，這豈不是讓人懷疑列車員是否真有誠意歡迎嗎?

　　所以在和旅客語言交流時，正確的舉止表情應當是面向旅客，笑容可掬，眼光停留在旅客的眼睛或眼鼻的三角區，不左顧右盼，心不在焉，盡量不要用動作，尤其千萬不能指手畫腳。

　　在車廂裡和旅客說完話以後，要向身後退一步，然後再轉身走開，以示對旅客的尊重，而不能說完話之後馬上扭頭就走，立刻讓旅客看到其背影。

　　這些常識，劉群都想通過潛移默化的方式傳授給班組職工，尤其是那些年輕職工們。

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