我經常在培訓會上講:沒有訓練好的員工每天都在幫你花錢，沒有教育好的用戶每天都在幫你破壞市場。康佰成立十幾年來，以其優質的產品贏得了消費者的口碑。同時，很多專賣店在公司指導思想的正確引領下，對使用產品的用戶進行了深入的維護。如今很多業績好的店鋪根本不用頻繁采集，每天接待用戶轉介紹的任務就已經十分的繁忙了。因此，如何真正地做好售後服務及用戶轉介紹工作是每個店長必須仔細思考的問題。

　　?

　　一、售後服務的重點在於轉介紹?

　　說到售後服務，很多店都知道包括產品服務、效果服務和感情服務三個方面。實際上，康佰產品質量的穩定性和普遍良好的使用效果使前兩項工作已經變得簡單了，而感情服務裡面的文章可大了。

　　?

　　很多人理解感情服務就是要在售後上投入大量的精力和金錢，因此給用戶過生日會、請核心用戶吃飯使專賣店感覺到壓力很大，因為實際效果並不明顯。其實，在售後上投入精力和金錢是必須的，但是為什麽效果不明顯呢?原因在於:沒有以結果為導向考慮問題。

　　?

　　我經常講:成功者以結果為導向，失敗者以因果為導向。作為專賣店長，我認為不管怎麽解釋，你始終是一個商人。那麽商人的特點是什麽?是追求利益的最大化。我這裡講的利益不光是指利潤，還有和利潤相關的很多因素。因此，為了追求利益的最大化，作為專賣店長，你要仔細考慮，你重點維護的用戶應該是什麽人?我認為應該是能夠給你帶來利益最大化的用戶。能夠給你帶來利益最大化的用戶就是能夠給你實現轉介紹的用戶，他們才是你真正應該重視的人。

　　　　

　　在有些專賣店我看到，用戶經常來店裡玩兒，和店員、店長的關系很好。

　　?

　　店長因此認為這樣的用戶就是我們經常說的所謂A級用戶。實際上，這是個誤區:只有給你帶來轉介紹的用戶和能夠配合你見證和攻單的用戶才是你真正的A級用戶。我曾經拉出一個正在和用戶聊天的店長，我問她:“現在和你聊天的用戶是不是給你轉介紹的用戶?”店長說:“不是，她住在我們樓上，每天都來店裡聊天。”我立刻跟這個店長說:“既然她不能幫你介紹顧客，你就請員工陪她聊，你是店長，你的工作應該是做最有效益的事情，你沒有必要拿出這麽多的時間消耗在這些沒有效益的事情上。”其實這樣的情況在我們的專賣店經常遇到。店長用因果導向去思考問題的時候就會這樣做:因為她是我的用戶，所以她來了我就要陪她聊天。實際上，我的意思絕不是冷落客戶，而是要有效地利用時間，做那些具有轉介紹能力的用戶維護。用結果導向去思考問題，這個聊天的客戶已經形成了來店聊天的習慣，你今天不陪她，她明天也會來。你要考慮誰能夠給你帶來效益。

　　?

　　很多企業都在實行大客戶管理，像移動、聯通這樣的大公司，也在對它的用戶群進行分組管理。凡能夠保持高額電話費的客戶都列入了其大客戶的名單，又根據用戶的話費量將客戶進行了分級管理，由專門的客戶經理進行服務，對於能夠給其創造效益的客戶給予諸多特殊待遇，以使他們保持優越感的

　　同時，

也為本公司帶來巨大的營業額。在多次的培訓中，我也一直強調要我們的專賣店把自己的用戶進行分級管理。而我們的專賣店對於用戶的分級沒有將結果作為導向，而是單純以感情好為標準和想象可能進行轉介紹的用戶列入到A級客戶之列。這樣的劃分使專賣店在工作重點不突出，勞而無功。　　?

　　真正的A級客戶是那些能夠積極幫助轉介紹和配合工作的用戶，這點希望各店能夠牢記並重新以結果為導向考慮A級用戶的劃分。

　　?

　　?二、分田到戶是深入進行用戶維護的關鍵

　　面對越來越大的用戶群體，如何進行系統維護也是很多專賣店頭疼的事情。實際上，建立員工隊伍的另外一個作用就是要通過分田到戶的方式將用戶管理起來。專賣店之所以感到維護不過來的關鍵在於沒有員工隊伍，很多用戶都要店長親自負責。分田到戶實際上是一個解決客戶量每日俱增，無法全面照顧的好方法。但這個方法實施的前提是要建立好員工隊伍。

　　?

　　實際上，作為店長只要把A級客戶牢牢地抓住，把B級客戶分散到員工手中負責維護就可以了。員工在不斷維護B級客戶的基礎上，培養了用戶的品牌忠誠度，成為了A級客戶的後援。

　　分田到戶的操作關鍵還是要員工和用戶的自然融合，不是靠店長進行硬性的分配。我們知道，人是有磁場的，不同磁場的人走到一起就會覺得別扭，相同磁場的人在一起總是有說不完的話。因此，店長應該為新員工和老用戶搭建一個平台，比如郊遊、座談等，讓員工去自動地“粘”住喜歡的老用戶，其後由店長指導員工如何做家訪。新員工上門切忌直接要求轉介紹工作，而是首先以建立相互之間的感情為主。

　　?

　　具體分田到戶的方法，我們在培訓中已經講了很多，大家可以翻看筆記或店鋪操作五部曲之員工管理篇。

　　在分田以後，店長還是要注意監督。陳安之老師說過:隻授權不監督等於浪費人才。具體監督是指分田以後並不是將用戶撒手了，也不能只聽員工匯報。而是要不斷抽查他的工作，和他一起去拜訪用戶。通過專賣店舉行的各種活動搭建平台，使員工和用戶的溝通不只建立在家訪這樣的單一形式上。要不斷訓練員工，建立起用戶家訪的標準。有些店員工經常到用戶家裡去，個人之間走的很緊密，但是對於轉介紹方面成效不大。因此，一切服務要以結果作為導向。什麽是顧客服務的結果呢?就是轉介紹的數量。

　　三、建立康佰健康俱樂部是實現轉介紹的舞台

　　?

　　康佰健康俱樂部是公司曾推出的一項針對用戶服務的舞台，通過這個俱樂部可以為用戶轉介紹搭建一個平台。有些店非常重視俱樂部的建設，甚至加入俱樂部都要用戶自己提出申請。比如雲南富源店、宜良店就是把俱樂部用的十分徹底，“康佰健康之家”、“康佰愛心大使”獎項的設立更加激發了用戶的興趣，所以用戶轉介紹工作開展得十分順利，業績也非常的高。也有很多店根本不理解這個俱樂部的真正含義，他們覺得這樣太麻煩。

　　實際上，俱樂部活動的順利開展可以包括很多方面，比如東北市場雙城店，在建立俱樂部的時候成立了一支秧歌隊，這支秧歌隊由開始的十幾個人逐步發展為一百余人，其中康佰用戶佔80%以上，就是這支隊伍每天晚上在店鋪附近的廣場上大跳秧歌。他們身披康佰真情綬帶，頭戴康佰帽，胸前別著康佰真情的胸章。每天晚上的活動都吸引了很多市民觀看。這時，員工在現場通過量血壓、發資料等方法進行顧客采集效果很好。每到活動將近結束的時候，秧歌隊都會展開一個大花籃，四條宣傳康佰的橫幅展現開來，引起路人的關注。這樣的活動對於樹立康佰品牌在當地的知名度非常有幫助。

　　?

　　康佰健康俱樂部的操作可謂多種多樣，很多專賣店明白了運用用戶積分卡的奧妙，同時對於真正的A級客戶又可以用兌現的方式，更加刺激了用戶的轉介紹力度。通過健康俱樂部開展科普、開座談、交流轉介紹心得、表彰優秀會員等豐富多彩的活動。事實證明，在康佰還沒有廣告支持的情況下，如何借助健康俱樂部的形式將用戶組織起來，一方面加強感情投資，使用戶有歸屬感;另一方面通過活動使老用戶更加容易邀約到新客人。

　　四、用戶教育是實現轉介紹的根本

　　?

　　我們的康佰用戶實在是很“可憐”，他們都非常想幫助專賣店介紹客戶，但是由於他們的產品知識太少，營銷技巧不足，所以在轉介紹的時候多是遇到各種冷嘲熱諷，這樣的打擊對於一群沒有經過訓練和設有堅定信念的用戶來說是致命的。他們真的是依靠康佰產品的促進作用和專賣店的熱情服務在做工作，好像一群沒有訓練也沒有武器的新兵，上戰場的結果可想而知。就算是帶來幾個客人，也是苦口婆心的結果。這些現象充分說明了我們在用戶教育上的漏洞。

　　?

　　但就宣傳產品而言，用戶的力度遠遠大過員工，如何對於用戶中熱心為康佰工作的人給予像員工一樣的教育是我們每個專賣店應該充分重視的問題。

　　?

　　用戶教育應該分為普遍教育和重點教育。去年，浙江的一位店長利用“康佰健康知識競賽”的方式對用戶進行了普遍的教育，效果十分明顯，業績也上升很快。這說明運用顧客教育是十分有效的一種增加業績的方式。用戶的普遍教育可以是知識競賽，也可以是有獎問答，不管你采取什麽樣的形式都會對增加康佰影響力和教授康佰相關知識有幫助。這樣的普遍教育應持續進行並不斷地翻新才會對用戶有推動作用。

　　?

　　普遍教育雖然有效果，但是用戶很難實現系統講解，因此，為了更好地教育用戶還要對有關核心用戶進行重點教育。比如，現在有些店將“小翻版”、“用戶見證”、光盤等發給核心用戶，使用戶講解起來十分輕松。有些店還在用戶中舉辦“小翻版”講解比賽，老用戶們紛紛上台亮相。由於有了武器，老用戶們的介紹開始變得有成效了。重點教育核心用戶還應該在每次聚會的時候進行轉介紹的交流和探討。有些店每個月都會請核心用戶吃飯聚會，但是這種聚會多半是吃喝聊天，沒有真正起到相互交流和教育用戶的目的。單純為了增加感情的一頓飯實際上是沒有效果的。

　　?

　　用戶普遍教育的目的是維護其對康佰的忠誠度，而核心用戶重點教育的目的是要教會他們怎麽來進行轉介紹，在介紹中應該如何說話，應該如何與專賣店進行配合等等。當然，合適的獎勵政策也是推動用戶轉介紹的動力之一。同時，專賣店要對轉介紹的用戶進行信念教育，要告訴他們這是在做好事，做善事。正所謂傳道士不會因為別人不接受而停止傳播一樣，作為健康方法的傳播者也應該擁有這個信念。對於轉介紹過程中用戶所遇到的困難，專賣店應該協助用戶進行總結和分析，找出問題所在，不斷鼓勵用戶，這樣也會增強用戶轉介紹的信心。其實這個道理每位店長都懂，他們每天也在為用戶服務，但是轉介紹效果並不明顯，因為有很多店長都忽視了一點， 總是讓用戶給你介紹人，但是卻沒有教給他如何給你把人帶來，也就是沒有教育你的顧客。

　　?

　　我曾經親身感受了用戶教育到位和不到位的不同情形:在一場銷售會上，店員正在向一位轉介紹來的新顧客進行落單，顧客推脫說“我還要回去和老伴商量一下，商量好了再訂吧”。這時候店員給他身邊的核心用戶使了個眼色，核心用戶馬上接過話茬:“商量什麽呀，誰不知道你家就你說了算，用不著商量了，今天就訂了吧。我們都用上了，還會騙你不成?”就這麽一句話搞得新顧客無話可說，當場就簽單了。所以這些配合的方法店長要教會你的用戶，如果沒有教育好核心用戶就會耽誤你的事。在另外的一場會議上，當時員工聽到了新顧客說還想再考慮一下，同樣用眼色示意身邊的老顧客能幫他一把，沒想到這位老顧客張口就說“好啊，你再考慮一下吧！”這一句話就說飛了一張單。事後這位員工說“這個老顧客還不如不來呢，我多花點時間跟他磨磨說不定還能磨出單來，可是老顧客這一句話我使再大的力氣也沒用了”。所以，通過以上兩個例子大家不難看出，用戶教育工作有多麽重要。

　　?

　　綜上所述，專賣店在銷售組織中隻把注意力放在了員工的培訓和培養上，沒有意識到老用戶也是一支不可缺少的力量。實際上，組建銷售團隊不光是員工隊伍建設，還要把老用戶隊伍組織好。陳安之老師講過一句話:銷售的通路越多，你的銷售才會出現真正的增長。

　　?