日月山莊第一期終於順利交付業主，用億佳物業掛在小區大門口的橫幅的話來說就是:歡迎業主回家。

　　不要以為樓盤交付了就萬事大吉了，其實事情反而多了起來。

　　業主是什麽?是開發商的父母啊，父母回家了，那折騰兒女的雞飛狗跳的事情會少嗎?

　　楊光和工程部張曉健就正在一位業主剛入住的房子裡，地毯式搜索著房屋毛病。

　　房屋交付後，客服部就接到第一莊正式投訴，說是自己接收的新房有至少一百條缺陷。(咦?怎麽那麽熟的話語?)

　　最要命的是，這位業主的投訴，居然是通過李紅軍轉述給客服部的。也就是說，業主找到了總經理，直接向總經理進行的投訴。能直接找到總經理的業主，自然不是善茬。

　　“苗總啊，客戶投訴要重視，何況這家人是金牌客戶，這事你親自帶隊處理。”李紅軍第一個就找到分管客服的苗厲風。

　　苗厲風一調查，原來這家業主還真有來頭。男的是本市另一家地產公司的老總，和李紅軍交好，女的是省裡的一位廳級幹部。按李紅軍的說法，這是經濟政治雙重關系戶，需要重點維護。

　　於是他帶著楊光和張曉健，分別代表客服、技術和工程，給投訴業主登門處理。

　　投訴業主住在一號樓二樓，樓棟總共十八層，從銷售上來說，是價格最便宜的一層，也是關系戶通常喜歡的樓層。

　　“苗總，總共發現牆面裂縫十七處，地面空鼓五處，門窗滲漏三處，基本上都是工程上的房屋通病。”工程部張曉健向直屬領導匯報。

　　楊光暗地掐指一算，距離一百條還差得很遠。

　　“質量通病?你們的意思是這是正常的羅?我家兒子就是搞房地產的，能騙得了我們?信不信給你們找出一百條問題?”業主家還沒裝修入住，過來接洽問題的是他們家的老爺子，而老人家通常很難溝通。

　　“是是是，我們馬上整改，絕不遺落任何質量問題。”苗厲風分管客服，自然有其應付之道。

　　“你們億佳是全國有名的房地產公司，造的房子怎麽質量那麽差?”

　　“這是我們的工作失誤，馬上整改。”苗厲風應諾著，眼睛看向張曉健，“怎麽這麽多裂縫?”

　　“我們都是按圖施工的呀，會不會是圖紙問題?”

　　“楊光，你讓設計院查看一下，圖紙是不是有問題?”

　　“我已經讓設計院查過了，該做的防開裂措施也都在圖紙裡有反映，粉刷砂漿摻防裂纖維，前面鋪設鋼絲網片。”楊光應對自如說道，然後猶豫了一會，“苗總，這個裂縫問題，更多的是……施工工序的問題。”

　　在開發公司幹了這麽久，楊光也有了不少職場上的經驗，不再像在設計院裡那樣有什麽問題直接說什麽問題。

　　施工順序問題，那就說是工程部施工問題，苗厲風是分管工程部的，說是工程部的問題，不就是說是他苗厲風的問題嗎?

　　所以楊光一再猶豫，不過這確實是實際問題，他不得不說。

　　本來按照正常施工順序，先把樓棟剪力牆結構全部施工完畢，然後從最高層開始砌戶內隔牆，依次往下每層施工，這樣每一層施工完後，結構和牆體都形成穩定的荷載和應力，自然就不會有大的裂縫。

　　而為了交付趕工期，開發商一般都讓施工單位在已做好結構樓層條件許可下，就開始內牆砌築甚至是粉刷，那麽隨著上部更高一層牆體施工時，

重量不斷往下壓，原先砌築粉刷的牆體自然就會開裂。　　就算全部封頂開始全面施工完畢，由於重力還沒形成穩定，過後一段時間，牆面也會形成部分沉降和開裂。

　　這個真和圖紙無關。

　　苗厲風同時分管工程，也是施工管理出身，他一聽楊光的話語，自然也就明白問題所在。所以他並沒有像李紅軍那樣大驚小怪，沉吟一會問張曉健:“那怎麽解決?”

　　“空鼓和滲漏按常規做法修補，牆面裂縫可以注射聚氨酯樹膠，然後重新粉刷。”

　　苗厲風點點頭，對老爺子熱情說道:“放心吧老爺子，我們一定會把你們的房子整改到位，還你一個嶄新無缺陷的家。”

　　老爺子一把拉住苗厲風:“哎……你先別走，我還沒說更重要的呢?”

　　他把三人領到北側小房間窗口:“你看，你們的售樓處把我家的采光都擋死了，你讓我們怎麽生活?”

　　他們的房子是在二樓，北側正對著就是商業改造的售樓處的屋頂，售樓處屋頂比二樓要高一些，再加上女兒牆造型，確實是會擋住一部分采光。

　　可是這個是北側房間，再加上售樓處沙盤上的模型，對這戶的前後情況已經都展示得很清楚了， 如果這也要投訴，那就是雞蛋裡挑骨頭了。

　　“哦，這個嘛……我先跟公司匯報一下情況，會給你們一個滿意的答覆的。”

　　在老爺子絮絮叨叨聲中，三人離開業主家。

　　“苗總，這家人絕對是雞蛋裡挑骨頭！”楊光憤憤不平。

　　“呵呵，楊光，其實這是個好事呀！”苗厲風慢條斯理說道。

　　“好事情?怎麽說?”

　　“這說明什麽裂縫啦，空鼓啦，其實都不是真正大的問題。”苗厲風給楊光解開謎底，“他們家其實要我們解決的事，就是北邊房間擋光的問題。”

　　“這才是客戶的真正訴求點！對於客服來說，找到客戶真正的訴求點，就找到解決問題的根源。解決了最根本的問題，其它問題也就不是問題了。”

　　“原來是這樣！苗總真是一針見血。”楊光恍然大悟心中暗暗信服。

　　苗厲風看著他問道:“這事設計看怎麽解決?”

　　“怎麽解決?除非把售樓處拆了，否則沒法解決。”

　　“售樓處拆掉是不可能的了，頂上女兒牆部分可不可以拆?”

　　“技術上是沒問題，可是售樓處頂上的造型就有問題了。”

　　“那就設計上看怎麽解決造型問題吧，我看這問題就這樣解決，你馬上做個修改方案，回頭我和李總匯報一下。”

　　“為了一家業主，值得這麽做嗎?”

　　“金牌業主呀，客戶至上呀，楊光！”苗厲風拍拍楊光肩膀，呵呵一笑正要走，突然抬頭望樓棟上方看去:

　　“喲，這是怎麽回事，鬧事嗎?”