接下來的幾天，客服部像是被猛火炙烤的汽油桶，誰都知道肯定要爆炸，誰都知道只要爆炸，誰都不能幸免，卻偏偏不能抽身事外。

　　除非，始作俑者張泉，能主動把責任扛下來。

　　最開始時，風向確實是往張泉身上燒的。

　　客服部那幾個資深客服經常被調查組叫去開會，會議內容也無一例外地研判被張泉納入“嚴重”級別的400投訴，是否正確。

　　盡管張慶華和王一諾從未有任何暗示或交代給到這幾名資深客服，但他們的意見出奇的統一，一致:

　　張泉的歸類，不科學，不嚴謹，不客觀，不準確。

　　可是，查著查著，說著說著，風向忽然又變了。

　　調查由原來的調查組主導，變更為總部從新加坡外請的第三方谘詢公司主導。

　　調查的對象，也由客服部，以及被歸檔為“嚴重”影響到的業務組織及其領導，擴展為面向華強全體員工，全體客戶的大范圍的調查。

　　每個華強的員工都收到了郵件通知，必須在規定時間內前往調查問卷網站填寫調查問卷，而且必須匿名提交。

　　同時，歷史三年以來，但凡打過華強400電話的全國客戶，更是第三方谘詢公司主要的調查目標，有信訪函詢的，有電話谘詢的。但凡來電內容涉及到:響應不及時，響應不到位，響應內容與需求不符的，第三方谘詢公司和華強的調查組都會登門拜訪，詳細了解情況。

　　如此規模的調查，顯然不是接球在手的運營部陸仟能調動的，就算是運營部的老大唐鳳強也不行。

　　這一定是總部的領導層，弄不好是那幾個常委開小會，親自拍板定下的調子！

　　對張泉的非議聲終於弱了下來，輿論焦點回歸到事件的起源和本身——關於“響應”的投訴，歸類為“嚴重”是否正確！

　　***

　　處於風暴核心的張泉，一直很淡定。

　　對於客服部不涉本次事件的同事的好奇，他微笑應對。

　　對涉及到的，特別是那幾個負責歸類的資深客服的敵視和敵對，他也坦然面對，不辯解，不道歉。

　　他的出發點和目標，並不是這幾個“前輩”，雞同鴨講，講什麽?

　　對王一諾，他是有愧。安排他暫時在歸檔客服崗位，是王一諾的好心，這份心意，他必須得記在心裡。

　　在整起事件中，她是最無辜，也是壓力最大的那個。

　　對張慶華，他的定位是幫助，盡管現在的張慶華已被折磨到內分泌失調，但“對事不對人”的職場紅線，她仍然在努力恪守。

　　也正因為如此，他對張慶華，或者說客服部的意見和建議，他必須找到合適的時機，闡述清楚。

　　不動你，心裡卻恨透了你，

　　和，

　　無論動不動你，心裡都對你很認可，甚至感激，完全是兩個不同的概念。

　　機會終於來了。

　　第三方谘詢公司終於開始對客服部約談。

　　客服部長張慶華，客服部客服助理王一諾，幾名資深客服，以及整件事的“罪魁禍首”張泉，被點名到到總部2樓的小禮堂接受問話。

　　……

　　主持會議的新加坡人，以及第三方谘詢公司的工作人員坐在一側。

　　另一側以運行總監王晴為首居中，張慶華和王一諾分坐左右，幾名資深客服都坐在王一諾一側，張泉想了想，坐在張慶華身側。

　　新加坡人的漢語說得讓人聽著就別扭，簡單的開場白後。一名頭髮花白，但面容很年輕的谘詢人問道:“根據現有我們了解的情況，目前華強日均接到的400電話均值，在300-400之間，對這個數據，請問客服部的……，”低頭看了眼名單，“張慶華部長，有異議嗎?”

　　“沒有。”

　　“好。每日接到的400電話，其中投訴和情況反饋的日均數量，為100-200之間，這個數據是否有異議?”

　　“沒有。”

　　“好。我們了解到客服部關於400電話的處理，與400電話關聯人的職務、工資、獎金、績效掛鉤，請介紹下到底是與何種400來電才會與關聯人的職務、工資等掛鉤?”

　　“主要與投訴有關。”

　　“好。我們與人力資源部，財務部核對過，被標記為投訴的400電話關聯人的職務、工資、獎金、績效，並沒有發生直接關聯。”

　　“是這樣，關於投訴的400電話，客服部會設置幾道關卡驗證電話內容的真實性。”

　　“好。請介紹下您剛才說的驗證機制。”

　　第三方公司的問題很是尖銳，所問的問題已經直指華強整體的客戶服務體系，這已經遠超出客服部的職責范圍了。

　　讓客戶滿意永遠只是一句口號，從來都是！

　　讓客戶滿意必須是在成本可控，或者說有利潤的前提下，這句話才能成立。

　　為了搶佔市場，又必須保證有利潤，很多項目不得不在成本和利潤之間精打細算，由此造成的客戶不滿意或者客戶投訴，本就不是現場項目組的問題。

　　可是，客戶不滿意甚至客戶投訴，又必須有直接負責的載體。

　　因此，有沒有“員工的收入與400來電相關聯”的制度反倒不是重點，那些明顯利潤不夠，甚至賠錢的項目，公司就不應該接。

　　可話又說回來，這個不接，那個不要，華強還怎麽發展?

　　說到底，對項目挑肥揀瘦的直接結果，就是前進的路會越走越窄。誰都想吃香的，喝辣的，但清粥鹹菜，也能活人！

　　畢竟華強的員工已經2萬人，每個月僅僅是工資和五險一金支出一項，就動輒幾億元，這都是在有利潤的前提下才能實現，或者說，這本就是純利潤！

　　不管是哪裡的谘詢公司，基本隻負責“說”，從來不管“做”。

　　說得輕巧的隱含福利，就是谘詢公司可以隨便說，隨便問，但怎麽答，答的啥，則是谘詢公司拍屁股走人後，必須要面對的風險——你既然對你的崗位，你的工作有這麽多意見，那你就別幹了！

　　現在張慶華就面臨這個風險，事實如禿頭上的虱子，但能如實答覆嗎?

　　張慶華深吸了口氣，剛要說話，王晴接話道:“我可以說幾句嗎?”

　　“好。當然可以，談話本就是開放的！”

　　王晴道:“我剛接手運行總監這個位置，客服部是我分管的范圍。因此我對客服部的驗證規則是比較了解的，因為很多驗證流程是根據我的意見設定的。以前的就不說了，就說現在的，客服部在接到400電話，特別是關於投訴和情況反饋的，我要求客服部必須與投訴客戶的現場項目組取得聯系，仔細核對客戶的投訴，或者情況反饋內容，兼聽則明嗎！通常情況下，如果現場項目組就客戶投訴的解釋，我們認為是可以接受的，我們會主動回電客戶，做好解釋和說明工作，並求得客戶的諒解。”

　　“好。我們發現再次投訴，重複投訴比例基本達到了20%左右，但對應的項目組的工資，獎金，績效並沒有相應的減扣，王晴總監，張慶華部長，你們誰來說一說，這具體是什麽原因?”

　　張慶華道:“我說吧。剛才您也提到了，對應項目組人員的工資，獎金，績效是與400掛鉤的。但是，每個員工都有生活的需求，養家的責任，直接從工資處著手減扣，會對員工的生活，家庭產生影響，績效也是同樣。因此，客服部對公司的建議是與年底獎金掛鉤，這幾年也都是這麽執行的。”

　　“好。你說的這個情況我們會核對。接下來的問題是，客服部對再次投訴，重複投訴的處理機制，是否和初次投訴一樣?”

　　這是在調查問題，還是在追究責任啊！?

　　怎麽專挑沒法明面回答的下手?

　　很多事本就是心照不宣的，從來都是政策或規則是一回事，對策和辦法是一回事。

　　只要目標一致，目標沒變，結果是好的，完全就可以了！

　　王晴剛要說話，張慶華輕拍了下王晴的手臂，這個問題還是自己答吧。客服部的事，總讓王晴衝鋒在前，她這個部長也算是乾到頭了！

　　“請幾位專家核對一下我的出差行程， 並對比下我的行程與剛才幾位提到的重複投訴，再次投訴的客戶所在地是否一致。”

　　“好。請問張慶華部長，您安排的行程，是應對第二次，還是第三次投訴?”

　　“我會盡量在最短的時間內拜訪客戶，但你也知道，我畢竟不能長時間離開客服部。因此，有一些客戶，我是委托大區或分子公司領導代為拜訪的。”

　　“好。您委托他人代為拜訪的暫且不說，就您個人親自拜訪的客戶，有沒有繼續投訴的?”

　　張慶華心頭一片苦澀，道:“有。”

　　很多時候，並不是她代表公司對客戶委婉致歉就能解決問題。這就好比是新買了一條褲子委托裁縫店縮一下褲腳，結果裁縫店一剪子下去，這條褲子不能穿了，這是道歉能解決的問題?

　　“好。您擔任客服部長以來，對自己工作的成效評價，最低0分，最高10分，請問您給自己多少分?”

　　一陣心火忽然燒了上來，這是既要殺人，還要誅心！

　　怎麽給分?

　　給少了，自己委屈。

　　給多了，客服部捅了一個天大的簍子，全公司都不得安寧，你對自己的工作還很滿意?

　　不高不低，也不行。讓你當客服部長，不是讓你中庸，騎牆的，你得解決問題。可以沒乾好，但絕不能差不多就行！

　　她一狠心道:“我對我的工作一直都是盡心盡責！至於分數，我還是留給專家，留給我的領導來打吧。”

　　“好。”下面的問題請……，”低頭再看名單，“王一諾回答。”