王一諾挺了挺已經很挺拔的身姿。她已經做好了犧牲自己，保全張慶華的心理準備。

　　這與“戰壕”無關，與知遇之恩無關，與平時的照顧並被引為心腹無關。

　　只要張慶華還在客服部，哪怕自己被辭退了，也有機會再回華強，重新在張慶華麾下任事。

　　客服部是整起事件的起因，但谘詢公司卻是調研到最後才約談客服部了解情況。

　　為什麽?

　　誰都不傻。看來已經被定下來的調子是:客服部必須拿出一個牌面夠，職位夠的管理幹部殺了祭旗，才能徹底的平息事態。

　　單單把張泉扔出去，分量還不夠，遠遠不夠！

　　客服部除了張慶華，就算自己的“個頭”最大了……

　　既然伸頭縮頭都是一刀，躲不了。

　　那就扔掉幻想吧！

　　“請問你升任客服助理前，在客服部已經工作多久了?”

　　“我?我08年入職華強，10年升任客服專員，11年底升任客服助理。”

　　“好。我們了解到，客戶關於投訴和意見反饋的400來電，基本由你負責，請問這樣的安排，是你自願的?還是領導指派的?”

　　“是我自願的，並且向領導自薦過。”

　　“好。能談下原因嗎?”

　　“可以，相比其他客服部的同事，我有現場工作經驗。”

　　“好。我們組織的線上的問卷調查。請問你參與了嗎?”

　　王一諾點頭，“已經參與了。”

　　“好。根據目前歸集的匯總看，華強的現場和各層級領導，對客服部的工作滿意度，很高。”

　　很高?

　　很高還有問題?

　　難道很低，才是你們想要的結論?

　　這應該怎麽回答?

　　“是不是可以這樣理解?客戶投訴和意見反饋的400電話，被客服部攔截掉了，所以現場項目組和一些管理幹部對客服部的滿意度很高?”

　　這是個要命題！

　　王一諾握緊拳頭，既然已經決心赴死，但也不能背著這個鍋去死！

　　“我不認為是這樣。”

　　“好。說說你的理由。”

　　劉晴和張慶華現在都不便說話。張泉掃了眼那幾個像是在看戲的資深客服，心道:你們幾個，倒是說句話，分擔下火力啊！

　　我沒來之前，都是你們幾個給400電話評級的。

　　怎麽?

　　以為有王一諾填坑，你們就可以高枕無憂了?

　　你們不說話，是吧?

　　那就我說！

　　張泉舉手道:“您好，我可不可以說話?”

　　“當然可以！我剛才已經說過了，這次問話是開放的。”

　　“我是張泉，可以說是這次客服部事件的‘罪魁禍首’。我剛來客服部，我和後勤部的任何人都不認識，對後勤部的相關規則和流程也正在學習中，所以，我認為我的角度是相對客觀的，我的意見也可以是相對中立的。請問各位專家，對我剛才所說的，是否認同，或不認同?”

　　一直問話那個花白頭髮明顯頓了頓，然後道:“請你們過來，是為了完成谘詢調研，並不是追究責任，請了解。”

　　王晴這時接話，“了解。”側頭看了眼張泉，“張泉，你有什麽意見就直接向專家們反饋，你的立場和角度，與專家無關，你聽清楚了?”

　　這句話聽著是在批評，實則是讓張泉有話就說。

　　就剛才張泉的問題，如果谘詢公司回答不認可，不認同，還怎麽繼續說話?

　　張泉忽然跳出來橫插一杠子，王晴也好，張慶華也好，都明白他是為了給王一諾解圍。

　　其實調查風向的突變，張泉就意識到他不經意間引爆的客服歸檔風波，已經“燒”到了公司上層。

　　從這個角度說，第三方谘詢公司的介入，是給他解套的，是幫他突圍的。按說他現在安靜的坐著，仔細的聽著，等著會議結束就可以了。

　　但是，王一諾他必須要保，張慶華他必須要保。

　　因為順著現在的問話思路，這兩人肯定得承擔絕大部分客服管理責任。

　　你，在其位，就得填其坑！

　　一頂“客服部整體管理混亂，不符合公司客服工作目標”的管理責任帽子，想不戴上都不行。

　　王一諾是不是好人，值不值得交往，暫且放後邊再說。

　　欠王一諾的人情，必須還。

　　張慶華會不會對貪戀自己的“男色”，也是後話。

　　他現在需要印證的是，被對面專家激發的“靈感”是否屬實:

　　在一個人情社會裡，只要手裡有權判定別人的生死好壞，就一定會有人貼上來，百依百順，磕頭納貢。

　　400來電與績效掛鉤，與工資掛鉤的制度早就已經頒行，但在自己親手點燃“戰火”前，這項制度執行的並不堅決徹底。聯系到上一世入職華強的11年裡，他一直在現場和經營業務的框框裡打轉兒，也從來就沒聽說過有因為400電話投訴被扣錢的。

　　結合這幾天對客服部的了解，以及對面專家透露的問卷調查結果，華強的現場和各層級領導為什麽對客服工作滿意度很高?

　　是不是因為客戶的400投訴，被客服部“攔截”了?

　　這個問題讓張慶華、王一諾來答，誰答誰死，怎麽答都是死。

　　所以，他必須出手。

　　只是，滿意度高的背後，有沒有人情帳呢?

　　他的猜測是:肯定有！

　　是張慶華、王一諾為了收黑錢嗎?

　　應該不是！

　　她們倆已經站在客服部的塔尖，多大的利益和誘惑，才會讓她倆才會搗毀的親手設定的規矩和要求?

　　要說她倆清白如水，一塵不染，肯定不能夠。

　　親朋好友被投訴，或者直接、間接上級打了招呼，忙必須得幫。

　　要說她倆一門心思，把客服部接聽400電話的權力利益化，估計她倆既不會，也不敢。

　　比如張慶華，不到40歲就爬到了一個部門主官的位置，自身的能力足夠是一方面，她對華強的認可和忠誠肯定也沒問題。

　　比如王一諾，應該是張慶華到任後提拔起來的心腹。她會為了三瓜倆棗的孝敬，置自己的大好未來於不顧?

　　說到底，處理一個400投訴，對方能給多少錢?

　　只要在華強正常工作，正常升遷，又會賺多少錢?

　　思路繼續發散:

　　如果自己被客戶撥打400投訴了，直接關系到了自己的工資、績效和獎金，自己會怎麽辦?

　　掃了眼那幾個安坐如山的資深客服，登時心下雪亮。

　　這幾個客服部的資深客服，既有判定的權力，又沒有張慶華、王一諾的負擔和原則。

　　想要在400電話的歸檔做些手腳，找他們，準沒錯！

　　……

　　“王總，我收到了。”張泉看向對面的幾個專家，道:“幾位專家對400投訴是否被攔截的問題很關心， 其實，這個問題我也很關心。”說完掃了眼王一諾身側的幾個資深客服，繼續道:“我說我是‘罪魁禍首’，相信幾位專家也都知道請你們遠道而來的原因。這幾天我一直在想，如果我沒有把那些關於‘響應’的投訴，歸類為‘嚴重’，是不是就沒有後來的這麽多事?”

　　對面幾人交頭接耳半晌，那頭髮花白問話人道:“張泉你好，請遵守問話規定，如果你有想法和意見，請直接表達。”

　　張泉點頭道:“收到。我是這樣認為的，如果真有‘攔截’，問題只有兩個:誰攔截的，為什麽攔截，對吧?”

　　“好。我同意你的意見。”

　　“我剛到客服部，是客服助理一諾照顧我，才安排我在‘歸檔’環節熟悉客服流程，是因為我沒搞清楚接聽400的整體流程，而直接判定了‘嚴重’級別，這件事，說到底，是我的原因，與王一諾，甚至整個客服部的關系不大。”

　　“好。王一諾為什麽要安排你接觸如此核心的客服流程?”

　　王一諾終於明白了張泉橫插一杠子的原因。感激之情剛剛升起，就被對面專家的問題兜頭澆了個透心涼！

　　我安排張泉在歸檔環節，是有預謀的?

　　我自己怎麽不知道?

　　“我剛到客服部，還沒有接受客服的專門培訓。是在我一再要求熟悉，了解客服部的工作流程後，王一諾把我安排在歸檔環節。因為……”掃視了對面的一排專家，“整個客服部，還有哪個環節，比歸檔，更能了解客服工作全貌的?”