“你看哦，”余小鳳讓常悅坐在前台的電腦前面，示意把鼠標轉給自己。

　　“我們這個內部的oa系統，主要分兩塊，一是基本信息類，二是相關審批流程。”常悅看余小鳳劈裡啪啦間熟練點開，剛想要拿旁邊的紙和筆記錄，“不用，對你一個高材生簡單得很，眼到心到手到，每一步每一個表格都有提示的。”

　　“基礎信息部分，主要是業主信息，這個在交付的時候就要錄入，主要是我們客服這一塊分管對接。”

　　“你看哦，按項目，我們是古風裡，先點開，輸入密碼，這些就我們幾個客服和倪經理知道，看一號樓，也就是一單元，業主單元房間，然後什麽時候買房，是不是帶車位，目前物業費支付到什麽程度等等，一般分三類，住戶、租戶，還有空置房。需要我們不斷巡查。住戶相對簡單，只要在逢年過節，小區活動的時候問問，輕易不要打擾。涉及裝修到我們前台報備的時候，你可以問詳細一點。”

　　“還有，特別是租戶，房東一般不會把信息透漏，我們可以和小區外面的中介門店溝通了解。”“外面的中介?”常悅有些奇怪。

　　“對啊，”小鳳回應，“你不要奇怪，我們物業是佔了地盤的，我的地盤我做主啊。你想，大門是我們保安把關，也不能隨隨便便把什麽人都放進來。我們老杜、小吳這幾個人眼睛毒著呢，裝修期看進出車輛，你進去帶什麽，出來要到爬到車裡面看一看，有些裝修遊擊隊壞得很，明明給這家裝，結果把隔壁的好材料順便搬出來了。”

　　“時間過得久了，大部分業主裝修完，搬進來住了，保安的基本功就要體現出來了。”

　　“基本功?”“對啊，誰是業主，誰是業主一家人，誰是租戶，這是誰家的車，甚至對這個業主打招呼要大聲點，耳背的。對這個業主說話點一下頭示意就可以，他怕別人知道他出門。哪些業主的車大門進出口比較磨蹭，經常落東西，你要幫著指揮提醒。哪些業主經常有朋友過來聚會，你要預先空幾個靠近他單元樓的地面停車位。和善的，爽氣的，輕聲細語的，都要在大門口進出的一瞬間體現出來。這些事情老杜上手，一個星期基本就摸清了。”

　　“哇，這麽厲害啊。”“是啊，還有送外賣的，哪家是吃貨，哪家是做電商的，做裝潢的，送水的，中介的，都會圍著小區轉。你沒聽說麽?”“聽說什麽?”“小區就是小社會，人情世故，風土習俗，在門口一聲招呼，就是一天的心情。”“杜主管厲害啊！”

　　“還有我們前台，比他們還厲害。”“是吧，”常悅有點不相信。

　　“你先切換一下界面，”余小鳳提醒常悅點一下鼠標，換一個專欄。

　　“你看，這就是審批流程。主要也是我們客服操作。”“先是報事報修，旁邊有一個個長條本，對，就是這個，你拿過來一本。”

　　“你看，業主一般家裡有什麽需要修補，或者是活動區域，主要是自己必經之路，地庫，健身中心，會所活動室。年紀大的自己到前台，年紀輕的打電話，甚至直接在業主大群裡說。”

　　“你看，我們接到電話，就要馬上登記錄入，先在單子上，然後一式三聯，前台存一聯，財務留一聯，維修拿一聯，維修好了，如果有收費，要業主確認，工程把錢和單子一起拿回來。我們再錄入系統，如果沒有完成，我們結合工程對業主說的時間，跟蹤進度，隨時提醒。

”　　“哇，這麽麻煩啊。”“是啊，說得直接一些，客服，尤其是前台，就是整個物業聯動業主的神經中樞。”

　　“但，小鳳姐，你是不是覺得又是手寫，又是錄入電腦系統，是不是太麻煩了。”

　　“你還真說對了，不愧是高材生。聽說總公司也在想辦法，現在很多大的物業企業，都有自己的後台系統，不管是保安巡查，工程查驗，還是客服對接，都是從手機上走流程，無紙化辦公。但就是自己做，還是用外面市場上的，總公司還在論證。”

　　“期待吧，”常悅倒是蠻看好這方面的，想著什麽時候物業的服務和自己叫外賣網上購物那樣方便就好了。

　　“對了，小鳳姐，”常悅想起來了，“你還沒說客服的作用呢。”“物業的客服八面玲瓏，打一個比方，有點像紅樓夢裡的～～”“王熙鳳！”

　　“打你，”小鳳其實有點不太想當王熙鳳，名字裡有鳳，卻真不想上綱上線，她總覺得王熙鳳太過張揚，太過勢利，不喜歡。

　　“襲人，襲人！”“哦，對哦！”“溫柔，體貼，事無巨細，親和又有擔當，你看我像不像?！”“小鳳姐像的，”常悅看著余小鳳由衷地說道。

　　“客服啊，就是物業的小管家，既要跟蹤業主前面說的事情，還要像隔壁鄰居，辦公室同事，學校同學那樣，時不時站在別人的角度調節好梳理好。”

　　“你看啊，”余小鳳一說到自己的工作，想著這些時間借這個時候正好教導一下常悅，話裡就格外仔細用心。

　　“像賀老太這樣的，人是熱心腸，但脾氣倔，你要不理她，敷衍她，那不行。像七號樓也叫七單元，有幾個年輕小夥，脾氣大，吃軟不吃硬。保安老杜，工程老楊，都吃過鱉。我就撒撒嬌，給點面子，反而沒話說。”

　　“再有，你要記住這些人的投訴，答應什麽修，或者去的，一定不能忘記。修的東西可能一分鍾就好，但你要是忘記了，那就是天大的事情。”

　　“每個業主都需要你尊重他，千萬不能說，我手上事情好多，或者拿別的事情壓他，你越是這樣，他就會和你杠上，天王老子都不行！”

　　“常悅，”看余小鳳扭頭瞅自己，常悅放下鼠標。“每個人都有自己的角色，物業的客服，最瑣碎，你一開始覺得還有些新鮮感，但姐不希望你只有新鮮感，雖然這只是一份工作，現在來說，對你也談不上喜歡不喜歡，但你要有一個認真的態度，每一個業主，每一通電話，每一段錄入信息，每一張流程表單，你都要踏踏實實寫全！記完！跟好！”

　　“不要輕易浪費自己的人生第一份工作，只要踏實，安心，你，比我們都強！”