縣開發區在嵐山賓館召開的招商工作會議圓滿成功，縣領導對賓館的服務尤其滿意，嘉玲感到很欣慰。

　　從賓館開業以來，她的精神就一直處在高度緊張的狀態。賓館設施是新的，賓館的各路管理人員是新的，各部門之間的關系也處在磨合階段。餐廳部、客房部連續出現一些失誤，就餐、住宿的客人發出了幾起投訴。面對這些問題，嘉玲感到有些頭痛。沒想到賓館管理這麽複雜，這麽多不定因素。

　　她坐下來理理頭緒，並請管理專家顧問幫助分析問題所在，下一步工作如何開展。

　　管理專家告訴她，賓館開辦之初出現這些問題在所難免，任何事情都有一個從不熟悉到熟悉的過程。關鍵是要正視出現的問題，以積極的態度去解決它。

　　這第一步就是要抓好員工的培訓，特別是一線服務人員。因為他們是直接面對客人的，他們服務質量的好壞就代表了賓館的服務水平。這裡的重點就是餐廳服務人員和客房部服務員，還有大堂前台服務人員。

　　其次是賓館各個部門的工作協調問題。各部門協調不好，運轉就不正常，造成互相扯皮，該辦的事情辦不好，客人就會很有意見。部門協調工作，關鍵在部門領導。各部門經理既要把本部門的工作做好，又要有大局意識。隻管自己局部利益，不考慮與其他部門的協調，不是好的部門領導。

　　按照管理專家的指導意見，嘉玲把各部門的經理集中起來，商討目前的情況和對策，形成一致的意見。

　　餐飲部、客房部、前台，重點放在服務人員的培訓上。高標準，嚴要求，不達標的不允許上崗。

　　各部門的配合協調，要部門經理提高認識，心中有一盤棋思想，反對各自為政的傾向。規章制度是死的，人的主觀能動性是活的。規章制度不可能面面俱到，還要靠各部門領導積極主動地溝通協調。

　　嘉玲則把自己的主要精力，放在對各部門檢查督促和指導上。

　　今天上午，采購部采購員小杜怒氣衝衝來找嘉玲，告訴她這個采購工作他乾不了，要求換崗。

　　嘉玲讓他消消氣，問他什麽原因發這麽大的火?

　　小杜氣衝衝的說，我是按照餐飲部後廚昨天給的單子，今天一到早就去市場帶人采購的。東西買回來了，餐飲部後廚驗收，把近一半的東西扔出來，說是不符合他們的要求，你說這工作還有法乾嗎?

　　嘉玲聽了，感到問題嚴重。如果真如小杜所說，購買的東西有一半不符合要求，餐飲部後廚是怎麽定的驗收標準?

　　她讓小杜不要急，同時打電話給餐飲部羅長治，讓他一起到現場，看看是個什麽情況。

　　嘉玲帶著小杜來到餐廳後廚，買來的東西都放在那裡，小杜說的不符合要求的食品也擺在一旁，羅長治正在現場翻看。

　　看到嘉玲過來，羅長治和負責驗收的廚師也過來。

　　長治告訴嘉玲，確實有些品種沒有達到采購要求，比如要做雕刻的青花蘿卜，個頭太小;做耨米蓮藕的有些節也太細;需要半斤左右的魚個別的達到了七八兩等等。這些問題都是采購和餐廳廚師溝通不夠造成的。采購拿到單子，隻管按名稱門類采購，不知道有這些特殊的要求。餐廳廚師隻管按品種下單，沒有交代清楚這些細節。

　　嘉玲聽了，感到還是部門之間的溝通協調出了問題。這件事情雙方都有責任。

　　她對小杜說:按單采購，你沒有錯。問題出現在餐飲後廚對這些材料的特殊要求上。每次采購前，也要仔細核對一下，如果有不明確的地方，一定要核對落實好，避免發生類似的情況。

　　她要求羅長治他們，要和采購人員多溝通，能書面明確有要求的，一定寫明在采購單上。不能把單子交給采購就算完事，這次出現的問題餐飲後廚負有責任，下次不能再發生類似的情況。

　　羅長治代表餐飲後廚給小杜道歉，並表示今後不會再發生這種事情。

　　嘉玲意識到，這類事情的發生不是偶然，正說明各部門之間工作磨合協調還有很多細節沒有達到。她在第二天的早班會上，以此事為例，要求各部門經理深入到一線，看還有那些涉及部門之間的具體事項還沒有解決，還有漏洞。要盡快制定和完善工作標準，把這些環節完善它。