沈銀娣夫妻都是上海人，她的老公朱瑞祥更是典型性的上海好男人。

　　老朱原來在學校後勤乾維修，活做的細，技術也到家。這次賓館成立，也把他調過來。因為好多新設備，沒有過硬的技術人員管理不了。

　　老朱在外是把好手，在家做家務也不含糊。老朱比銀娣大五歲，把銀娣伺候的妥妥當當。上海人會穿衣打扮，從外表看，銀娣和她女兒差不多。別人給老朱開玩笑，說老朱有兩個女兒。老朱不生氣，反而感到很幸福。

　　老朱不但會做幾個拿手菜，還會打毛衣，剪裁衣服，蹬縫紉機。學校裡有不少女人，要做衣服還要找老朱剪裁。這讓銀娣很自豪，整天樂呵呵的，幸福感滿滿。

　　銀娣雖然不經常下廚房，但她有潔癖。家裡的衛生搞得一塵不染，房間裡床鋪板板正正。她最不願意別人到她家來串門，人走後，坐過的沙發套馬上就洗，地板拖過好幾遍。別人知道她這個毛病，從來也不到她家，有事站在門口說兩句就得，害的老朱連個朋友也沒有。

　　銀娣在學校有招待所時就管理客房，她把潔癖的毛病也帶到了客房管理上。床單被褥不管有沒有人用過，到期就要換洗，幾年裡洗衣機用壞了兩台。

　　幾位從外地調來學校的領導，如文君和振強等，剛來時都住在招待所。銀娣招呼服務員，每天把房間收拾的乾乾淨淨，被褥換洗的也勤。招待所整天可以看到銀娣忙碌的身影和聽到她爽朗的笑聲，給幾位領導都留下了好印象。

　　所以，這次賓館組建，客房部經理銀娣肯定是第一人選。

　　銀娣接手賓館客房部管理，她看到賓館的規模，確實與市裡的五星級酒店不差上下。看看客房的設施，更是配套豪華，與往日自己管理的招待所不可同日而語。

　　客房部招收來的服務員，這幾天正一邊培訓一邊上崗。聘請的商業學院管理顧問說，這個階段，正時服務人員熟悉工作流程的時候，也是最容易出現問題的時候，銀娣非常的擔心。

　　為了加強培訓效果。銀娣親自做房間的衛生，讓各位服務員看示范。

　　被套、枕套、床單等臥具怎麽更換。

　　茶具，煙缸，吧台，茶幾怎麽清理，如何擦過後才能有光澤，無油漬、無水漬、無異味。

　　衛生間的洗漱池、浴盆怎們樣消毒，衛生潔具如何擺放，怎們樣保持衛生間無積水、無蚊蠅、無異味。

　　如何填寫客房清理日報等等。

　　銀娣感到要做的工作太多，她恨不得把自己過去工作的經驗和參加商業學院學到的東西，一下子都交給服務員，讓她們個頂個都能獨當一面。

　　但事與願違，偏偏在這個節骨眼上出現了問題。

　　前來住宿的一對夫婦，在賓館用完晚餐以後回到房間休息。兩人看電視洗漱完畢，準備上床休息。女的拉開被子，發現床上有一根長頭髮，立刻變了臉色。

　　她讓男的打電話給服務台，說是這房間沒有清理怎麽就給他們住，讓你們值班經理來看。

　　客房的值班服務員趕緊上去，對氣鼓鼓的兩位客人深表歉意，然後說馬上給他們換房間。

　　兩位客人說，房間肯定要換，但你們賓館把沒有清理的房間給客人住，這麽晚了還要折騰我們換房間，這事一定要找你們領導給個說法。

　　服務人員解釋，房間肯定是打掃過了，可能是有些地方沒做到位，請他們諒解。

　　兩個人一聽， 更來火了:你們說打掃了，

床上拿來的頭髮?難道你們服務員已在床上睡過不成?　　總台看服務員解決不了，趕緊打電話給在家已休息的銀娣，讓她趕快來一趟。

　　等到銀娣趕到，雙方還在僵持著。

　　銀娣先聽客人訴說情況，然後向他們表示歉意。作為客房部經理，員工沒做好她也有責任。

　　但她也表示，請相信房間肯定是打掃過了，有房間清理記錄為證。

　　今天出現的事情，給你們添了麻煩了。如果不介意，給你們兩位換一個套房作為補償。

　　兩位客人看銀娣作為部門經理，這麽晚了還親自來處理這件事，也感到不要太過分了。順勢下坡，說你們新開業的賓館，服務水平應該更高才是。

　　銀娣說，感謝你們提出的寶貴意見，我們一定改進。

　　服務員趕緊幫助客人調換了房間，才算平息了這件事情。

　　銀娣體會到，賓館服務無小事。她讓服務人員換位思考，如果是你自己住賓館遇到這樣的事情會是怎樣的心情?所以，不能埋怨客人事多，還要從自身管理上找原因。

　　一位服務人員得服務態度就是代表著賓館的整體形象，一言一行，一舉一動都要合乎管理規范。儀表端莊，禮貌待客。舉止大方，主動熱情，這些都是對服務人員的基本要求。銀娣把這些規章反覆的向服務人員進行灌輸教育，把行為規范納入業績考核的范圍，逐步建立起完善的客房管理制度，處處事事有章可依，客房管理逐步見到成效，客人不滿意度越來越少了。