文君和嘉玲商議，讓參加這次管理培訓的林亞楠去擔任餐飲前台經理。

　　林亞楠是學校財務主管魏明江的妻子，原來在小車班是名司機，開一輛日本豐田麵包。整天的東奔西跑，造就了她潑辣大方的性格。

　　亞楠有一副好嗓子，典型的女中音。她曾參加縣區兩級流行歌曲比賽，一曲《嫂子頌》讓她獲得了亞軍的名次。

　　兒子桐桐長得虎頭虎腦，由於魏明江工作也忙，沒有時間照顧孩子，所以從小就跟著亞楠坐在車上到處跑，活潑好動，惹人喜愛，現在也上小學三年級了。

　　學校停辦了，車輛用不了這麽多，亞楠感到女同志開車跑長途也不方便，一去幾天回不來，家裡孩子也照顧不了，就決心改行到賓館。

　　通過參加酒店管理專業培訓，她感到自己性格外向，願意和人打交道，還能適應這項工作的要求。

　　文君和嘉玲找她談，讓她任餐飲前台經理，她想也是個鍛煉自己的好機會，就答應了。

　　走馬上任，文君讓商業學院的管理顧問指導一下亞楠，告訴她前台餐飲服務管理，首先抓服務人員的崗位培訓。從儀容外表，到服務內容和基本功訓練，一項項落實。

　　儀容要求，頭髮整潔，女不過肩，男不遮耳;女化淡妝，男不留須。

　　著裝整齊，佩戴胸牌;不留指甲，不帶首飾。

　　服務員要左手托盤，右手擺餐具;走路快而不亂，按順時針方向沿餐桌進行。

　　擺台各物品需按要求進行，點線成對成行，不得隨意擺放。

　　斟酒倒茶有固定的動作要求，紅酒、白酒、啤酒，不同的酒有不同的倒入量，需要反覆的練習。

　　微笑服務是對餐飲服務員最起碼的要求，真誠而不僵硬，靈活而不單板。

　　面對各種各樣的客人，服務員要有較高的心理素質，做到有涵養，講道理，任何時候都要做到不失態。

　　為了達到要求，亞楠有時和服務員一起，基本動作多次反覆的練習，一站就是個把小時。

　　有了這些基本的服務技能要求和訓練，還遠遠達不到優質服務的標準。在餐飲服務過程中，更重要的是服務員如何處理好與就餐客人的發生的各種情況。

　　比如，如果發生了寫錯菜單或送錯了菜怎麽辦?

　　客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決?

　　客人在菜裡吃出異物怎麽辦?

　　服務員不小心，將菜水、飲料弄髒了客人衣物怎麽辦?

　　客人對菜品不滿意怎麽辦?

　　客人對上菜不及時，服務不到位發牢騷怎麽辦?

　　客人因喝醉行為不檢點怎麽辦?

　　如何為帶小孩的客人服務等等，亞楠按照管理專家的意見，把這些情況盡量多的羅列出來，並組織服務員進行現場示范，扮演客人和服務人員，多遍進行演示，提高處理問題的能力。一旦發生這類情況，不會感到束手無策。

　　刻苦的努力總有效果，服務員的水平在不斷提高。文君和嘉玲來看過幾次，對亞楠的管理給予了肯定。

　　但每天面對不同的客人服務，事情總是還會發生。

　　晚上，廬山廳來了一大家子十幾口人，是給孩子過生日的。值班的服務員是小葛，按照餐飲的規定，來過生日的客人餐廳會布置一下彩燈和送上蠟燭，以烘托氣氛。還會送上一碗長壽面，祝客人生日快樂。

　　來的客人中，過生日的小朋友五歲，還有更小的孩子，

三歲左右，活潑好動，還有年齡大的老人。　　小葛給三歲的小孩準備了寶寶椅，把彩燈打開，氣氛很溫馨。

　　點蠟燭、許願、唱生日快樂歌，切蛋糕、吃蛋糕，一家人祝孩子生日快樂，其樂融融。

　　接著宴席開始，小葛按程序開始上菜，並告訴客人，一會兒餐廳還會送一碗長壽面給過生日的小朋友，全家人都很高興。

　　該上一碗魚丸湯，小葛左手托盤，右手轉動餐桌，想要找位置把魚丸湯放下。誰知這時，寶寶椅上的小朋友突然轉過身來，小手用力打在托盤上。托盤一斜，碗裡的熱湯灑在了孩子的小手上，孩子哇的一聲哭起來。

　　小葛聽到哭聲， 一時慌亂，整碗湯全灑出來，搞的身旁的客人衣服上也是湯水。

　　孩子哭起來，大人也不高興，過生日的歡樂氣氛也打破了。客人中有人指責小葛服務沒做好，上湯不注意周邊的孩子。

　　小葛滿眼含淚，一個勁的說對不起。

　　客人還是很激動，看孩子的小手有些發紅，非要把餐廳的領導喊來處理不可。

　　亞楠聞訊過來了，她了解情況，趕緊給客人們賠禮道歉。看孩子傷得怎麽樣，要不要到醫院。看孩子的手只是燙的地方有點發紅，就讓人去衛生室拿點燙傷藥塗上。身上灑上湯水的客人，看是否換下，讓賓館給洗好熨好再還給他。

　　她讓小葛去休息，另外換了一位服務員。她問客人們有什麽要求，有問題找她。

　　客人看亞楠這樣誠懇的態度，孩子小手也問題不嚴重，只是有些發紅。這會兒也不哭了，跟其他小朋友又玩起來，也不好再說什麽。

　　亞楠說:“我們服務不到位，給各位客人造成的麻煩。這樣吧，今天的宴席打對折，算是對各位的補償。”

　　來客對這樣的處理表示滿意，也對亞楠的做法表示了感謝。

　　一場意外總算圓滿處理了。

　　亞楠總結這次經驗教訓，還是服務人員上湯上菜觀察不細，要遠離老人孩子，再忙也不要慌亂，做到眼到手到腿到，一刻也馬虎不得。

　　亞楠把它作為案例寫進訓練的教程裡，用於警示其他人。她也感到，餐飲服務要做好確實不容易，每時每刻都有新情況發生，管理更不能掉以輕心。