已經擔任店長職務3天的宋海洋，又一次主持店長辦公會。這一次，他一改前三天只聽不說的態度，主動談起自己的要求。

　　“大家好，經過了周末的熱銷之後，大家的樣子看得出來，都已經很疲憊了。大家辛苦了！我代表公司向大家表示感謝。”宋海洋首先向在座的經理、主管們表示謝意。

　　然後他又接著說:“我們的1號店經歷了4個多月的經營，已經形成一整套行之有效的管理辦法和應急措施，這才保障了我們的業績穩定增長，以及維護了安全舒適的購物環境。這一點，大家都做出了突出的貢獻。今天是周一，我們的會議就稍微長一點，我想聽聽大家的想法，我們的管理還有沒有改進的地方，提升的空間?”

　　宋海洋說出自己的問題，環視著在場的每一個人，雖然年齡基本上比他大，但是他充滿著自信可以駕馭這批人。

　　“既然大家都不好意思說，我就點將吧。客戶部李經理，請你說說顧客最多的投訴和抱怨是哪些?”宋海洋首先點的是李秀麗，這個當初在新星集團2號店擔任客服主管的女生。

　　“好的，店長。”面對年齡比自己還小2歲的宋海洋，李秀麗已經不是當初那個遇事哭鼻子的小丫頭了。

　　“目前排行第一的問題，主要是商品質量問題，比如食品過期，食品變質或食品有異物等。第二是商品低價標示高價結算的問題。第三是售後服務態度不好、服務不佳等問題。第四是抱怨門店路線不清晰，不熟悉門店環境的顧客經常找不到地方。第五……”

　　李秀麗拿出自己準備好的報告，一條一條、字正腔圓地陳述著。門店各部門的經理、主管臉色漸漸都綠了起來。這些都是些常見的問題，幾乎沒有哪天不發生。以前都是有問題解決問題，今天，這個新店長讓客服經理全部抖露出來，究竟是想幹什麽呢?眾人心中揣測，莫衷一是。

　　“好的，差不多就這麽20多條。幾乎每天都有，從來沒有從根本上解決。我的匯報完了。”李秀麗平靜地看著宋海洋，她也摸不清楚新店長昨天讓她整理這些的用意是什麽?

　　“大家聽到這麽多問題，如何解決呢?要不這樣，我們一條一條來。第一條食品質量問題，請生鮮部經理和食品部經理說說你們的解決方法。”宋海洋把目光掃向兩人。

　　“店長，我是生鮮部經理劉德文，我先說說吧。生鮮類商品一般的保質期較短，儲存條件高，擺上貨架後，極容易發生變質的問題，這點很難根除。還有的顧客自己家裡缺乏保存條件或保存不當，導致商品變質，來指責我們賣了過期或變質的商品，這也防不勝防呀?如果讓我說辦法，一是要更新保鮮設備，二是要加強管理，三是要做好賣出商品的顧客確認，避免顧客事後不認帳。”

　　劉德文原來就是新星超市2號店的生鮮部經理，到了興旺集團職位沒變，雖然工資漲了，總有些不太滿意，而且也不願意到其他地區任職，所以說話間總帶著點不高興的感覺。

　　宋海洋笑了笑:“劉經理，這不是也給出了3條建議嗎?這說明問題並不是不能改善或解決的嘛！我最近看到這麽兩個案例，想請教一下大家，該如何解決?一則是，一名不法分子拿著針管對著某超市的生鮮商品猛扎一氣，致使超市損失慘重，數十萬的商品報廢，數以百計的顧客要求退貨。第二則是，一名小孩在大人不注意的時候，撕開食品包裝，舔食商品，

又放回原處，購買了該商品的顧客投訴超市，引發市民廣泛爭議。如果這兩個問題，出現在我們的超市，該怎麽辦?”　　眾人中有不少人也讀到過這兩則故事，但是今天被宋海洋拿出來討論，大家都感到有些棘手。這要是真的發生在興旺超市，估計和上述的兩家超市比起來，結局也好不到哪裡?眾人不禁心中一驚，紛紛看著生鮮部、食品部，以及保安部三位經理。

　　保安部經理謝杜台首先坐不住了:“店長，我建議增加監視器，我們增加保安全天候監控店面的這種違法、違規行為。”

　　宋海洋笑著說:“謝經理提的這點好呀！與其事後損失幾十萬，不如我們把這筆錢先花出去，加強我們的安保和品控。大家還有建議嗎?”

　　食品部經理張紅此時也發言了:“店長，我建議樓面人員加強對排面的巡視，及時發現問題，避免問題沒有及時發現，而產生不良的影響。”

　　看見張紅搶先說了，劉德文也隻得接著說:“我的意見也一樣。”

　　宋海洋微微一笑:“這說明大家已經找到解決的方法了嗎?我一向認為我們做食品生意的，一定要注重品質和安全，因為這關系到顧客的身體健康甚至生命安全。一旦出了事，就像前面的案例一樣，損失的不僅僅是金錢，而是咱們整個門店和公司的信譽，這可是多少錢都買不回來的。所以我建議大家回去後根據今天討論的情況，再集思廣益一番，找到合理的方法來改善，甚至從根本上解決這些問題。明天爭取拿出一個初步方案，我們再專題討論。不知道三位有沒有問題?”

　　“沒有！”三位經理異口同聲，此時的眼中都含著一絲敬畏。

　　宋海洋接著說:“關於商品低價標示高價結算問題， 我們在新星集團的時候，不也經常出現，後來電腦系統優化後，不是基本解決了嗎?我們這裡的電腦系統不和新星超市差不多嗎?為什麽沒有解決?林主管，你了解嗎?”

　　宋海洋對著門店電腦部主管林心怡問話，這也是一名剛畢業的大學生，不過比起新星超市1號店的電腦部主管薑小雨，脾氣小了很多。

　　“店長，這個問題反映到總部電腦部徐有為總監那裡，就沒有下文了。我們不太好問這件事?”林心怡有些不好意思，低下了腦袋。

　　“林主管，不要自責。這不是你的責任，但是又要有愚公移山的精神，鍥而不舍地跟進這個問題。我記下了，會向總部反饋，你也要向總部電腦部繼續反饋，並要求其給予正面回復。如果對方不理睬或者拒絕，你都可以第一時間找到我。記得了嗎?”

　　“好的，謝謝店長。我會跟進這件事的。”林心怡知道宋海洋僅比她大一歲，已經都這麽厲害了，心中也鼓了勇氣，要把克服難題的決心拿出來。

　　“不過，這個問題不僅僅是電腦系統的優化，還有一部分是樓面主管更新價簽不及時或者沒有與收銀部確認價格是否生效有關。這些可都是門店管理辦法中明確了的，如果因為這些個原因，那就請人事部按照店規予以處罰，不能姑息。”宋海洋對著人事部主管白守義說。

　　“好的，店長，我們一定嚴格按照店規處理。”白守義連忙答應。

　　其他樓面經理和主管聽了，頓時心中一寒。