宋海洋沒有理會大家的臉色，繼續說:“第三個問題，是售後服務態度不好、服務不佳的問題。那客服部李經理，你說怎麽辦呢?”

　　李秀麗臉色一紅，有些不好意思:“對不起，店長，我們部門會加強管理，盡量杜絕態度和服務不好的問題。”

　　李秀麗昨天統計問題的時候，原本想把這條刪掉，但是她知道宋海洋曾經在店面工作過，而且據稱還有個客服部工作的紅顏知己，估計這個問題是逃不掉他的眼睛，於是就保留了下來。結果不出所料，宋海洋直接一炮打到了自己這裡。

　　“李經理，你這樣的說法，幾乎對現有的管理措施沒有任何改變，你認為可以解決這個問題嗎?”宋海洋繼續追問。

　　“店長，我們客服部的工作本身就比較繁瑣，面對各式各樣的投訴和抱怨，很難保持冷靜的心態，所以容易出現態度和服務不好的問題，而且客服人員的工資不高，人員參差不齊，管理上也有一定的難度。”李秀麗的聲音越說越小。

　　“李經理，這樣才對嘛！”宋海洋笑著鼓勵道:“不找出根本原因，就不可能真正解決問題。究其根本原因，我認為就是人員素質問題，既然工資不高，找不到合適的人。那你就提出來，需要多高的工資?員工的能力不行，那就組織培訓或者優勝劣汰?員工經過督導、培訓仍然達不到要求，那就辭退。你說呢?李經理。”

　　李秀麗的眼中一亮:“店長，你說得是真的，可以申請上調工資嗎?”

　　“當然可以。你們要知道，1位顧客不滿意我們的服務，就會影響20名親朋好友，你說我們的損失大不大?這樣吧，你也整理一下客服部的整改意見，明天一並交上來。可以嗎?”

　　“可以，我一定提交給您！”李秀麗此時已經是真心敬佩眼前的小店長了。

　　“第四個問題，門店路線不清晰，不熟悉門店環境的顧客經常找不到地方。這一點，我也是深有體會。現在不論是哪個兩層樓以上的超市，都是讓顧客先上2樓，如果我隻想1樓買瓶醬油，大家說我是願意多花半個小時到興旺超市買醬油，還是寧願多花1塊錢在附近的小賣鋪買呢?”宋海洋拋出了一個常見問題。

　　“肯定是在附近的小賣鋪買咯。”張紅自己回答了這個問題，她也是吐槽這個設計的。

　　眾人也紛紛點頭，表示同意。

　　宋海洋笑了笑:“將心比心，我們要想做的讓顧客買東西首選我們興旺超市，就必須急顧客之所急，想顧客之所想。這樣，保安部謝經理，你負責店內安保的工作，現在再給你增加一項工作，合理規劃一下店內的行動路線，要盡可能地設計出最佳路線，方便顧客的購物、休閑以及玩樂。可不可以?”

　　“沒有問題。”謝杜台一聽自己的職責更大了，當然是好事情，老是被大家當做擦屁股的，他早就不太滿意了。

　　“那行，你先出個方案，明天提交。注意，要在店內關鍵位置增加指示牌，監視器以及安保執勤等，都要在方案裡提出來。”宋海洋提醒了一下。

　　“店長，可能還要增加防盜器的安裝。”謝杜台提醒了一下。

　　“可以，但是你要說出理由，設計方案盡量不要影響到顧客的行動。”

　　“沒有問題。”

　　“那麽，第五個問題，……”

　　平時不到半個小時的晨會，這天結果開了整整一上午。

　　“喔塞，這就是新店長上任的三把火呀?難怪前三天一句話都不吭，

今天就是來算總帳的呀。”　　“小聲點，別被店長聽到了。我也感覺這個宋海洋不簡單，每個問題都抓住關鍵點不放，搞得我是心理慌慌的。”

　　“嘿！你們呀，這才知道領導為什麽要任命他來當店長了吧。張店長不是本地人，不熟悉大家的做事風格，很多地方都是比較寬容的。這個宋海洋可不簡單，據說在新星超市的時候，就乾倒了兩位經理，7、8個主管，而且都被送進了局子裡。大家還是盡量小心點，夾著尾巴做人吧。”

　　“什麽?這麽厲害?我的媽呀?幸虧我是忍住了脾氣沒發作，要不然，……我都不敢想了。”

　　“趕快去幹活吧，否則被抓住了，肯定落不著好。”

　　“對，對！趕緊回去幹活。”

　　第二天早上店長辦公會，大家都上交了自己的解決方案。宋海洋與大家核對完基礎工作，就宣布散會，但是單獨留下了生鮮、食品、保安和客服4位經理。

　　“大家好，現在把大家留下來，就是談談食品質量問題解決方案中的問題，至於要客服部一起參加，是因為這些問題最後會落到客服部來應對，所以必選要知道是如何解決的，應該如何改進以及問題是否根本上解決。李經理，你明白我的意思?”

　　“明白，店長你是擔心方案有了，也執行了，但是不知道效果如何，也是不行的。”

　　“對的。這就是西方最常使用的PDCA方法，你要擔當這個C和A的角色。如果你不清楚，可以回去後查一下。我就不在這裡解釋了。”宋海洋看著李秀麗還有些不明白，也不解釋，他認為每一名主管和經理都必須要有自我學習的能力。

　　“好的，店長。我下去查一下。”李秀麗有些不好意思。

　　“好了，我們言歸正傳。看了大家的報告，我感到有一個根本問題沒有觸及，那就是責權利的問題。既然食品安全這麽重要，那麽就不能只要保障措施，而沒有獎懲措施。你們通篇都是說怎麽做，那請問做對了，應該如何獎勵?做錯了，應該如何懲罰?連這都沒有，這個方案怎麽落實?還有關於巡查的問題，只是簡單說了句加強，怎麽加強?如果你們的方案都是這麽敷衍了事，我可以請你們提出離職申請，去找能乾的人來擔任你們的職務。”

　　宋海洋對著幾人毫不客氣，他不像庒友溪這批人都是外來人，說話做事都是客客氣氣的。像他的老上級張紅，一直還是這樣的水平，很難滿足將這些問題徹底解決的能力要求，他必須逼一逼他們。

　　果然，臉色有些難看的張紅率先說:“店長，不好意思，我們想的不周全，我們下去再討論一下，補充好方案再提交給你。”

　　生鮮部經理劉德文也說:“店長，我們下去馬上修改。”

　　保安部經理謝杜台說:“店長，我也改一改。”

　　“還沒完，你們先聽清楚。我昨天可能說的案件還沒有觸動你們。這裡還有一些，你們看看，月餅事件、毒瓜子事件、豆奶事件……都是觸目驚心。受害群眾有的多達上千上萬，我們難道還不行動起來嗎?所以，我建議增加準入的食品檢疫，可以和市裡的檢疫部門合作，對每一家進店食品進行抽檢，這件事可以分批進行，先對有劣跡、品質不佳的供應商商品做起;其次對店內加工的食品也要進行每批抽檢，不要掉以輕心。供應商的質量保證書、事故責任承諾書以及保證金，都要與采購部確認一遍，不符合的一律下架。有關巡檢，從每日的2次， 至少增加到5次，時間你們安排，要做到有檢查，還有對檢查結果再進行抽查的管理。管理辦法出台後，對員工進行考核，通過考核的建議給予200元獎勵，不合格的限期達標，否則辭退。其他的內容，你們參照這個模式予以修改。有沒有問題?”

　　兩位樓面經理聽了冷汗直流，這不得增加一倍的工作量，可他們也不敢說出不乾的話語，一來興旺集團的薪資不比外企差，二來他們已經有一定的身份和地位，到了其他地方還不見有經理這個位置，如果傳出去是因為能力不足被辭退的，那就更難找到下家了。他們都40左右的中年人，更是輸不起。

　　“好的，店長，我們回去馬上修改方案。明天早上交給您。”

　　“好吧，要做的功夫扎實些，不要怕問題，而是要努力找到解決問題的辦法。如果問題得到有效的解決，我可以給你們提薪，包括你們的下屬。”宋海洋還是給了一個定心丸。

　　等三人走後，宋海洋對著客服經理李秀麗說:“你的方案，我看了，基本沒有問題。提薪方案我可以批準，但是問題沒有改善或解決，我就找你問罪了。”

　　李秀麗聽了，高興的說:“沒有問題，我一定把工作做好。”

　　“李經理，不要光想著好的，你要有備用方案，你和人事部經理聯系一下，加強招聘，只要有好的人才，可以吸收進來，如有可能，你們內部要搞一下競賽和能力考核，不合格的，就不要勉強。否則管不住，要出更大的問題的。”

　　“好的，我記住了。謝謝店長！”