王領燕對卡蓮麗娜如何冷處理隔離問題客戶非常感興趣。

　　她極度想知道代表國際五星級水平的門店，是用如何有趣的專業流程處理事情，解決問題。

　　去的路上，康小玲說:流程處理事情盡管十分專業。

　　但處理事情，不一定要解決問題。

　　只要處理好事情，讓客人安心離開則可。

　　至於問題解不解決，能不能解決，倒並不重要。

　　因為一些事可當場解決，有些要待事後解決，或事後也有不可抗拒的因素，無法解決。

　　王領燕聽得有些迷糊。

　　但王領燕卻感覺到了五星級單位處事的手法高超。絕對國際水平哪！

　　康小玲小步走著，向“解凍屋”不緊不慢的走去。

　　康小玲告訴王領燕和黃天福他們，這個大富婆名叫艾利蒂絲，持有全球卡蓮麗娜門店，世界通用的價值千萬美金的VIP貴賓卡。

　　本來下飛機，坐80元機場快線車可直到酒店的，那怕搭的300元不到也能送到此處。

　　但她非要坐事先預定好的世界頂級豪車勞斯萊斯。

　　也不願坐掉她身價的便車。

　　難道在國外她天天乘坐的是，世界車王八千萬一輛的超豪勞斯萊斯不成?

　　麥頓每發車一次去機場接客，都要收上萬元出車費的！！

　　有錢就是任性……

　　王領燕走進特殊服務中心，看到崔妮正對大富婆艾利蒂絲實施專業客戶矛盾流程處理。

　　大富婆艾利蒂絲正在火頭上，大鬧，“我開了張價值上千萬美金貴賓卡，十分信任你們，可你們，把我的臉做成什麽樣了?

　　是不是黃臉婆大花臉了?不可思議啊！

　　我投訴你們！

　　我要控告你們！

　　我要盤死你們！

　　你們美容護膚品一點效果都沒有！

　　不把我臉搞好，我要盤到你們關門，停止營業！”

　　崔妮開始實施專業流程第一步:請客坐下，喝茶。

　　崔妮對激動萬分的大富婆說:“夜也使。親愛的艾利蒂絲，你說得非常對，請坐下慢慢說。”

　　說完，拉大富婆坐下，再敬上一杯茶水:這是中國名茶，香極了，茗一口，是不是香香的?

　　您邊喝邊說。”

　　大富婆喝了兩口茶，心氣順了些許。

　　崔妮實行流程第二步:重視客人，意見登記造冊，錄音錄像。

　　崔妮說:“我們麥頓/卡蓮麗娜全球真誠地服務每個會員。

　　認真負責地對待每位顧客的意見反饋。

　　我們請尊貴的您，配合工作人員，對您的談話內容進行錄音、錄像，電腦顧客數據庫對事件記錄整理歸檔造冊上傳上報。

　　現在，錄音錄像電腦己打開，準備就緒，請您積極配合我們，把整個事件過程，細說一遍。”

　　大富婆倒苦水一般，泄了怒氣，嘰裡瓜啦沒完沒了說來說去，最後，說累了，說到無話可說了。

　　崔妮全程“陪讀”。從頭到尾基督聖徒一樣虔誠，做個聆聽者，當中穿插配合“夜兒使”回應不斷。

　　等富婆放完彩虹屁，崔妮實施專業處理問題流程第三步:冷處理。

　　崔妮對富婆說:“尊敬的艾利蒂絲，十分感謝您今天前來對卡蓮麗蓮提供反饋意見！

　　麥頓/卡蓮麗娜是全球性頂尖超級優秀企業，一直以來為世界群體和個人，提供高品質的優良服務。我們願意一直秉承，為您打造豔麗人生之宗旨，

希望今後依然與您攜手合作，攜手共贏。　　今天給您造成的不便，我們深表遺憾。

　　我們立即上報總部，及時為您處理。

　　請您留下聯系方式，第一時間我們會把處理結果通知到您本人。處理時間最長不超過一個月，如有不明之處，請撥打本案法律顧問及律師電話。

　　現請你在電腦整理出來的事件，簽名確認。

　　相信此事很快就有個圓滿的結果。我們會給你一個滿意回執。”

　　“那我就等你們給結果了。”大富婆說完，正欲佯佯悻然而去。

　　王領燕看崔妮對大富婆畫大陷餅，正好見縫插針。

　　康小玲曾在上次玖瑰寶麗西餐廳，給王領燕說過，卡蓮麗娜用的都是保守型護膚品，以滋潤保養顯著。此時王領燕正好拿出見效型的美膚魔水。

　　王領燕對“埃及豔後”大富婆說:“尊貴的艾利蒂絲，你相信中國博大精深的中醫嗎?

　　我們有一款，屢見奇效的，中藥合成精製美膚產品，雪膚蘭美膚液，它能改善你的皮膚臘黃、枯躁、缺水乾化的性能，讓你迅速補氧生肌，修複機能，白美如玉。

　　正好你用得上！”

　　大富婆問:“你是……”

　　崔妮介紹:“她是我們CEO波克的貴客，也是我們卡蓮麗娜邀請來技術交流的雪膚蘭王總。”

　　崔妮怕大富婆再鬧，就沒招了。如果此刻再鬧，崔妮肯定要神經錯亂。正好王領燕出現可轉移客戶視線！

　　盡管，剛才危機處理，隔離富婆，按流程道道走。但還是怕生變。王領燕的出現也許可馬上轉移問題焦點了。

　　大富婆說:“噢，那你們也是同行吧?”

　　崔妮說，“是美業同行。她們是上遊生產商，我們是下遊服務商。

　　我們正在談產品合作。

　　今天波總本來要她帶齊證明材料過來的。

　　還沒來得及看，就臨時外出辦事去了。“

　　崔妮冷處理大富婆，流程結束。王領燕想來接盤?想來背鍋?崔妮巴不得哪，那好，我配合你王領燕一下！

　　大富婆:“這個就是你們談合作的那個產品嗎?”

　　王領燕:“是呀！親親艾利蒂絲，西歐產品保養，雪膚蘭中藥功效美白。

　　雙品合壁，天下無敵。

　　你不妨試試我們的。

　　我贈送你一份吧，當見面禮送你的。

　　親親，我問你，最近你是不是時常失眠呀?”

　　大富婆:“老睡不著覺，象被魔鬼綁在水車上轉圈，累死人命了。”

　　王領燕:“沒關系的。

　　你這是內分泌失調。

　　是由焦慮所造成的現象。

　　我們剛好有一套產品，為您解決問題。

　　雪膚蘭院裝套盒裡面，不僅有一支神奇魔水，讓你美貌驚人，麗若天仙，還有藥用功效特靈的，中成藥合成的納米珍珠粉，內服外用，排毒消滯，助你迅速恢復正常健康，臉上肌膚，容光煥發。

　　現在，就請美容師康小姐，在卡蓮麗娜給你導入，進行美顏操作。讓你見證雪膚蘭一夜驚天的美容奇跡。”

　　大富婆說:“好吧！我嘗試一下，連續來做兩天看看。我都快絕望了，再搞不好這張老臉，我也不想活了。

　　當然，做好了，我也不會虧了你們雪膚蘭的。”

　　原來美容比命還重要呵！

　　上流社會的人怎麽這樣呢?

　　為了美，不活了?看來，美，還真是女人的命。

　　黃天福對康小玲一說:“阿玲用心做踏實一點。

　　別光跟我素質三連，一看就會，一做就廢。”

　　康小玲說:“王總還沒開口呢，你行了吧！一邊呆去。小心我甜蜜暴擊，在你頭上暴扣。”

　　康小玲帶大富婆做雪膚蘭美容去了。

　　王領燕掏出一疊文件，對夜兒使說:

　　我準備走了。

　　這是波總要我帶的相關文件和法律文書。包括產品生產許可證。

　　都是文件副本和複印件。

　　波總回來，你交給他吧。

　　匿了，拜拜咯！

　　康小玲領著大富婆到卡蓮麗娜美容，做雪膚蘭美白中藥魔水，也不知做得怎樣，王領燕帶丁小米與黃天福打道回府，回賓館駐地。

　　進電梯時，丁小米手機響了一下。丁小米按了一下，是條谷震發來的短信，正她被王領燕一眼掃過去瞄到:小甜心，卡蓮麗娜事成了麽?祝好運喔！

　　王領燕關心地問丁小米一句:“你戀愛了?”

　　丁小米立刻一臉紅暈:“生活終於對我下手了。”

　　三天之後，王領燕接到了一個令人興奮的轉機:雪膚蘭產品美白效果十分驚人，艾利蒂絲回國前給你留了一份禮物！

　　這是麥頓國際連鎖五星酒店CEO波克給王領燕的來電，通知她今天帶上合同及相關法律文書，上他那去，簽合同，並領禮物。

　　一瞬間，煙消雲散。好嗨喲，黃天福感覺人森到達了巔峰！

　　麥頓CEO與王領燕簽了合作協議，並一起合影。

　　崔妮經理與業務主辦黃天福也參加了簽字儀式的合照！

　　閃光燈蓬蓬蓬閃個不停。

　　想不到場面這麽大！波克邀請了當地所有新聞媒體。

　　簽字儀式的新聞發布會，安排在三樓五百米的宴會大廳。

　　這裡，平時是大企聯合舉辦國際經濟與發展論壇的地方，也是豪富顯貴人家富二代舉辦超級豪華婚宴的地方。

　　今天，雪膚蘭與王領燕，成為這裡的主角。

　　事後，王領燕握住波克的手，說想像不到麥頓為雪膚蘭做得這麽多，讓雪膚蘭在高端市場一夜崛起。

　　王領燕深深地向波克表達感謝！

　　波克回禮也向王領燕表示謝意，感謝她為麥頓挽回將要失去的國際聲譽。雪膚蘭及時解決國際富豪艾利蒂絲的訴求。

　　王領燕問波克，麥頓/卡蓮麗娜的高檔工服，在哪賣的，好像市場都沒有賣。

　　這種工服都顯得是上等人穿的高檔服，與服務上流社會人群十分匹配。

　　麥頓讚美王領燕獨具慧眼，能看出高品質服務者的著裝標準。他問你要知道這些乾嗎?對你們有用嗎?要專門量身定做的啵。

　　王領燕說有用，雪膚蘭現借力麥頓上新台階了，雪膚蘭的從業者也應有一套塑造品牌形象的標準工服。

　　波克給了王領燕一份登高洋服的資料。每套報價都比谷鳳美導團1500元的高出二倍。

　　王領燕問丁小米，我們營銷部的工服做了沒有?

　　丁小米說沒有。

　　王領燕說，那營銷部和服務部，全員訂做登高洋服。

　　丁小米說，那要多二倍價錢呢。

　　王領燕說，登高可望遠。

　　就兩部門和管理層全員量身定做吧。把企業品牌形象樹立起來。

　　波克把一個紅色戒指盒，交給王領燕。

　　王領燕一看到，便謝絕說，鑽石這麽貴重的禮物，我不敢收。

　　波克說，它比鑽石貴重多了，你打開看看。艾麗蒂絲說禮物能助你企業發展，你收下吧。

　　王領燕一聽能助公司發展，那不意味著能邁向一個更高的新台階嗎?

　　急忙打開一看，裡面沒鑽石呢。

　　一顆都沒有！

　　裡面只有一張卡:莎蘭國際藍鑽卡。

　　“這是個什麽意思?”王領燕頓生疑惑。

　　波克說，“你狼人一個呀！

　　艾利蒂絲跟我故交多年，業務交叉往來，互惠互利，她也只在我這邊辦了張千萬美金美容卡，也隻配送一張昂貴的付費金卡。而你，居然得到一張終生免費消費的藍鑽卡。你狼人一個呀，我要被你檸檬酸死去了。

　　莎蘭國際是她的家族企業。莎蘭國際擁有旅遊、休閑、冒險為主體的業務，生意橫跨世界三大洲，歐洲、美洲、亞洲。持卡有三大級別，三等卡是金卡，二等卡是白金卡，一等卡是藍鑽卡。

　　波克告訴王領燕，持卡到莎蘭國際樂園集團會所，找俱樂部總裁伊美，便可領到助雪膚蘭發展的大禮。

　　王領燕打發丁小米回去，落實配送產品到卡蓮麗娜，以及安排實錘統一製服一事。

　　然後，持卡帶著黃天福，一起來到莎蘭國際樂園集團。

　　莎蘭國際樂園會所集團，坐落於一個河流環繞的山谷。

　　經過門衛，到了禁車區。保安開著電瓶車把王領燕送到一個景區，停下。只見一個身材窕窈的三十歲左右的美女來跟王領燕握手，“歡迎你到歡樂谷來！我大姨說你是比走T台還富有氣質的模特美人！果然是個超凡脫俗的美人尖兒！

　　我叫伊美。你跟我與姐妹相稱好了，叫我伊集美。

　　你呢?叫什麽?王領燕?不好記，不如我叫你後浪好了。

　　長江後浪推前浪，前浪死在沙灘上，你做後浪好了，得勁！“

　　王領燕問:“伊集美，艾利蒂絲不是要我持卡，來找你，接受一份助我一臂之力的大禮嗎?是什麽禮物呢???我很好奇呢”

　　伊美說:“王后浪，不急，等我帶你轉一圈，熟悉一下環境，再給禮物也不遲呀，急什麽嘛。

　　這裡是上流社會人士聚集的地方，風雲際會，龍騰虎躍。

　　不是猛龍不過江，不猛虎不下山。走進我們莎蘭國際樂園的口號是:我冒險我刺激我快樂！

　　做上流社會的血種是，玩命冒險刺激求快樂，再高的山永遠在人上之人腳下踩！

　　後浪，聽明白集美說的意思了嗎?

　　明白了，你現在就挑選，我們一起去，玩文藝還是玩心臟?”

　　王領燕又不明其意了，問:“伊集美，文藝如何?心臟又如何?”

　　伊總裁說:“文藝玩三樣，一跳河玩游泳，吸大自然真氣靈，二玩高爾夫球，不過都是過氣英雄老人家玩的，後浪你等年輕人玩不下去。三是晚上看小舞台娛樂表演，好象後浪我們心不在此。

　　玩心臟，就是玩三樣，這三樣有血性不是慫蛋，第一玩室內假山崖壁攀沿比賽，看你後浪能不能超過我。

　　第二玩山谷斷崖蹦極跳崖，看誰能堅持到十分鍾不被嚇尿。

　　第三玩賽車，隻走二圈，看誰最先到終點破彩帶。”

　　王領燕對伊總裁發起挑戰:“集美，玩文藝沒感覺，我們玩心臟吧，現先從攀沿玩起。”

　　伊總裁說:“好，正合我意！後浪，跟我集美比，你可得加油囉，我可是蟬聯兩年這三大項目的冠軍，多少富家子弟，新貴驕子，無論男女，都敗在我石柳裙下。後浪，你要先做好失敗的心理準備。”

　　王領燕與黃天福跟伊總裁來到攀沿館。王領燕叫黃天福也一起上。

　　王領燕對伊總喊道，集美，賽時定20分鍾，以20分最後一秒，定高下論輸贏。

　　伊總說:“隨便！後浪，準備好沒有?我要喊開始哪！”

　　大家都脫下外套，換上運動服，換上登山鞋，帶上攀山手套，系好保險帶。然後，告訴身邊安全護衛，看時間控吊繩。

　　“開始！”王領燕一聲令下，攀沿開始了。

　　黃天福開始爬得很快，但踫到頭頂一塊大岩，沒經驗，翻不過去，滑壁墜空，吊在空中，然後貼壁，再從另一處攀山。

　　王領豔攀爬之處，壁牆較徒，只能沿著一個個岩穴窩坑一步步往上扣。

　　伊總之處，壁痕岩層洞多，但凸凹不平，當超越王領燕半身之時，一腿落空，差點摔跤，好在另一隻向上沿爬的手，及時拍打中一塊石槽，才穩住失控之身。

　　王領燕倒是不急不踩，手腳卻穩咬住石坑，三五分才向上爬出一步。

　　王領燕主意明確，不求快速，不求攀沿上多高，只求如蟬貼穩，不摔掉下去便是勝利。

　　二十分鍾很快到了，伊總高高在上，正要向王領燕分享成功的喜悅，後浪，我贏定了！

　　倏然，手爪扒空，啪啪啪滑落，待她穩住陣腳，欲再攀高峰，安全員掐表:時間到！

　　顯然，王領燕多出她半個頭，贏！

　　伊總跟黃天福排在同一水平線上，輸！

　　伊總有點們沮喪:我總是冠軍，我今天怎麽會輸呢?我怎麽可能輸呢?可我偏偏輸給後浪了！

　　伊總想了半天，想不明白自己為什麽會輸在丫頭片子手上，後來，最終想到了一個實錘，她集美那是輸喲，是敗在後浪制定的規則上。

　　歷史上遊戲(時代)的締造者，都是天生贏家。

　　這個狡猾的後浪！

　　我集美不服！

　　王領燕看得出來伊總裁不服哪，於是挑戰一說:“這一場賽輸了，下一場鹿死誰手末可知。

　　我從也沒玩過蹦極，空中怎麽個蹦蹦跳跳也不知。

　　這樣好了，我們也不玩十分鍾嚇尿了，不文明。

　　我們玩一個，從下去，到上來，準敢雙手張開飛翔，有飛翔手勢打出五個飛吻以上者，算贏！集美，同意嗎?”

　　伊總裁感到這個玩法新鮮，有趣，開口便答應:好！我們就一局定輸贏！

　　伊總裁問:“我們倆誰先上?”

　　王領燕:“我後浪，你先上。你不是經驗豐富的實戰冠軍嘛，你先表演，我看看。”

　　伊總裁提醒安全師傅檢查一遍卷揚機，綁好腳、腰，然後，起跳，飛躍而下。

　　盡管伊總雙手擺出二三個飛翔之後的飛吻，但王領燕覺得並不雅觀，有如巨嬰的熊動作。

　　當伊總上來，驕傲的問王領燕:“後浪，這麽高難度動作，你看傻眼了吧?別說三個動作了，有兩個我都算你贏l！”

　　王領燕對伊總撇了撇嘴:“集美，我雖沒有玩過蹦極，但我下去比起你……不說了，等瞧我的！”

　　伊總:“後浪，你放心，買上保險的了。 你也不用過分緊張……”

　　王領燕不理她，閉上雙服，跳了下去。

　　她感到墜入風暴席卷的大海裡，又感覺到耳朵有激浪撞擊礁石，浪花嘩啦啦四濺的聲音。

　　她睜開眼，仿佛看到一大片一大片麥浪，在呼嘯的風中麥浪滾滾。

　　她定神定睛一看，不是麥浪，是群山覆蓋的綠蔥蔥的森林，她激動壞了，嗬——嗬嗬——她胸腔發出了呼叫。

　　她第一次展開雙臂，山谷在呼喚中回應:嗬——嗬嗬——

　　她優美地給群山第一個飛吻。

　　她忽然被提起來，然後又嗖嗖嗖掉下去，她這次侊惚中看到夢中的一條遙遠的河流，那河真象一條串著珍珠的項鏈。

　　這條她是真真切切地看到河流了，一條鮮花簇擁的母親河……

　　她給河流一個飛吻。

　　她給眼下郵票一樣大小的村莊一個飛吻。

　　她給耳邊陣陣撞飛的山風，如撞飛一支展翅的歌謠，音符四濺撒落田間，一個優美的飛吻。

　　她給生活在山谷深處千萬年生生不息的鄉親，一個親切的飛吻。

　　她給想到的、看到的、感受的如童話窩居在歲月裡的鄉情，一個飛吻……

　　她不知送出多少個飛吻，但為了這片熱土，多少都舍得。

　　當王領燕重新回到山巔，伊總認輸了。她再也不敢跟後浪賭下去……

　　王領燕一副當仁不讓的姿態，一臉笑意的展現在她眼前:“大禮物呢?是什麽?”

　　伊總裁說:“走，帶你去，領禮物，你配擁有它！”