趁著旅客上車的空隙時間，王蒙蒙使用對講機聯系列車值班員王健。

　　“師傅，麻煩您下，請您在不忙的時候幫我查一下，從F站轉車到G站如何快捷進行中轉，中轉的車次有哪些?分別需要等待多長時間?4號車廂有一名旅客求助。”

　　過了大約五六秒的時間，對講機裡傳來王健的聲音:“小王，好的，收到，我現在正在給旅客辦理補票業務，等我騰開手馬上就給你查。”

　　中國鐵路部門推出的“首問首訴製”是指對於旅客的問詢和投訴、求助等，第一個接到的工作人員就必須善始善終地協助旅客解決好這個問題，這名工作人員就是首問首訴的第一負責人，而其他負有配合義務的工作人員必須無條件地提供協助，做好配合。

　　在這一過程中，第一責任人要認真負責解答旅客提出的問題，解決旅客的困難，而不得將這個責任推諉、轉嫁給別的工作人員。

　　就好比是劉群學法中的“移送管轄”。在受案法院認為自己沒有管轄權時，將案件移送到認為有管轄權的法院。而受移送的法院，不得再次將該案件進行移送，如果認為自身沒有管轄權時，就只能向上級法院請求指定管轄一樣。

　　體現了中國鐵路真心實意為旅客排憂解難，解決好了旅客出行中的難題。

　　也就是說旅客在乘車過程中，不管有什麽事情，不管這件事情是不是列車員能夠管得了的，只要旅客第一次向列車員或列車長提出，那麽就不必再去尋找其他工作人員了，由列車員幫你從頭到尾地解決問題，或者向有關的人員進行反饋信息。

　　總之一句話，旅客第一次詢問的工作人員就會為你把這件事情圓滿地解決掉，不管是通過自身的努力，還是通過列車長等其他工作人員的共同努力，是方便旅客的一大舉措。

　　具體要求是各部門、各崗位工作人員為各自崗位責任人。接受旅客問詢的崗位職工作為第一受問人，必須用正確、熱情、周到的服務，來負責接待、解答好旅客的詢問、投訴、求助，確保旅客詢問、投訴、求助，渠道方便暢通並高效處理。

　　如果旅客的權益受到了侵犯或者受到不公正待遇，可以及時向鐵路部門進行投訴。在列車上可向列車長投訴，在車站可向值班站長投訴。對旅客的詢問、投訴以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延時間的工作人員，將會根據不同情節給予警告直到調離崗位的處理。

　　在高速飛奔的列車上，客運服務工作看起來是一項很簡單的工作，但在實際中卻是極其繁雜的。

　　南來北往、形形色色的不同旅客匯聚在一起，他們在乘座列車過程中，難免會出現這樣和那樣的困難，需要詢問、求助，這就需要列車工作人員給予解答或幫助。

　　如果以“不知道，不清楚，不歸我管”等借口推辭，很容易影響鐵路運輸企業的形象。現在，列車工作人員實行首問負責製，用以尊重旅客、關心旅客、幫助旅客、引導旅客，保證詢問和求助件件有落實、件件有答覆，盡可能解答和幫助旅客，用最好的服務讓旅客滿意。

　　真正出發點是想旅客所想、急旅客所急，換來的必然是旅客對鐵路旅客列車滿意度大幅提升。

　　車站開車鈴聲響起，劉群和王蒙蒙都在4號車廂門口登車了。

　　劉群站在車門對王蒙蒙說道:“小王，記得那名問你中轉換乘的旅客，王健一會兒查詢完，信息傳遞過來，你就迅速告他。

　　還有是一會兒，在始發車內作業時，順便也去和他打聲招呼，以表示我們沒有忘記他詢問的事情。

　　這也是在落實以勤為主話當先，很多話都是不說不透，你不說話、不吭氣兒、不表現出來，雖然你心裡記得清清楚楚，但旅客卻不這麽想，他會以為你已經忘記了他問你的事情，而如果你通過語言的表達溝通，那麽旅客就會知道我們並沒有把他說的事情當成耳旁風，而是真當成一回事在真正幫他查詢。”

　　王蒙蒙答應一聲就進入車廂，開始進行始發作業“十步作業”法中的掃墩地面了，當他走到64號座位前時，向那名提出問題的旅客說道:“師傅您好，您的問題我已經反饋到列車長辦公席那裡，由我們的值班員進行查詢，查詢好以後，我就馬上來您如何進行轉車。”

　　那名旅客很感激的說道:“謝謝您，非常感謝您還記得我的事情，這麽多旅客都需要您服務。實在不行我過去自己問吧，不用給您添麻煩了，您也挺忙的。”

　　王蒙蒙趕忙說道:“別別別，您問了我這件事之後，這件事就已經是我倆共同的事情了。我會負責到底的，您就不用再去找別人了，這也是我們制度的規定，就是為了方便您們出門乘車。”

　　王蒙蒙正和這名旅客寒暄的過程中，對講機裡就響起了王健的聲音:“王蒙蒙我已經查詢好了你說的那名轉車旅客的轉車方案了。”

　　王蒙蒙說道:“師傅請稍等，我和這名旅客現在在一起，我請他準備記一下。”

　　王蒙蒙又對這名旅客說道:“師傅您趕緊掏出手機，打開錄音功能，把我們列車值班員這段話錄下來。 ”

　　那名旅客沒想到回復的竟然這麽快，從自己上車到列車工作人員查詢到轉車方案，最多也就過去了不到10分鍾吧。

　　而且列車員還是送信息到座，根本不用自己再去問第二遍，或者再去問其他人了。

　　他忙不迭地掏出手機，打開了錄音功能，示意王蒙蒙已經開始錄音了。

　　王蒙蒙見狀，在對講機裡說道:“師傅，旅客師傅已經準備好了錄音，請您說話慢一點兒，讓他錄下來。”

　　王健在對講機裡說道:“我們的列車到達F站是16:50，再等27分鍾，在17點17的時候就有一趟k字頭的旅客列車Kxx次，去往G戰方向，因為G站是一個三等小站，所以kxx次列車會通過而不停靠，建議這名旅客在甲站下車。

　　Kxx次到達甲站的時間是19:13，在甲站等候45分鍾乘坐44XX次管內旅客列車，乘車37分鍾就可以到達G站了。”

　　旅客聽見王健說的這樣詳細，很感動，說道:“真沒想到你們鐵路列車工作人員這麽細心，對於我的一個問題竟然會這麽詳細的為我解答，查詢時刻也耽誤了您們不少的時間，非常感謝，中國鐵路，不光是列車運行速度快，是幫助旅客也快呀！”

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