一、為什麽要追求最佳服務?

　　現代社會，商品極為豐富，沒有什麽產品可以長久獨霸市場。同類產品越來越多，競爭越來越激烈。對於消費者來說，選擇的余地越來越大。在產品的差異性越來越小、促銷手段基本用盡、競爭對手越來越多、客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優勢，必須要關注廣大消費者的需要，因此，建立完善的客戶服務體系變得非常重要。

　　現在很多人的思想中有一個誤區:好產品可以爭得用戶。其實，產品好只是吸引客戶的手段之一。而且誰會說自家的產品不好呢?比如:誰說得出海爾的電視和長虹的電視有多大的區別?買了誰家的電視會吃虧?我曾經在北京的一個大商場買冰箱，當時有兩家公司的冰箱導購員向我推薦，其中一家就是大家所熟悉的海爾，還有一家也是國內知名的品牌。當我正在猶豫不決的時候，

　　後者說了一句話使我感到企業之間的差異。海爾的服務有目共睹，口碑很好。我在和那家國內知名企業的導購員探討海爾的售後服務時，他講:“我們的產品質量很不錯(這點我認同)，我們售後服務的工作人員經常無事可做。”我問他:“請問售後服務是不是就是產品修理?”他無話可說了。後來，我決定購買海爾的冰箱。其實，兩個冰箱的價格、質量、外型都差不多。我為什麽要選擇售後服務好的海爾呢?這點在我購買冰箱後的一年中就得到很好的體現:送貨上門及安裝，每個廠家都有，但當時海爾承諾當天送貨，而另外一個廠家承諾次日送貨上門。作為顧客，我當然希望自己買的東西早點送來。還有，購買產品後，海爾的送貨人員

　　當時對冰箱內外進行了仔細的消毒及清潔，所有的工作人員進屋前全部換專用的鞋套，不停歇地工作，水也不喝一口。在購買產品的一年內，海爾公司還上門協助清洗冰箱2次並再次贈送冰箱除味器。我想，這些產品銷售之外的服務正是海爾贏得顧客、贏得市場的原因，這樣的服務使我感動，我以後還會選擇海爾的產品，因為他們的服務太好了。

　　在產品沒有很大區別的情況下，服務的好壞將成為各個企業爭奪客戶的必要手段。良好的售前售後服務將極大地推動顧客的購買及翻單轉介紹的幾率。

　　其實，顧客買的不光是產品，更是銷售商的態度，是安全感。服務的優質化將成為商家爭奪顧客、廠家爭奪經銷商的最重要的環節。

　　二、什麽樣的服務顧客最滿意?

　　中國人歷來有個習慣:逆來順受。這個千百年養成的習慣正在被打破。很多人開始知道，花錢享受服務是應該的。因此，對於我們所有提供服務的人員就提出了更高的標準:優質服務的標準是使顧客感動！服務超越顧客的期望值往往會帶來不可估量的效果。

　　迎來送往，來有迎言去有送語，這是人之常情。見面打個招呼，過年過節打個電話，是再普通不過的事情了。即使這樣，也有很多人不易做到。因為，這樣真是太“麻煩”了。有些人認為，熟人之間要是這樣就太見外了。俗話說:人熟禮不熟呀！熟人之間更要注重禮節。

　　在當今的服務環境中，講究禮貌待客，熱情服務，被很多人認為已經是不錯的了。但是，在服務中，讓顧客滿意是完全應該的，試想:如果我們接受的服務都不能讓我們滿意，還提什麽優質服務?比如:我們去餐廳吃飯，

餐廳服務員不冷不熱，經常找不到人，牙簽、茶水經常跟不上，碗筷收拾不利落等等，這樣的餐廳就是飯菜再好吃也不會有多少回頭客。因此，使顧客滿意是務的最低要求。真正贏得顧客的是讓顧客感動，給顧客留下深刻的印象。　　個性化、人性化的服務是最容易使顧客感動的。我曾經在成都住過一家賓館，這家賓館表面看起來不大，房間也比較小。但是房間內的設施完備，用具乾淨，還是不錯的。為什麽我願意住這家賓館?因為它的服務很到位。每次我入住這家賓館，前台人員都會主動和我打招呼:“您好，王總，您又來成都出差了?很高興見到您，最近忙吧?”當我聽到這番話的時候，感到很溫暖。例行的登記也簡化了，因為是常住客，他們有我的記錄，並且知道我願意住幾層及單人間大床房。如果是預定的，我進入房間時會看到果籃，上面會有銷售部經理的祝詞及簽名的卡片。即使沒有預定，稍後也會有果籃送來，讓我感到賓至如歸。有一次我病了，賓館人員知道後，專門來人來電問候，並贈送果籃慰問。以上等等，我感到這家賓館與眾不同，所以，我只要到成都就一定會住這家賓館。

　　三、優質服務的回報

　　為顧客提供優質的服務， 使顧客感動，這個做法對商家來說，最直接的利益就是贏得良好的口碑及轉介紹的機會。現在很多企業都強調售後服務，但很多人的售後服務只是停留在口頭上，落實在實際行動中的比較少。因為，售後服務不會產生直接的效益，反而會“浪費”很多時間及金錢。

　　按照銷售學，維護一個老客戶的成本是開發一個新客戶的成本的20%，也就是說，維護老客戶對於企業來說比較容易。因為老客戶與企業之間已經建立了信任感，而信任感是銷售產品的關鍵。

　　贏得客戶的口碑和感情，需要在提供優質產品的同時對顧客進行連續不斷的感情投資。

　　有銷售經驗的人都知道:用戶對新顧客說一句話比銷售人員說十句話都管用。但是為什麽用戶要為你說話?產品好只是其中一個方面，而且因為產品好而給用戶帶來的興奮期過後，顧客的感覺也就疏於平淡了。要讓用戶長久地為你說好話，是需要感情維護的。因此，對於用戶的感情投資十分必要。

　　有些銷售人員雖然也知道這點，但就是不重視。總有這樣或那樣的事情將對用戶進行售後服務的時間拖延。究其原因，不過是覺得售後服務工作不能產生直接效益，而且比較“麻煩”，包括時間和金錢的付出。這樣的想法是可笑的，也是不容易贏得顧客的。

　　現代社會的商品競爭，主要是服務的競爭，人無我有、人有我高是競爭中的核心。提供個性化服務，留住顧客，深挖顧客資源，使其真正產生效益是服務競爭的核心。