兩周前胡思理收到了來自工會秘書長的消息，大意是，工會主席官方信箱裡有一封針對他們所負責系統的匿名投訴信，信件的原文一並發了過來，並要求胡思理在兩天內針對信件中提出的質疑和問題，提供一份基於“實事求是”的回復。

　　工會主席官方信箱起初是用於匿名舉報集團內部腐敗事件的信箱，但腐敗問題也不是常常有，為了提升信箱的權威，逐漸將其業務拓展到調停衝突糾紛、解決投訴問題上。

　　信箱內收到的每一份郵件都會經歷這樣的標準流轉環節:每個季度會由專人——主席的助理之一，查收並分類郵件，初步判別問題的嚴重程度，核實投訴人的情況背景。如果是涉及一定額度以上的金錢利益，一律算作作風腐敗類，會直接讓關聯人立即停職配合調查，同步也會發送全公司范圍的通報。基本公告出來的時候，榜上有名的員工都社死了，就算後來證明他的清白，也會在3個月內悄然離職。如果不涉及金錢或金額很小，那就是普通的合作糾紛，投訴內容會被告知關聯部門負責人，並要求其準備材料並做相應解釋。

　　胡思理也不是第一次收到這樣的投訴，按照之前的處理策略只要解釋清楚，投訴基本都會不了了之。這次也是一樣，瀏覽了一遍內容後，基本判定都是系統體驗層面的問題，所涉及模塊主要也是李知聰負責，於是轉手就發給了李知聰，並要求其明天中午前先給一稿回復，用詞語氣上盡可能客氣些。

　　李知聰看領導對此不是非常重視，想必問題也不大，仔細看了遍投訴的內容，都是含糊其辭、無中生有，甚至還翻歷史舊帳。雖然心中極其排斥，但還是按壓怒火加班加點認真地一條條寫了回復。

　　次日，胡思理審閱了一遍後，叫上產品二組組長黃旭飛，三人一起又商量著改了一版，終稿發給了熊總做報備，然而對方壓根沒看就直接表示:你們合理回復即可，無需過度解釋。鑒於秘書長催的急，胡思理立刻就發了過去，大家都以為事情就這樣結束了。

　　周一上午公司內網公布了本季度的工會信箱開箱結果，一同公布的有投訴某領導作風不正擺官架子的，有舉報某個采購人員收取小額禮金的，都非常具有話題性。即便如此，到了快下班的時候，關於投訴零銷中心系統問題多的話題竟然高居內網熱搜榜首。研發部長顧達權先關注到了此事，擔心事情鬧大，立刻聯系了胡思理，又叫來了李知聰，三人商量著怎麽處理。

　　本想早點下班的李知聰又因為這個糟心事給留下，毫不掩飾煩躁地先開了口，“他們根本不是想要解決問題，就是為了抱怨。所有跟帖我都看過了，其實只有三四個回復在提出質疑，挑釁我們，剩下的都是圍觀吃瓜起哄的。”

　　顧達權點點頭認可這個說法，“那我們現在就針對他們再次提出的質疑，繼續給出回復?這樣豈不是沒完沒了?”

　　李知聰搖搖頭，“不行，我們要是還這樣溫柔的回復，他們肯定會變本加厲，每一條回帖都會增加這個話題的熱度，反而是火上澆油了。如果他們真的是為了公司，為了銷售中心的利益出發，他們就應該主動聯系我們，不要躲在背後做個匿名的鍵盤俠。回帖中認為我們沒在解決問題，說我們只會用套話來搪塞他們，但是他們根本就沒有詳細的提出問題，就連一開始投訴信裡列舉的問題，也都是張冠李戴表達不清的。所以，這次就要用道德責任感逼他們站出來，

不然就把他們的所有回帖和反駁都定義為情緒的發泄。”說著說著，李知聰不自覺的提高了音調，情緒也變得激動起來。　　胡思理擺擺手，示意李知聰冷靜下來，“回復肯定要回復的，我們是不是要先請示下熊總?”猶豫之間，熊總的電話就打了過來，胡思理接了電話，那端傳來熊總的憤怒之聲，就算沒有開外放，效果也是等同。

　　顧達權和李知聰識趣的從辦公室裡走了出來，去露台抽根煙，不想正好遇見了殷劍榮和江景等人，他們也正在商量怎麽處理投訴信的事情，看著愁容滿面的顧達權，殷劍榮先開了口，“顧部長，別慌。這事你們也看的明白，他們其實就是在抱怨，三四年前的陳芝麻爛谷子需求都拿出來給你們扣帽子，這擺明了就是破罐子破摔，把多年積蓄的負面情緒都發泄了。”

　　顧達權說道，“他們回帖裡也有針對你們的，你們準備怎辦，段總有說什麽呢?”

　　殷劍榮磕了磕煙灰，轉頭笑了笑，“我們段總沒說啥，他在忙別的事。你們就是太在意了，這事就算不處理，等到下周自然也會被淡忘。”

　　李知聰理解了榮哥話中的意思，繼續追問道:“你們已經猜到了是誰發的帖?”

　　“沒法確定是誰，但從提的幾個問題上看，框定了個范圍。”殷劍榮頓了下，仿佛在猶豫要不要說出來，看著顧達權和李知聰迫切的樣子，還是決定據實相告，“大概率是豐州市辦事處的某個高級經理。”

　　此話一出，大家都安靜了下來，豐州市銷售業績算江南區域最好的，自然負責的銷售經理們態度上更加囂張，從日常對接處理線上問題的互動就能看出來，得像大爺一樣伺候著他們才行。但即便如此，大家也只能受著，誰也不能把他們怎樣江景隨後補充道，“現在所有辦事處都要回撤，大部分銷售經理都是本地招聘的人員，他們是肯定不會願意來明華市的，當前的情況是績效獎金還沒有到手就先收到了裁員通知，心中自然是憤恨不滿。你們也看到最近內網上的帖子了吧，都是在抱怨和諷刺公司問題，政策問題，制度問題，組織問題，就連過節發的福利都要被吐槽，我們也不過是躺槍罷了。”

　　“那為何說到下周就會被淡忘了?”

　　殷劍榮神秘的勾了勾嘴角，輕咳了一聲道，“微博熱搜也不過3天，我們這個冷淡處理一周總該夠了吧。”

　　知聰還想繼續問，卻被手機振動打斷了，一看是胡思理的電話，原來是催他們回去了。

　　到了辦公室的時候，胡思理正在吃降壓藥，可見剛熊總一定是沒讓他好過。顧達權先開了口:“熊總怎麽說?”

　　“熊總說這事一開始就處理的不對，沒有經過他的同意，我們給出回復和CEO的批示不呼應，導致現在讓他陷入被動。”胡思理又喝了口水，努力順順氣。

　　“什麽被動?”李知聰有些不解，自己寫的回復材料，改了一遍，熊總也看了一遍，這個時候說這話，就是在甩鍋給自己。

　　“現在信息中心的地位大不如前了，今年新的公司架構上，把我們也被劃分到了三級支持部門。”顧達權解釋道。“之前CFO就和熊總有反覆溝通過，覺得信息中心每年的成本太高了，ROI太低了，暗示熊總要抓緊控編，嚴格執行。”

　　“是的，熊總認為現在這個系統問題的話題已經上了熱搜，那些質疑反駁的言論給CEO看到也是遲早的事，為了不讓CEO對我們中心的印象更加負面，要求我們在大老板提出詢問和批示之前，先想好處理的策略。”

　　“那需要我們做什麽?熊總有具體說麽?”顧達權問道。

　　“讓我們針對話題下提出的所有質疑反駁，都給出數據詳實、理由充分、證據明確的回復，不可以之前的一樣含含糊糊，要精準，要直擊‘痛點’。對，‘痛點’！這是他的原話。還要注意用詞表達非常虔誠，不可以在論壇裡引起輿論大戰，特別針對CEO批示的意見，也要提供一份規劃和反思，明確要以PPT的形式，在明天下班前發給他審閱。”胡思理說完，三人相互看了看彼此。

　　難怪胡思理血壓要升高，當前正直年度績效考核周期，作為產品部部長，胡思理需要處理的事情非常之多，溝通考核安排，明確績效結果分布比例，監督各個組落考核落實情況，召開部門述職會議，組織考核最終評議會，確定最終績效結果並對重點人員進行面談。就這樣的情況下，別說寫PPT了，就連先在論壇裡寫出符合熊總要求的回帖小作文都沒有時間。顧達權是研發部部長，忙碌程度與胡思理是有過之而無不及，所以回帖及寫PPT的事情就再次落到了李知聰的頭上。